中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）消費糾紛的調(diào)解是《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費者組織的法定職能。為切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益，近年來，浙江省長興縣消保委在調(diào)解工作實踐中，逐步摸索出“五心”“六步”調(diào)解消費糾紛的方法和技巧，有效地提升了調(diào)解效率。

長興縣消保委秘書長顧中正在主持在線調(diào)解。

“五心”是調(diào)解成功的基礎(chǔ)

一要熱心。以飽滿的熱情投身于消費糾紛調(diào)解工作中。二要耐心。耐心傾聽，當(dāng)出現(xiàn)矛盾、抱怨，要養(yǎng)成好性子，不焦不燥，充分與當(dāng)事人進(jìn)行溝通、交流。三要細(xì)心。細(xì)心了解消費糾紛產(chǎn)生的原因、焦點與分歧，努力做好雙方當(dāng)事人和解的橋梁。四要誠心。真心實意地為當(dāng)事人排憂解難，用真誠和熱情設(shè)身處地的為當(dāng)事人著想，進(jìn)行換位思考，以實際行動感動當(dāng)事人。五要公心。主持調(diào)解時應(yīng)始終保持調(diào)解的公平、公正，曉之以理，動之以情。

“六步”調(diào)解法是調(diào)解成功的保障

一是動情。在調(diào)解過程中，始終要突出一個情字。對經(jīng)營者、消費者都要融情于事，讓情化解消費者的憤怒和委屈、融化經(jīng)營方的戒備情緒，化解雙方劍拔弩張的氣氛，以輕松平和的方式把雙方拉到一個平臺上，力爭做到“多少恩怨氣，皆付笑談中”。

二是說法。亮出法律武器，要有專業(yè)性和權(quán)威性，告知經(jīng)營者，依據(jù)哪部法律或法規(guī)、規(guī)章的條款規(guī)定，其違反了什么規(guī)定，應(yīng)該履行什么義務(wù)，讓他們明白自己有錯，氣勢上有所收斂。

三是講理。首先要反駁經(jīng)營者的無理辯解，讓其知曉是自己理虧，然后讓消費者提出合理要求，糾正其無理要求。同時引導(dǎo)雙方尤其是經(jīng)營者進(jìn)行換位思考，讓經(jīng)營者感受到申訴者的委屈。

四是看案。在雙方不能就處理意見達(dá)成一致時，讓經(jīng)營者和消費者查看已經(jīng)調(diào)解成功的類似申（投）訴案卷，讓雙方心中有數(shù)。

五是亮罰。在前四項措施對經(jīng)營者都不能奏效時，則亮出“罰則”，可向經(jīng)營者告知《消費者權(quán)益保護(hù)法》《浙江省實施〈消費者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》等法規(guī)條款，讓經(jīng)營者懾于可能受行政處罰的風(fēng)險，掂量輕重，自覺履約或承擔(dān)責(zé)任。

六是言訴。在雙方尤其是消費者不同意調(diào)解意見，雙方可能無法達(dá)成和解時，告知雙方當(dāng)事人可采用消費糾紛訴調(diào)對接程序，聯(lián)合法院開展消費糾紛調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)，使糾紛得以圓滿解決。