中國消費者報訊（記者桑雪騏）近日，同程旅行發布了2021年度ESG（環境、社會及管治）報告（以下簡稱“報告”），這是同程旅行連續第四年對外披露ESG及可持續發展信息。報告全面系統地披露了同程旅行在環境、社會及公司治理相關事項，展現了其在旅游產業鏈智能化、網絡信息安全和用戶隱私保護、鄉村振興等方面的成就與貢獻。

保護用戶出行與信息安全，服務每位普通旅行者

2021年，同程旅行正式成立ESG和數據安全委員會，從管理的組織層面入手，制定公司ESG愿景、目標、策略，全面提升公司ESG治理能力。

在服務方面，同程旅行不斷開發和應用先進的信息技術，投入大量資源組建豐富的技術人員團隊，投資技術基礎設施建設及人工智能，運用領先科技和創新產品，創新提升服務能力，推動旅行行業數字化。

2021年，同程旅行擴大了慧行系統的覆蓋場景。這一系統通過組合多種交通方式，智能化整合運力資源，從而最大程度滿足用戶需求；在疫情反復的情況下，同程旅行迅速反應，為用戶提供智能化疫情防控信息查詢方案。在火車票、機票、景區參觀以及住宿服務流程中，根據用戶的出行需求，為用戶提供疫情查詢、推送以及健康碼一鍵跳轉服務。

同程旅行也關注各類特殊人群的出行需求，用適老化及無障礙產品守護老年人和殘障群體的出行。2021年，同程旅行作為首批適老化及無障礙改造的企業單位之一，提前完成了相關功能的上線運行。同時，其還面向聽障人群推出了手語客服服務。

用戶的信息安全及隱私保護問題，同樣是同程旅行在公司運營管理中的重要目標。2021年，同程旅行建立了安全應急響應中心，及時對出現的信息安全問題進行報告、處理和反饋，并依據相關法律法規的信息安全要求，制定了《同程旅行信息安全管理規定》等規章制度，建立了與業務發展相適應的信息安全系統；在保護用戶隱私方面。同程旅行建立了完整的用戶信息安全管理體系：遵照相關法律法規，制定了《同程旅行用戶隱私政策》，向用戶明確說明平臺對其個人信息的收集、儲存、使用等過程的管理方法，并搭建了針對用戶隱私問題的投訴渠道和反饋機制。

創新提升服務能力，科技推動產業鏈數字化

2021年，同程旅行持續加強供應商管理，為用戶提供優質的產品和服務，同時也通過科技創新為交通、住宿、目的地旅游發展等領域的數字化做出貢獻。

同程旅行對機票供應商的營業執照、國際航空運輸協會許可證書等資格文件進行嚴格審核，并根據出票時長、投訴數量等指標對供應商進行考核。為保證用戶順利出行，同程旅行還要求供應商建立突發事件響應機制，并制定《機票供應商服務規范》等管理條例。

同程旅行對于酒店供應商也同樣制定了嚴格的準入標準。2021年，公司將“酒店服務質量分”納入供應商定期考核評級體系，對平臺供應商的服務能力進行持續監控，對于考核不合格的供應商即使溝通整改、摘牌乃至終止合作。

為幫助中小酒店提升運營能力，同程旅行旗下PMS品牌住哲和金天鵝提供了集團連鎖酒店、區域連鎖酒店、單體酒店和民宿等各類住宿業態的數字化解決方案，并在此基礎上為酒店提供OTA直連、全網代銷、代運營、收益管理、大數據應用、智慧酒店升級等服務。

在目的地智慧化建設方面，同程旅行已為內蒙古、江蘇、安徽等全國15個省區市的30多個目的地搭建了定制化數字平臺。

助力鄉村振興，促進文旅產業復蘇

同程旅行也積極響應政府號召，參與鄉村特色農業發展項目，發揮平臺優勢，助力鄉村振興。

位于蘇州太湖東岸的林渡暖村，是同程旅行的首個鄉村振興樣板項目。同程旅行整合平臺資源、渠道、技術等各方面優勢，與橫涇街道合作，將林渡暖村打造成“一站式鄉野度假目的地”。在2021海南國際文創周上，林渡暖村獲評鄉村振興創新示范村，并登上2021中國鄉創地圖；2021年下半年，同程旅行與張家港灣合作，共同在當地發展特色民宿、田園牧場、文創街區、運動中心、數字鄉村等項目。

2021年4月，同程旅行創新推出了“機票盲盒”產品，覆蓋全國200多個出發地和目的地、超40000條航線。自上線以來，“機票盲盒”吸引了超千萬用戶的參與，促進了全國各大目的地的文旅消費。

同程旅行推出的“非遺所思”系列活動，將非遺與文創、旅游線路和直播電商相結合，整合目的地的非遺文化資源，給出針對性的產品設計和傳播方案，為非遺文化的記錄保護和傳承發展提供了新思路。

為了激活疫情下旅游消費活力，同程旅行還聯合多地政府打造了短途旅行IP“48小時”，并與湖北等目的地政府聯合發放消費券，共同促進文旅市場繁榮。