中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（田愛(ài)華 呂金璋 記者李建）促進(jìn)消費(fèi)恢復(fù)離不開(kāi)安全放心的消費(fèi)環(huán)境，河北省唐山市市場(chǎng)監(jiān)管局以放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，著力將消費(fèi)者的訴求熱點(diǎn)轉(zhuǎn)化為放心消費(fèi)創(chuàng)建的重點(diǎn)亮點(diǎn)，讓消費(fèi)者的權(quán)益得到有效保障，讓消費(fèi)者更放心消費(fèi)。

擦亮放心消費(fèi)的“指路牌”

“去哪里買更放心？”為解決消費(fèi)者的選擇顧慮，讓消費(fèi)者能夠放心購(gòu)物，唐山市市場(chǎng)監(jiān)管局大力培樹(shù)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位，引導(dǎo)群眾看“牌”消費(fèi)。該市目前建有省級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位225家、市級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位583家、縣級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位1081家，涵蓋了商超、餐飲、維修、酒店、景區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)、市場(chǎng)、洗浴、美容、文化傳媒、攝影等多個(gè)領(lǐng)域。唐山市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)人員介紹說(shuō)：“為確保放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位質(zhì)量，從今年4月起，我們專門啟動(dòng)了‘回頭看’行動(dòng)，逐家深入上述單位進(jìn)行檢查復(fù)審。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)下降或達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的督促改正，經(jīng)整改仍不符合評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的，將進(jìn)行摘牌并在當(dāng)?shù)孛襟w公示。”

據(jù)唐山百貨大樓集團(tuán)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，作為省、市、縣三級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位，他們?cè)谏虉?chǎng)內(nèi)專門設(shè)置了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，開(kāi)通了在線消費(fèi)糾紛解決綠色通道（ODR），調(diào)解發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的消費(fèi)糾紛，做到較小爭(zhēng)議不出柜臺(tái)，較大爭(zhēng)議不出商場(chǎng)，快速解決消費(fèi)投訴。

讓消費(fèi)者少跑腿，維權(quán)更方便省力。唐山市市場(chǎng)監(jiān)管部門在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、社區(qū)、居委會(huì)、景區(qū)等場(chǎng)所累計(jì)設(shè)立604個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，力爭(zhēng)2022年底達(dá)到1200個(gè)。

為形成放心消費(fèi)創(chuàng)建的“集聚效應(yīng)”，唐山市市場(chǎng)監(jiān)管部門突出“一區(qū)一特色”，擬在全市各縣（市、區(qū)）遴選出特色產(chǎn)業(yè)、街區(qū)等重點(diǎn)商圈，開(kāi)展區(qū)域特色創(chuàng)建活動(dòng)，力爭(zhēng)年底前打造出一批高標(biāo)準(zhǔn)示范區(qū)域特色街區(qū)，給百姓帶來(lái)放心消費(fèi)新體驗(yàn)、給商家?guī)?lái)新商機(jī)。

提供退貨無(wú)憂的“定心丸”

閆女士在唐山通源商場(chǎng)購(gòu)買了某品牌智能馬桶，送到貨后發(fā)現(xiàn)家里水壓小，不能使用本款智能馬桶，向商場(chǎng)反映要求退貨退款。商場(chǎng)通過(guò)溝通協(xié)商，確認(rèn)馬桶安裝沒(méi)有打膠，沒(méi)有使用后，按照商場(chǎng)30天無(wú)理由退貨的承諾，給予全額退款。

李女士在樂(lè)亭縣大東方商場(chǎng)購(gòu)買了一件衣服，回家試了試，家里人說(shuō)顏色顯黑，便于第二天來(lái)到商場(chǎng)退貨。售貨員檢查衣服不影響二次銷售后，按照商場(chǎng)7天無(wú)理由退貨的承諾，立即為李女士辦理了退款。

據(jù)了解，唐山市市場(chǎng)監(jiān)管局自2019年按照“政府鼓勵(lì)倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”的原則，積極在有一定規(guī)模的商場(chǎng)、超市中推進(jìn)線下無(wú)理由退貨試點(diǎn)工作，探索線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾的實(shí)現(xiàn)路徑、承諾方式、承諾內(nèi)容、承諾公示、踐諾評(píng)估等，并在2020年出臺(tái)《唐山市線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行）》，促進(jìn)線下無(wú)理由退貨規(guī)范發(fā)展。截至目前，全市已有275家單位作出了線下無(wú)理由退貨承諾，大中型商超實(shí)現(xiàn)全覆蓋。2019年以來(lái)，該市線下無(wú)理由退貨30317件，退貨金額達(dá)107多萬(wàn)元。

“線下無(wú)理由退貨無(wú)疑給消費(fèi)者吃了一顆定心丸，消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的顧慮減少了，消費(fèi)的信心和熱情就會(huì)提升，進(jìn)而產(chǎn)生刺激消費(fèi)的效果，商家將因此受益。”唐山市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)人員表示，“目前，我們正在積極推動(dòng)連鎖企業(yè)（店）開(kāi)展‘同城異店’無(wú)理由退貨承諾，讓群眾更加放心地‘買買買’”。

架起有訴必接的“連心橋”

“感謝你們積極調(diào)解，幫助我們退回了會(huì)員卡里的錢！”5月30日上午，唐山灤州市市民王先生、闞先生將一面印有“消費(fèi)維權(quán)解民憂 工作高效暖人心”的錦旗送到灤州市市場(chǎng)監(jiān)管局，表達(dá)對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管工作人員積極化解消費(fèi)糾紛，幫其順利退費(fèi)的感激之情。

據(jù)悉，今年3月，灤州市市場(chǎng)監(jiān)管局灤城分局通過(guò)市12315指揮中心交辦、群眾上門反映等渠道接到多起投訴，均反映在轄區(qū)內(nèi)某蛋糕店辦理會(huì)員卡預(yù)充值消費(fèi)后，該店不再繼續(xù)經(jīng)營(yíng)，消費(fèi)者面臨會(huì)員卡退費(fèi)難的問(wèn)題。短期內(nèi)出現(xiàn)高密度雷同投訴情況，該局迅速采取行動(dòng)，與商家聯(lián)系核實(shí)情況后，積極介入調(diào)解，最終為600多位消費(fèi)者全部辦理了退費(fèi)。

“預(yù)付式消費(fèi)一直是維權(quán)熱點(diǎn)，由于涉及多個(gè)部門的職責(zé)交叉，也一直是消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)。立足市場(chǎng)監(jiān)管職責(zé)，我們近年來(lái)持續(xù)開(kāi)展預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管工作，2022年已排查預(yù)付式經(jīng)營(yíng)戶1784戶（次），受理投訴54起，通過(guò)調(diào)解為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失92.67萬(wàn)元?！碧粕绞惺袌?chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處相關(guān)人員說(shuō)。

“我們始終堅(jiān)持365天不斷崗，24小時(shí)全天候服務(wù)，架起一條永不斷線的‘連心橋’，讓群眾在每個(gè)問(wèn)題處置中感受到公平正義?！碧粕绞?2315指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年以來(lái)，唐山市12315指揮中心共受理處置投訴舉報(bào)咨詢67946件，其中投訴12743件，舉報(bào)7183件，咨詢48020件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失175.19萬(wàn)元。