中國消費者報南京訊（記者薛慶元）退款難、合同約定不明……當前出國留學等中介服務(wù)存在各種消費糾紛。近日，在江蘇省消保委、南京市消協(xié)、無錫市消保委支持，南京市秦淮區(qū)法院調(diào)解下，一起出國留學服務(wù)糾紛成功解決。

2019年9月22日，江蘇無錫消費者周女士與南京莫等閑出國留學服務(wù)有限公司（以下簡稱莫等閑公司）簽訂了一份服務(wù)合同并轉(zhuǎn)賬4.3萬元。后因疫情原因，周女士不再想出國留學，即與莫等閑公司協(xié)商解除合同，但莫等閑公司僅同意按照合同條款退還30%費用。

2021年12月10日，在協(xié)商無果的情況下，周女士投訴至無錫市消保委。因該經(jīng)營者注冊地在南京，無錫市消保委遂向江蘇省消保委匯報相關(guān)情況，由江蘇省消保委指導南京市消協(xié)根據(jù)屬地管理原則處理相關(guān)投訴，無錫市消保委配合。

南京市消協(xié)積極聯(lián)系雙方進行調(diào)解，但莫等閑公司始終態(tài)度強硬，在工作人員普法告知違約金條款加重了消費者負擔、屬于不平等條款時，依然沒有正確認知，反而指責消保委“和稀泥”。經(jīng)多次聯(lián)系后，莫等閑公司仍堅持只退還合同款的30%。

隨后，江蘇省消保委聯(lián)合南京市消協(xié)分析研判，認為莫等閑公司存在超范圍經(jīng)營、利用不平等格式條款增加消費者責任、不履行退款義務(wù)等侵犯消費者權(quán)益行為，并且對《民法典》《消費者權(quán)益保護法》等法律適用和認識存在偏差，決定依法支持消費者提起訴訟，并委托江蘇省消費維權(quán)公益律師團律師張芳代理該案。

提起訴訟后，經(jīng)過法院和律師溝通，雙方均表示愿意調(diào)解。最終，雙方達成一致，經(jīng)營者于2022年4月10日前一次性退還周女士合同款25800元（合同費用的60%），目前消費者已收到退款并對消保委工作表示感謝。

江蘇省消費維權(quán)公益律師團成員、江蘇金禾律師事務(wù)所張芳律師認為，此糾紛在出國留學服務(wù)合同糾紛中比較典型。經(jīng)營者以合同約定扣合同款70%的違約金為由，僅退30%合同款，約定違約金是否過高？根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。”該條款加重了消費者責任，排除了消費者的合法權(quán)利。經(jīng)營者未采用合理方式提示說明，亦未采用特殊字體或內(nèi)容加粗的顯著方式重點標注。

江蘇省消保委表示，莫等閑公司多次強調(diào)根據(jù)合同約定執(zhí)行，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十條、二十五條等規(guī)定，消費者享有公平交易權(quán)利，周女士因個人原因需要解除合同，屬于違約行為，應(yīng)當承擔違約責任并對經(jīng)營者進行相應(yīng)賠付，但責任應(yīng)當于違約程度相適應(yīng)，莫等閑公司約定周女士解約，需要扣除服務(wù)費用的70%，明顯屬于利用經(jīng)營優(yōu)勢地位擠壓消費者合理議價權(quán)，對消費者并不公平。未來，江蘇省消保委將加強重點領(lǐng)域監(jiān)督，開展不平等格式條款點評，綜合運用座談、約談、指導、曝光等手段，提升企業(yè)消費者權(quán)益保護意識，在社會綜合治理中發(fā)揮消保委組織效能最大化。