中國消費者報報道（記者施本允）杭州市拱墅區2021年以1273.4億元的社會消費品零售總額穩居浙江省零售總額第一的寶座，然而以一區之力勝數城的拱墅，也接到了數量龐大的舉報投訴。2021年，拱墅區市場監管部門共接收舉報投訴39176件，相當于每326萬元零售額就可能觸發一起投訴糾紛。疫情之下，擴內需保發展，既要最大限度創建放心消費的營商環境、激發消費者的購買力，又要保護經營者的利益、助推市場經濟持續健康發展。這對拱墅消保人提出了極大的考驗。

盛曉炯：85后干部破解“人少事多”難題

杭州拱墅區祥符市場監管所歷來是拱墅的舉報投訴受理大戶，2021年受理舉報投訴7750件，占拱墅全區十九個街道（含園區）總量的20%，平均每個工作日受理量將近40件。面對如此大的投訴量，2020年7月才從食品監管專業科室轉崗到祥符所分管舉報投訴工作的盛曉炯同志，懷揣初生牛犢不怕虎的沖勁、靠著市場監管人穩扎穩打的干勁，為拱墅消保人遞交了一份“全心全意為民服務”的實力答卷。

“祥符街道轄區面積大，流動人口多，對應的投訴件數自然也多。事無大小，每件都重要。但是在基層，人手少、事情多的矛盾一直存在，這種矛盾在祥符市場監管所就十分突出。”說起投訴，這位85后副所長盛曉炯一臉嚴肅。“無論大事小事，只要群眾有事就都是要緊事。俗話說，無規矩不成方圓。為了讓每件投訴都能得到更完善的處置，我們就從立規矩上下功夫，期望通過制度化、程序化甚至模板化的方法，來緩和人少事多的矛盾。”對此，盛曉炯在思考多方之下，為祥符市場監管所特別制定投訴件流程模板，回復模板，明確流程責任人，設立分流關、處理關、審批關，關關設好“守門人”。2020年底到2021年中，僅用大半年的時間，盛曉炯就將量大如斗的祥符市場監管所舉報投訴工作整理的井井有條，不僅辦件滿意率提升至93%以上，重復意見率還下降至3%以下。而且連對應的效能排名也由末位陣營穩升至中游陣營，甚至創造了擠入前三、領跑全局的佳績。

投訴辦件的管理工作做得好，盛曉炯的投訴處理能力也“在線抗打”。紅遍全網的“密室逃脫”，投訴人花費2000多元的門票，黑暗中奔跑推搡絆倒撞到了門，裸露的木條戳破了臉，縫了十幾針，花了1.5萬多元，還有破相風險。和經營者協商，對方卻只肯出4000元，簡直讓人拍案而起。投訴人很激動、投訴內容很棘手、社會輿情很熱烈，面對這件“三很”投訴，盛曉炯作為年輕的副所長，關鍵時刻沖在前、調在前、“定軍心”。

“沒有行業主管部門的新興行業，屬于生活消費的投訴糾紛，我們市場監管部門還是要履行行政調解職責的。”盛曉炯的處置態度踏實誠懇。通過查看現場的“協議”，盛曉炯明確了是在市場監管的職責范圍之內。對此，他責令改正了“概不負責”的格式條款。“這屬于單方推卸責任，就合同要約而言，是不對等的。”在盛曉炯與經營方曉之以情、動之以理的交流下，經營方同意在3天之內補償消費者1.9萬元，而消費者也出具書面不再追究責任書，在盛曉炯的調解下，這起“三很”投訴最終畫上句號。

裴灝：95后“小娘舅”把民憂解“靈清”

“每天睡之前，都要把群眾的投訴過一遍，想想怎么樣才能把這些解決好，讓群眾們滿意。”2017年才加入市場監管系統的裴灝，是一位朝氣蓬勃的95后，卻懷揣了一顆為群眾操碎的心。他告訴記者：“我畢業后就加入了市場監管隊伍，不是土生土長的杭州人，而自己工作的朝暉市場監管所周邊都是老杭州，剛開始處理投訴的時候，大伯大媽們的杭州話我聽不懂，他們就會說我‘弄不靈清’。”

被認為“弄不靈清”的裴灝首戰不利，對此，他毫不氣餒。他向記者打趣說道：“我就要踩著‘弄不靈清’的肩膀往上走！”他一邊抓緊學習各類法律法規和業務知識，提升業務能力，一邊搜集投訴熱點、難點，認真鉆研對應政策及解決之法，還利用周末經常出沒在大伯大媽們喜歡聚集的地方，有事沒事和他們嘮上幾句，不斷琢磨晦澀難懂的杭州話。功夫不負有心人，裴灝很快就在群體性事件中發揮了“定海神針”的作用。

2019年10月，杭州某健身房倒閉，當晚10點出現了聚集性群體上訪，正值夜班的裴灝，第一時間就來到現場，及時為消費者們答疑解惑。他主動留下姓名及電話，并向他們承諾會盡最大努力為他們調解，最終成功疏散了人群，避免了一次事態的升級。在現場疏散之后，裴灝積極兌現現場承諾，最終為80%以上的消費者調解成功，剩下調解未成功的消費者，也積極引導通過合法途徑起訴商家，幫助消費者找到一條合理的維權之路。

“因為工作的關系，我和杭州的老人家們接觸也越來越多，看到他們，我經常會想起我自己的父母，所以，我也琢磨出一套為老人家排憂解難的方法。”談起自己為老人家做的調解工作，裴灝頗為自豪。記者了解到，去年，有位80多歲的老人家買了比較貴的名牌手表，但是退貨的時候發現找不到相應的憑證。換做以前，老人家不會說普通話，調解時肯定會出現“雞同鴨講”的情況。“幸運的是，我已經從‘弄不靈清’中鍛煉出來了。”裴灝積極換位思考，考慮到其年事已高、出行不便，便主動利用下班時間上門為老人進行調解。據悉，在調解過程中，商家依舊認為沒有購貨憑證無法證明手表是在自己這里購買的。裴灝又想到了可以通過監控錄像來證明購買行為，經過數天的努力，終于調取到了老人在店內購買手表的錄像畫面，證明了老人購買手表的事實，老人成功退了貨。

2020年疫情爆發后，由于防疫工作的需要，人手異常短缺。即便在只有他一個人處理朝暉市場監管所投訴件的情況下，裴灝仍不肯放棄任何休息機會，加班加點保證疫情投訴件日結日清，甚至還為因病不便外出的老人擔任了配送員的工作，將老人必須的生活用品和藥品及時送貨入戶。

5年以來，裴灝不僅不怕吃苦，熱愛鉆研，循循善誘為民解惑，更俯下身子，仔細傾聽，將心比心為民解憂。先后處理群眾消費投訴2500余起，為群眾挽回經濟損失120余萬元以上。從“弄不靈清”的“小年輕”成長為居民交口稱贊的“小娘舅”，在平凡的拱墅消保人崗位上交出了一份“貼心用心”的親情答卷。