中國消費者報上海訊（記者劉浩）疫情期間，如何解決消費維權問題？記者了解到，上海市嘉定區市場監管局根據疫情發展態勢，及時應變、合理調配人員和作息時間，克服部分人員居家隔離以及下沉社區參與志愿者活動等實際困難，堅守崗位，穩妥有序地做好疫情期間的消費維權工作，確保工作不斷不亂。

據介紹，針對消費者咨詢，嘉定區市場監管局消?？埔笊婕笆袌霰O管部門職責的答復必須態度誠懇、耐心細致、準確明了；非市場監管部門職責的解釋清楚、準確引導。答復信息以權威發布的口徑為準，不傳遞未經核實、道聽途說的信息誤導消費者，以免引發負面輿情。

針對消費者投訴，要求第一時間核實有關情況，及時了解和掌握投訴人具體訴求，以解決消費者“急、難、愁、盼”的問題為出發點和落腳點，及時開展調解，妥善化解矛盾，對暫時無法解決的問題要耐心做好解釋說明工作，防止問題升級并及時回復投訴人。針對消費者舉報，要求第一時間針對舉報內容開展調查，固定相關證據，并按規定及時答復舉報人。

針對部分基層干部居家隔離的情況，嘉定區市場監管局消保科及時應變、補漏補缺，對各市場所人員因居家隔離無法通過內網系統處置消費者咨詢投訴舉報的，第一時間對經辦人員做好培訓，使其能夠熟練運用手機政務微信客戶端處置全國12315平臺的工單；對公眾訴求平臺及區城運中心平臺內的12345工單，由消?？拼鸀檠悠冢荒苎悠诘挠墒袌鏊岢鎏幹靡庖姡上？拼鸀椴僮飨到y進行辦結；若涉及緊急工單需前往現場調查處理的，由嘉定區市場監管局增援小組處理，必要時由該局相關科室臨時調配人員處理。

據了解，嘉定區市場監管局消保科每天按時將涉疫消費者咨詢投訴舉報情況抄告歸口科室和執法大隊，由歸口科室及時做好業務指導工作。針對價格類投訴舉報較多較普遍的情況，網監科牽頭成立由相關科室及執法大隊組成的案件指導專班，每日進行分類分析，制定下發查案指導意見。

據統計，截至4月3日，嘉定區市場監管局共收到與疫情相關的咨詢投訴舉報295件，現已處理并答復125件。此外，嘉定區市場監管局綜合督察組根據投訴舉報情況對各承辦部門處置情況及被投訴舉報對象開展督查，發現問題及時反饋。