中國消費者報訊（記者聶國春）近日，大家財險河北分公司客戶“走保險修車修到車丟了”一事引發輿論關注。大家財產保險有限公司相關負責人5月12日在接受《中國消費者報》記者采訪時回應稱，送修車輛已追回。針對客戶報案后現場查勘管理、維修企業能力、維修企業人員失信審查、投訴處理機制建設等方面的問題，公司正在梳理理賠流程、強化內部管控、全力保障客戶權益不受侵害。

據河北當地媒體報道，車主劉先生在河北行唐縣發生交通事故后撥打大家保險客服電話報案理賠，結果現場來了一名自稱行唐縣輝騰汽車維修服務中心（以下簡稱“輝騰汽修中心”）的負責人，表示可以走保險修車。然而，車修好后，劉先生每次去提車，都被以各種理由拒絕。劉先生來到該汽修中心，卻發現愛車“憑空消失”。

5月8日，大家財險對此事做出情況說明。大家財險稱，2021年12月11日，劉先生報案后同意將車輛送輝騰汽修中心修理（非大家財險合作修理廠）。12月16日，經劉先生委托授權，公司將維修車輛賠款2900元支付至該汽修中心對公賬戶，案件正常結案處理。12月17日，劉先生接受公司理賠服務回訪，對理賠服務給予“滿意”評價。今年4月26日，劉先生時隔4個多月聯系公司投訴稱，結案后一直未能取回車輛。此后，公司多次協助客戶聯系修理廠，要求盡快歸還車輛；同時提醒客戶及時報案，并第一時間將該修理廠納入黑名單。

5月10日，大家財險再次回應稱，公司通過電話聯系、實地調查走訪等方式，了解到該汽修中心負責人因個人經濟原因，私自質押修理廠內車輛給某借貸機構獲取資金，“為切實維護客戶權益，公司協調借貸機構，最終于5月8日19時30分成功追回車輛，并交還給劉先生”。

為何劉先生報案后查勘員沒來卻來了位汽修廠負責人？非合作修理廠能否修理理賠涉事車輛？大家財險相關負責人5月12日對《中國消費者報》記者表示，由于查勘員距離事故現場較遠，其在趕赴現場過程中被電話告知，現場已經由交警處理，且劉先生已同意由輝騰汽修中心修理。“在事故真實性和事故責任明確的基礎上，查勘員并不必須赴現場。同時，選擇車輛維修企業是客戶的權利，我司充分尊重客戶意愿，并積極開展后續定損工作。”該負責人說。

雖然在處理賠案過程中并未違規，但大家財險表示，公司在在處理投訴、維護客戶利益方面也值得反思。一是對客戶的理賠服務未能做到閉環管理，在賠款支付后就結案了事，未能持續跟蹤客戶車輛維修的進度和后續需要幫助的情況，存在服務不到位的問題。二是在客戶投訴以后，拘泥于合同義務細節等，未能立即協助解決實際問題。

據介紹，下一步，大家財險將對與公司合作的維修廠及送修車輛開展全面篩查，防范類似風險事件發生。對客戶自行選擇的汽修廠，做好風險提示和支持協助工作。同時，將涉事修理廠及相關人員情況及時上報行業協會及監管部門，避免更多保險公司、車主遭遇類似情況。此外，完善公司業務流程，做到對客戶權益的全過程跟蹤和維護，確保不存在可能導致客戶利益受損的環節。“針對此次事件帶來的內部管理問題，我司正在積極排查，對于內部人員履職不力的行為，公司將嚴格依照相關規定問責和處罰。”大家財險相關負責人說。