中國消費者報報道（記者李燕京）春節臨近，各種年貨節紛紛開啟，網購年貨成為很多人準備過年的大事，快遞包裹量也隨之大增，久遭詬病的“快遞不能到家”現象更為嚴重，給消費者收取快遞帶來不便，并由此引發消費糾紛?？爝f包裹如約送到家為何就這么難呢？《中國消費者報》記者對此進行了深入調查。

快遞到家“不容易”

“好幾次在沒有通知我的情況下，快遞員就將包裹放進了快遞柜。我自己常常是突然想起來翻看購物平臺的快遞信息，才發現包裹已經放在快遞柜了。為了不錯過網購的東西，我特意下載了家門口豐巢快遞柜的小程序，以方便收到通知，本以為這樣一來就能確保無誤了，結果有一次收到豐巢快遞柜的通知后，在家門口的快遞柜中卻怎么也找不到，查看購物平臺物流信息后，發現是韻達快遞公司投遞的，詢問負責投遞的快遞員才知道，他把包裹投遞到距離我家兩站地外的快遞柜里了。我讓他將包裹取出送到家，他卻表示要等到第二天改投，并且只能投遞到快遞柜，因為我家距離小區門口太遠?！奔易”本┫闵铰?號院的消費者劉靜對《中國消費者報》記者說。

因為量大、距離遠，快遞員將包裹送到消費者家門口花了半個小時，而放在快遞柜只需要幾分鐘。李燕京攝

家住北京石景山金頂街天著春秋小區的消費者張然在收快遞時也遇到了棘手的問題，“朋友通過德邦快遞給我寄了5箱貨物，快遞員直接將貨物放在了小區門口。當我要求他送到家門口時，他卻告訴我‘雖然投遞地址寫的是你家，但我們都只送到小區門口，除非能開車開到你家門口’。5個大箱子，我根本沒有辦法搬?？爝f員看我束手無策便借給我一輛推車，然后就站在一旁看著我自己搬”。

記者調查發現，即便是將包裹放到快遞柜、快遞架，部分快遞公司在詢問、告知方面也做得不盡如人意。張然說：“包裹投放到快遞柜的信息都是快遞柜的微信小程序發的，我沒有接到快遞公司的詢問與入柜信息。而且各公司通知用戶的方式也不盡相同，我收到過申通、極兔的短信通知及韻達的客服電話通知，有一次，百世送的快遞放到快遞架后沒通知我，還是鄰居看到了幫我拿回來的?！?/p>

張然表示，要求快遞投遞到戶并非是消費者矯情，而是這種“不告而投”的方式會使得一些包裹在快遞柜或快遞架上“躺尸”，耽誤了七天無理由退貨時間，如果是生鮮食品還會造成腐爛變質，而且一旦過了快遞柜免費取件的時限，消費者還需要支付額外的保管費。

據了解，2018年發布的《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。既然相關規定已經十分明確，為什么還是會有包裹不給投遞到家？

派件費低“不愿送”

對于包裹不能投遞到戶的問題，快遞員也有“槽”要吐。北京圓通一位快遞員對《中國消費者報》記者說：“一名業務熟練的快遞員，每天派單量在200多單左右，每單派件費在0.7元到0.9元不等。派件費少，只有投入快遞柜才是最優的選擇。如果快遞上門，每天的派單量都完不成，快遞員的收入也會減少近一半?！?/p>

快遞架上放滿了包裹。李燕京攝

國家郵政局的統計數據顯示，行業快遞單票價格已經從2011年的20.65元，降到了2021年上半年的9.8元，10年降了一半多。據悉，2021年3月在浙江義烏快遞市場還出現了每單0.8元發全國的價格。惡性價格競爭使得快遞員的投遞費用不斷降低，并導致快遞服務受到影響。

記者了解到，在2021年3月出現惡性價格競爭后，監管部門于4月叫停了價格戰。北京工商大學物流學院教授楊浩雄在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“適度的價格下降是快遞業發展過程中的一個必然行為。十幾年前快遞服務量很少，所以會維持在一個很高的價格水平上。隨著電商的快速發展，對快遞的需求越來越大，價格必然會有所下降?？爝f業是市場化程度較高的行業，哪家企業會更受歡迎最終是通過消費者用腳投票來決定的，惡性價格競爭肯定不能持續，快遞公司應在不斷摸索中確定出一個更加合適的價格。如果價格太高消費者接受不了，如果價格太低，快遞員又不干，服務也跟不上。快遞企業要想找到一個各方都能接受的價格平衡點，還需要時間?！?/p>

人少量大“送不動”

北京申通一位快遞員對記者說：“相比我們快遞點的員工人數來說，包裹數量實在太多了，尤其是像年貨節這樣的促銷節點，包裹量成倍增長，而快遞員還是這么幾個，要是都投遞到戶根本送不過來，把包裹放到快遞柜、快遞架能提高配送效率?！?/p>

人員不足如今已成為快遞業發展尤其是春節快遞準時投遞的一大難題。鴻瀚投資的快遞研究人員劉麗對《中國消費者報》記者說：“用戶在電商平臺購物填寫具體地址時，用戶契約就已經形成。快遞員遵守約定將快遞投放至指定地點是快遞服務的基本要求。但因為行業自身發展的問題，使得投遞到戶成為了難點。從2011年到2021年這10年間，快遞業務量增長了26.2倍，而快遞員的數量只增長了不到5倍，由此導致快遞配送量、人員數量、成本之間一直難以平衡，‘最后一公里’的配送問題更是一直以來都存在的行業性難題。”

楊浩雄說：“設置快遞柜、快遞驛站是提升效率的有效模式?？爝f員不選擇送貨上門當然有經濟方面的原因，但從物流體系的角度看，它實際上是一個效率的提升方式問題?！?/p>

“快遞進站、進柜，無論從效率考慮還是從效益考慮，都要比逐一上門派送的時間成本更低、效率更高，快遞柜和快遞站點也著實為無法當面簽收的消費者提供了便利。但這并不意味著，快遞員就可以默認將末端服務設施和送貨上門等同起來。人員少就要利用科技手段來補償，比如現在有些公司已經開始使用智能機器人替代快遞員詢問用戶‘包裹將到達，是否有時間接收’等問題，如果用戶表示不在家，包裹投放快遞柜后還會有電話、短信通知用戶投放地點、密碼。這樣就能在很大程度上減輕快遞員的工作量，減少由于人少量大‘送不動’而帶來的消費糾紛，提高快遞投送的消費者滿意度，”劉麗說。