中國消費者報上海訊（記者劉浩）4月13日，記者從上海市浦東新區市場監管局獲悉，面對近期不斷增長的公眾訴求，該局24小時全天候值守，確保公眾訴求處置不間斷，開展無接觸“云調解”，加強公眾訴求“智慧化”處置。截至目前，浦東新區市場監管局共受理各類公眾訴求工單24079件，其中疫情相關工單913件，轉立案27件，均為民生商品保供穩價類案件。

據了解，面對公眾訴求量激增的現狀，浦東新區市場監管局建立公眾訴求應急處置機制，確保公眾訴求處置工作不斷不亂。全面整合力量，落實分組7×24值守制，全面啟用全國12315移動工作平臺并根據工單緊急程度分級分類處置，做到來源于全國、市和區三個平臺的工單當日接受、當日分派，切實關注民生關切，解決民生需求。

浦東新區市場監管局消保處為各業務處室開展精準監管提供數據支撐。資料圖片

為確保公眾訴求依法處置、無縫銜接，浦東新區市場監管局制定公眾訴求處置應急預案，明確了“對口支援”的具體措施，針對投訴和舉報、存量和增量分類設置工作流程。對疫情防控、哄抬物價、囤積居奇等投訴舉報件實行從快處置、從嚴查處的工作制度，及時給予消費者答復，提高疫情防控期間消費維權工作的滿意度；同時建立《疫情防控期間物價類投訴舉報日統計表》，開展工單日報和數據分析，及時掌握民生動態。

同時，浦東新區市場監管局加強公眾訴求“智慧化”處置，充分借助信息化手段，開展公眾訴求在線流轉、處置，提高處置效能。通過在線辦公，開展業務培訓和工作指導，全面普及使用全國12315移動工作平臺；通過該局“市監通”APP，及時傳達“工作提示”、制發“智能預警”；通過局“投訴舉報交流”微信群，實時開展業務指導，確保派單和反饋順暢，業務指導、工單提示不停步。

智能推送工單，及時推送民生商品和涉疫工單，助力執法凈化市場。將涉疫工單，特別是涉嫌哄抬物價的工單納入重點監測范圍，實施日報和主動推送，為疫情防控期間保供穩價工作提供線索。

積極開展消費糾紛協同查辦機制。資料圖片

為解決近期的消費投訴，浦東新區市場監管局開展在線調解，通過企業微信平臺、在線調解平臺等方式，開展無接觸“云調解”。自3月以來，在線調解糾紛近800件，調解成功率為88.3%，為消費者挽回經濟損失近150萬元，其中花木市場監管所為因疫情防控無法如期舉辦活動的消費者爭取到商家退款20余萬元，南碼頭市場監管所為消費者爭取到美容院退款16萬余元。

浦東新區市場監管局始終堅持多元參與、工作聯動，提升公眾訴求處置效能。據了解，消保處為各業務處室開展精準監管提供數據支撐、為疫情防控期間案件查辦提供線索；根據集中和突發事項，多處室聯合制發工作指導，如食品經營處、食品生產特食處、消保處聯合擬定《關于涉疫食品相關投訴舉報件的工作提示》，第一時間統一涉疫食品處置的歸口問題。

為有效化解群體性消費糾紛，浦東新區市場監管局建立疫情防控期間群體性工單、輿情工單快速處置機制，如快速處置某公司“幫買全城配，滿99元配送”的輿情，經金橋市場監管所快速核查、消保處實時指導，最終督促企業短時間內完成了全部近500萬元的退款。各基層單位也紛紛建立巡查機制和緊急工單處理機制，如惠南市場監管所由專人定時分派工單，針對疫情防控期間民生商品、防疫用品及物價等工單實行跟蹤機制，定時反饋檢查情況及進度，做到快速分派、高效處理、單單反饋。

此外，浦東新區市場監管局充分利用消費糾紛多元化解機制優勢，發揮人民調解糾紛化解的基礎性、專業化作用。轄區43名人民調解員全員堅持消費糾紛化解工作，被封控在小區的調解員則開展居家調解、在線調解。3月以來人民調解受理消費糾紛約8000件，成為公眾訴求處置不可或缺的力量。

據悉，下一步，浦東新區市場監管局將繼續深入貫徹落實疫情防控和全力保障市民合法權益的各項要求，提高政治站位，強化力量調配，優化流程設置，推進新技術應用，確保工單快速傳遞，進一步提升公眾訴求處置效能，回應社會關切。