人物簡介  四川省成都市青白江區司法局彌牟司法所公務員房美是名老黨員，也是一名基層人民調解員，更是一名消費維權志愿者。她打造了消費維權一站式服務品牌——“法治小屋”，為專業市場消費者群體提供服務。2021年調解專業市場各類矛盾糾紛240件，合同金額達上千萬元。

房美（講演者）在給企業代表講解誠信經營的重要性。資料圖片

中國消費者報報道（記者劉銘）房美是一名有著15年黨齡的共產黨員，她常說為轄區消費者提供優質高效的法律服務是她的職責使命。在多年的工作實踐中，她也是這么做的。房美深入詳實的調研，提出了以人民調解為主線，以“聯調委”為橋梁，以法治品牌建設為突破口，為專業市場消費者群體提供“一站式”維權法律服務的工作思路。

建立聯調委 讓專業市場矛盾糾紛就地化解

房美所服務的青白江區彌牟鎮與成都市新都區、廣漢市相交界，是成都市高性能產業功能區和成都青白江區經濟開發區重要組成部分，也是青白江區確定的“一港雙核四片”核心區域“彌牟商旅綜合開發片區”承載地，內有大型的產業園區、建材、型材、汽車、物流等專業市場17家商戶2000余家，常年消費群體萬余人次，消費類矛盾糾紛頻發。在此類糾紛中，當事人基本不愿意通過到法院訴訟的方式化解糾紛，反而往往會選擇時間、精力、成本相對較小的方式“解決”問題，比如堵門，阻礙對方正常經營秩序，邀約同行、老鄉聚眾“維權”等形式，既不能及時地解決問題，也會讓問題擴大化。因此，如何及時有效地化解消費矛盾糾紛、依法維護消費者的合法權益，關系到轄區營商環境的建設水平。

房美在青白江區彌牟鎮擔任基層人民調解員和消費維權志愿者以來，轄區消費類、合同爭議類、損害賠償類、勞動關系類矛盾糾紛多發、易發。在多次的調解消費維權工作中，來來回回在當事人、專業市場、司法所、派出所、市場監管所等部門之間，她切身感受到了消費者在維權中的奔波。2020年7月，房美會同彌牟司法所牽頭成立了由彌牟鎮鎮黨委委員、政法委員為主任，司法所、派出所、市場監管所副主任為副主任，7家專業市場管理方（2021年8月擴充為15家）為成員的“彌牟鎮專業市場聯合人民調解委員會”（以下簡稱聯調委），各專業市場掛牌設立調解室，負責對各市場內的消費類糾紛進行摸排和調處。建立“三級聯調”工作機制：“三級”駐市場調解室調解商戶和消費者之間的矛盾糾紛；“二級”聯調委辦公室調解市場管理方和商戶之間的矛盾糾紛；“一級”聯調委負責對重大或群體性、“民轉刑”類矛盾糾紛進行化解。在消費糾紛發生后，聯調委即可通過調解室搭建商戶與消費者之間的矛盾糾紛化解平臺，確保消費糾紛能在“第一時間介入、第一時間處置、第一時間化解”，增強消費者依法維權的保障，盡可能地降低消費者維權的時間、精力和金錢成本。2021年全年，房美共參與調解彌牟專業市場各類矛盾糾紛240件，協議金額1000余萬元。

打造“法治小屋”服務品牌 一站式解決消費糾紛

2021年，為進一步加強消費維權工作力度，增強消費維權的前置性和預防性，讓消費維權走在消費者的前面。房美拓展工作思路、創新工作手段，多方協調，建成了消費維權一站式服務品牌——“法治小屋”。“法治小屋”建設在專業市場內部，集司法所、派出所、市場監管所等部門職能為一體，通過各部門實體入駐為專業市場提供一站式消費法律維權服務。

各部門分工明確，其中司法所法律服務筑和諧。司法所通過法治宣傳不斷提升企業、商戶和消費者依法維權意識和能力；通過法律服務為消費者理性維權提供堅強的法治保障；通過人民調解筑牢消費維權的“第一道防線”。派出所治安聯防保平安。派出所集合民警、協警、調解員、治保隊員和15個專業市場安保力量形成“1+3+N”專群協作整體聯動機制，確保消費糾紛能“第一時間知曉，第一時間介入，第一時間處置”，守牢消費維權的“最后一道防線”。市場監管所監管助維權。彌牟市場監管所在“法治小屋”成立“彌牟鎮專業市場消費者維權工作站”，建立“消調對接”工作機制，拓展消費者依法維權解決途徑；加強同法治宣傳的業務融合，不斷營造誠實守信、公平競爭的良好市場環境氛圍；加強同法律服務的業務融合，為進一步規范和維護市場秩序增強法治保障。

2021年9月，王某在位于彌牟鎮俊翔市場一商戶處購置了3.14萬元的鋁合金型材用于其店面的裝修。但是在實際裝修過程中，王某發現該商戶發的鋁合金型材不符合其裝修的規格。王某隨即與商戶進行了聯系，并要求立即按照規格要求重新發貨。而該商戶認為，此次發送的貨物是按照王某提供的尺寸規格訂做的，如果重做的話，費用必須重新計算，雙方由此發生了嚴重的分歧，雙方多次協商未果。經俊翔市場調解室的日常摸排，發現了王某與該商戶的消費糾紛，調解室隨即上報至聯調委，聯調委立即將該案指派給“法治小屋”。在接案后第一時間，房美立即邀請村級法律顧問對該案的法律關系、法律后果進行了深入、詳實的分析研判，同時會同司法所、派出所和市場監管所進行了聯合調處。在各方努力下，僅用了半天時間就促成了雙方簽訂《人民調解協議書》，某商戶親自上門為王某測量了其店面的實際尺寸，王某也為自己的疏忽大意承擔了相應的責任，雙方的矛盾糾紛得到了圓滿化解。事后，王某感激地表示，雙方為此事已花費了近10天時間和大量的精力進行協商，但都沒有取得實際的效果，而現在，僅用了半天時間就解決了，而且還沒花一分錢，感謝聯調委，感謝“法治小屋”，感謝房美同志。

據統計，2021年來，房美會同“法治小屋”摸排出消費維權類糾紛、投訴及治安警情等案件苗頭、線索共計400余件次。其中轉人民調解73件次、調解成功73件次、履行協議73件次，調解率、成功率、履行率均達100%，履行金額350余萬元；其余300余件線索、苗頭均在“法治小屋”提供的一站式法律服務維權中得到了有效化解。彌牟鎮消費維權法律服務助推營商環境建設的工作成效得到了區、鎮兩級領導的肯定，主要做法和成效被區政府《青白江政務》予以刊載并推廣。