中國消費者報重慶訊（記者劉文新）移動互聯網終端成為了消費者投訴的主要方式。2021年，重慶市消委會官方微信公眾號共登記消費者投訴38476件，占總量的93.37%，同比增長269.7%；通過信函投訴1190件，占總量的2.8%，同比減少32.61%；通過來訪投訴1422件，占總量的3.45%，同比減少52.39%。

重慶市消委會秘書長谷丹接受記者采訪時表示，消費者組織受理投訴的主要方式有熱線電話、信函、來訪、移動互聯網終端。消費者通過熱線電話投訴后還需要當面或郵遞提供證明材料，不能真正實現投訴到受理的全鏈條。而微信、手機APP等移動互聯網終端渠道可以實現投訴內容清單化、證明材料圖片上傳、一次提交全網通辦，正成為廣大消費者投訴的主要方式。

2021年重慶消費者投訴總量首次突破4萬件，達到41209件，同比增長72.24%，為消費者挽回經濟損失7486.94萬元、同比增長108.48%；因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴977件，加倍賠償金額113萬元，同比分別增長197.9%、163.1%；向有關行政主管部門移交案件2182件。受理川渝跨區域消費投訴521件，解決521件，為川渝兩地消費者挽回經濟損失299.26萬元。

記者了解到，“雙減”政策頒布后，校外教育培訓類投訴量創歷年來新高。2021年，全市各級消委會共受理校外教育培訓類投訴3063件，同比增長138.92%。消費者反映的主要問題有：虛假宣傳，培訓機構故意夸大培訓效果，虛構師資力量，課程內容與廣告宣傳不符等。合同問題，培訓機構單方面調整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓地點等。退款難，消費者提出退還剩余的培訓費后，培訓機構故意拖延、拒不退款，或者退款時收取不合理的手續費等。針對教育培訓服務類群體性投訴、經營者拒絕調解的難題，重慶市消委會出臺《支持消費者集體訴訟工作導則》，通過支持消費者集體訴訟，切實幫助消費者挽回經濟損失，增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。截至2021年12月31日，全市各級消委會共支持消費者集體訴訟10起，其中涉及校外教育培訓的消費者集體訴訟6起，支持234名消費者集體訴訟，訴訟標的金額144.32萬元。

而消費者最為關心的食品類投訴，增幅居首位。2021年，全市各級消委會共受理涉及食品類投訴6888件，占總量的16.71%，同比增長168.22%，是增幅最快的投訴類別。消費者反映的主要問題有：經營者銷售 “三無”食品、超過保質期食品，保質期內食品變質，經營者對臨期食品管理不嚴，消費者購買食用后出現嘔吐、腹瀉等癥狀。經營者銷售的食品未明碼標價，散裝食品計量不準等。通過網絡購買的食品與網頁宣傳的成分、含量不符，涉嫌虛假宣傳或使用絕對化用語。

保險類投訴的調解難度相對較大。消費者反映的問題主要有：保險企業重營銷輕服務，由于保險從業人員流動性大，消費者購買保險時前端營銷服務較好，但隨著業務員變動，無人提供后續服務。故意隱瞞保險產品全面真實信息，由于保險產品專業性較強，營銷人員利用消費者信息不對稱，故意隱瞞保險產品的關鍵信息，誤導消費者購買。投訴反饋機制差，消費者投訴后，一些保險公司對消費者反映的問題采取故意拖延、推諉的態度，導致消費者只能向消委會或行政機關投訴以尋求幫助。由于保險類投訴的專業性較強、調解難度較大，重慶市消委會成立了保險類投訴專業調解機構——重慶市消委會保險行業消費維權監督站調處中心，保險類投訴均移交至該專業機構調解。2021年，保險行業調處中心共受理保險類投訴1376件，幫助消費者挽回經濟損失368萬元。