中國消費者報報道（記者桑雪騏）2021年，疫情持續呈現膠著狀態，陸續在多地散發；暴雨、水災等災害性天氣也在多地發生。這些都對社會消費的持續穩定恢復產生了不利影響。

2021年，也是電商行業規范之年，各項政策密集出臺，有力地促進了行業規范有序發展。

在這樣的背景下，日前，中國消費者報社聯合阿里巴巴集團發布的《電商消費維權指數2021年年度報告》（以下簡稱《報告》）顯示，電商消費維權指數不斷優化，逐漸恢復至疫情前水平，消費者體驗持續向好。

鄉村市場更快恢復，電商助力鄉村振興

國家統計局數據顯示，2021年，我國城鄉市場均持續復蘇，但是在疫情影響下，鄉村市場比城鎮表現出更強的韌性和活力。

究其原因，《報告》認為，一是由于我國脫貧攻堅取得全面勝利，帶動了農村居民消費能力提升和農村地區消費環境改善；二是農村互聯網、物流等基礎設施建設不斷完善，使得城鄉互聯網普及率差距不斷收窄，郵政快遞基礎設施也已實現郵政營業場所鄉鎮全覆蓋，快遞鄉鎮網點覆蓋率達98%。

同時，電商平臺在“下沉”中深耕細作，不僅將質優價廉的工業品帶到偏遠的農村市場，大幅提升了消費公平水平。同時利用自身數字技術優勢，幫助農村建構數字市場、打造智慧農業及培養新農人，促進農村數字經濟新業態的形成。

比如2021年5月，阿里巴巴從產業、人才、科技三個方面推出助力鄉村振興的“熱土計劃”，通過平臺的生態、技術力量幫助鄉村產業對接市場，助力特色農產品打造品牌；京東利用京東物流、冷鏈倉儲等減少流通環節，實現從田間到餐桌的“京造”模式。

健全監管機制和政策體系，促消費環境優化

2021年，電商消費維權指數整體維持平穩運行，除去受春節月因素影響稍向上波動的2月份，其余月份均在小范圍內波動，整體變化幅度小。

分階段分析顯示，2021年2月總指數較2020年2月下降168.2個點，下降明顯，這是由于2020年2月處于疫情突發時期，整個電商行業及周邊行業來不及做出反應，致使投訴量大幅增加。而經歷過最艱難時期以后，雖然疫情仍然時有發生，但電商及物流等環節均已經積累了大量的經驗，能夠穩妥調配人力、物力，以應對發貨、退換貨、售后等問題，及時響應并盡量滿足消費者的需求，在縮短了消費糾紛處理的等待時長的同時，也降低了糾紛發生率，并在一定程度上降低了商家解決糾紛的難度，使消費者的體驗得以提升。

同時，2021年涉及消費者切身權益的各項監管政策密集出臺：3月份市場監管總局發布了《網絡交易監督管理辦法》；8月份，十三屆全國人大常委會第三十次會議表決通過了《個人信息保護法》。另外，網信辦、市場監管總局、工信部、公安部聯合印發了《常見類型移動互聯網應用程序必要個人信息范圍規定》，國務院反壟斷委員會制定發布了《國務院反壟斷委員會關于平臺經濟領域的反壟斷指南》等，這些均為監管機構在我國網絡經濟快速增長的背景下，規范網絡交易市場秩序和加強消費者權益保護的舉措。這也是后疫情時代指數回暖且穩定波動、消費環境日漸優化的重要原因。

消費升級成為主旋律，電商平臺助力智能制造

國家發展和改革委員會1月16日印發《關于做好近期促進消費工作的通知》，要求在精準有效做好疫情防控前提下，抓住春節、元宵節等傳統佳節消費旺季契機，適應居民消費習慣變化和提質升級需要，挖掘消費熱點和增長點，進一步釋放居民消費潛力，推動實現一季度經濟平穩開局。并提出打造線上節慶消費提質升級版。

其實，這幾年，線上消費，不論是商品還是服務均走出了提質升級的路線，消費結構優化升級態勢明顯，升級類消費需求持續釋放。如1月9日，年貨節啟動當天，天貓上“帶電”的智能家裝商品銷售火爆，整體增速同比超過110%。音樂花灑、健康監測智能馬桶、智能電子鞋柜、電動多功能茶臺、智能看護攝像頭、智能電動床頭柜、集成水槽、美膚智能浴室鏡柜、智能氛圍燈和電磁爐飯桌，成為天貓上十大熱度智能家裝商品。這些智能家裝商品，40%可聯動天貓精靈生態。

近日，國務院印發了《“十四五”數字經濟發展規劃》，對智能制造、數字治理、數據要素市場化配置等數字經濟發展重點領域提出了試點要求。在這樣的背景下，利用數字技術和平臺優勢，深耕供應鏈上下游，更好地匹配供需兩端的關系，提升商家的服務質量，成為電商平臺未來比拼的重點。