中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）“十年未老盡、少年心。”這是竺濤常掛在嘴邊、改編自黃庭堅《虞美人·宜州見梅作》的句子，也是他深入消費調解一線、砥礪奮進初心未變的真實寫照。2022年是浙江省寧波市奉化區市場監督管理局江口所消費者保障條線監管人竺濤從事消保工作的第十個年頭。

2012年 “舉報投訴是發展，也是成長”

伴隨著中國共產黨第十八次全國代表大會勝利召開，當了15年兵、參辦了12年市監工作的竺濤也開啟了人生的新征程——到江口所主辦消費調解。

“那時雖然已經47歲了，但剛剛從事消費調解的時候依然有年輕時躍躍欲試的勁頭?？烧l想到一開始將近一個月沒有一次投訴。”竺濤笑著說。

原來那個時候，江口的市場規模有限且地緣市場占主導，外地人來得少、本地人又都是鄉里鄉親，不好意思去維權。再者，奉化12315消費者投訴電話設立沒幾年，一般消費者還沒有舉報投訴的意識，甚至半天沒有一個投訴電話。

有一次，一個大學生購買到袖口破損的服裝，在竺濤的幫助下成功退貨，這個大學生十分感謝地說：“沒想到這個小地方的工商局居然沒有攪混水。”這讓竺濤又好氣又好笑。“從那之后，我就深深意識到政府公信力的重要性。更明白只有不斷地公正司法、嚴格執法，不含糊每一次調解，才能積累起政府公信的長堤。”竺濤說。

隨著時間推移，舉報投訴慢慢多了起來，他的工作也忙碌起來，最多的時候一天要處理5個投訴。除了食品、質量、價格等常規領域，網購、電子產品、虛假宣傳等新問題讓這位老同志不得不拿起書本學習，同時向身邊的年輕人請教。

“（投訴）體量在不斷增加，但和消費數量的占比在不斷減少。”竺濤說，“這說明市場正在向著更加良性的方向蓬勃發展，也說明咱們政府的法治化建設取得了初步成效。”

2017年 “消費市場需發展，也需成長”

青年一代有理想、有本領、有擔當，國家就有前途，民族就有希望。竺濤說：“雖然我已經不是青年了，但中國市場正當風華之年。一派升騰，我也因之熱血。”

中國共產黨第十九次全國代表大會之后，新成立的市場監管局帶來了新氣象，消費調解也隨著時代開始了新課題。

“那是我最遺憾的一次調解。”竺濤說的是2019年他經手的某國際知名品牌轎車被投訴發動機漏油事件，經檢測是發動機密封性不足導致的，商家負全責。但由于該品牌的巨大話語權，即使在調解過程中拼盡全力，最終也只是讓廠家承擔了全部的維修費用。

“雖然彌補了消費者損失，但與他們在國際上的賠償態度來說還是相差甚遠。這個事情在我心里像一直插著的一根刺。”竺濤說。

2020年下半年，竺濤接到另一國際汽車品牌關于空調漏水的投訴，經檢測是廠家沒接排水管。竺濤說，當時商家提出只進行相關更換和5000元賠償，“一方面，根據我國《消費者權益保護法》的法理進行力爭，另一方面，促進社會輿論發揮力量，多措并舉幫助消費者拿到2萬元的賠償，切實保障了消費者利益。”

“市場的邏輯是生產與消費的運轉，消費保障的背景是綜合國力的較量。”竺濤說，“做好消費保障，才能繁榮市場，才能增強國力。市場正在發展，現代化社會治理也永遠在路上。”

2022年 “賡續保障促發展，也促成長”

中國共產黨第二十次全國代表大會將于今年下半年召開，竺濤對此充滿期待。“對我個人而言，2021年正值我入黨30周年，2022年是我新30年的開局之年，我感到十分激動。”

對于新的起點，竺濤最大的目標是對青年一輩的培養。他說，隨著市場的充分發展，消費投訴將成為市場健康的重要手段。因此，他希望將自己畢生的工作經驗和十年的消費保障經驗毫無保留地傳授給后輩們。

“消費保障要一手抓法治，一手抓人情。”竺濤指出調解過程中既要厘清其中的權責、法治等社會層面的問題，也要能夠體察消費者和商家的情緒所系、內心所懼、核心所需，才能真正實現彰示法治威嚴與促進社會和諧的有機統一。

正所謂君子坐而論道，少年起而行之。竺濤對后輩們的指導不僅僅是口中的理論，更是盈潤到日常實踐的點點滴滴。

2022年開年之際，由于疫情影響，快遞物流全面停擺，由此造成奉化某二手手機商行郵寄的手機物流停在半路。消費者想退貨、商家有損失，雙方爭執不下，最后投訴到江口所消保條線的新監管人吳建楠面前。

“二手商品不適用‘七天無理由退貨’，很多時候消費者會‘吃虧’。遇到這個案子的時候，如果我完全站在消費者立場去想問題，一味地給商家施壓讓其退貨，商家也會感到十分委屈。還是竺濤老師提醒我，注意到商家在交易中并未有過錯的事實，從而能夠公正、圓滿地完成了這次調解工作。”吳建楠說。

“一代人有一代人的夢想，一代人有一代人的際遇，一代人也有一代人的奮斗。”竺濤說，“十年前我們樹木，十年后該他們成林了。黨徽耀紅盾，接續奮斗，不忘初心。”