中國消費者報報道（記者施本允）3月12日，浙江省杭州市舉辦2025年“3•15”國際消費者權益日紀念活動，現場發布2024年杭州市消費維權工作成果，全面展現杭州優化消費環境、提振消費信心的決心與行動。

活動現場發布了2024年消費維權工作白皮書。2024年，杭州市市場監管部門通過全國12315平臺、12345熱線、來信、來訪等多渠道共接收投訴舉報193.32萬件，為消費者挽回經濟損失2.92億元；開展食品安全風險治理集成改革，閉環處置不合格食品1907批次；建成放心消費承諾單元4.9萬家，無理由退換貨承諾單元1.9萬家；為5000余家經營主體、5萬余家實體店鋪開通“一鍵和解”功能，促成消費者和經營者自行和解投訴4000余件，自行和解率88%；會同商務部門組織開展美容美發集中整治，排摸經營主體1.96萬家，立案查處151件，罰沒款135.76萬元……正是這些數據背后的努力，為消費者提供了更加安全、便捷、舒適的消費體驗。

杭州市舉辦2025年“3•15國際消費者權益日”紀念活動。資料圖片

AI助手上崗 “杭蓉”攜手跨省維權

活動現場，杭州市消費者權益保護委員會消費維權AI助手“杭小消”正式亮相。

“您好，我是‘杭小消’，請問有什么可以幫您？”這位24小時在線的AI助手亮相，吸引了不少消費者掃碼體驗。“她已經學習了19部消費維權相關法律法規以及幾百個典型案例，能夠24小時在線服務，有效填補了維權服務的時間盲區。未來，我們將結合新的技術不斷對其加以訓練，使其更加善解人意。”杭州市消保委有關負責人介紹說。

如果說“杭小消”是數字賦能的“小實驗”，那么杭蓉兩地的戰略合作則是打破消費維權地域壁壘的“破冰者”。為深入貫徹落實《優化消費環境三年行動方案（2025—2027年）》，深化跨區域消費環境協同治理，推動消費糾紛源頭化解，活動當天，杭州市市場監管局與成都市市場監管局遠程簽署了《共建共享消費環境優化體系戰略合作框架協議》。今后，兩地將持續推動消費環境優化資源共享，進行技術對接，提升消費糾紛化解效率；開展聯合宣傳，共同打造消費環境優化品牌，營造良好社會氛圍；探索跨區域協作機制，實現信息互通，形成可復制、可推廣的消費環境優化經驗，為全國消費環境治理提供參考。

后廚直播“隨手贊、隨手拍” 來杭旅游更放心

3月6日，杭州市食藥安辦印發《關于縱深推進網絡餐飲食品安全治理打造杭州標志成果工作的通知》，部署網絡餐飲治理提質擴面工作。在省、市市場監管部門指導下，餓了么現場發布“網絡餐飲食品安全‘隨手贊、隨手拍’”項目。

據介紹，“隨手贊”項目鼓勵消費者在外賣點餐過程中通過“明廚亮灶”關注商家后廚情況。消費者可通過商家頁面的“后廚直播”欄目，對后廚整潔衛生、管理規范的“點贊”，對后廚不衛生、管理不規范提交問題線索；“隨手拍”項目鼓勵外賣騎手在日常送餐過程中，對發現的餐飲門店的“臟亂差、證址不符合”等問題進行拍攝并上傳到平臺。平臺和市場監管部門將根據消費者“點贊”情況對商家進行正向激勵，對消費者和騎手反映的問題予以幫扶治理，共同為杭州網絡餐飲食品安全工作提供新動能，構建全社會廣泛參與外賣食品安全共治的良好氛圍。

除了舌尖上的安全，今年杭州市文廣旅游局為守護旅客消費體驗也有不少新動作。活動現場發布了杭州市旅游目的地秩序“安心守護”綜合治理專項行動，讓中外游客來杭“游得安心、購得放心、住得舒心”。行動針對旅游目的地市場存在的諸如出租車“誘購”、西湖景區周邊非法拉客、涉旅虛假宣傳、“一日游”旅游市場不規范經營等亂象，由市文廣旅游局聯合市場監管、公安、交通運輸、城市管理等職能部門，協同發力，努力構建旅游目的地秩序“安心守護”綜合治理工作體系，進一步提升杭州國際旅游目的地的口碑和形象。

協會商會共同倡議 美容美發放心消費

美容美發行業是城市生活品質的窗口。2024年，杭州市美發美容企業已達2萬余家，在杭州市消保委的指導下，美發美容行業協會開展了“放心消費單位”評選活動。活動現場，杭州市西湖區僑治美容美發廳、杭州禾顏社健康管理有限公司等10家單位被授予市美發美容行業協會首批“年度放心消費單位”。下一步，杭州將繼續加強美發美容行業放心消費單位建設，提質擴面，引導行業規范發展，讓消費無憂。

此外，杭州市絲綢協會、市餐飲旅店協會、市廚藝協會、市建筑裝飾行業協會、市旅游商品行業協會、市化妝品行業協會、市溫州商會、嘉興商會、金華商會也在現場鄭重簽字，共同發起杭州市“放心消費承諾”聯合倡議。

杭州市美發美容放心消費單位授牌儀式。資料圖片

一“碼”多用途 糾紛不出“站”

2024年12月，杭州市市場監管局在“一鍵和解”模式基礎上，指導杭州銀行試點創新放心消費收款碼，該收款碼除基礎支付功能外，通過數智賦能植入了“一鍵和解”功能和“放心消費”展示，為消費者提供便利的維權服務和放心消費在身邊的安全感。消費者如使用“放心消費收款碼”購物后發生消費糾紛，只需在手機上找到支付寶賬單，點擊“對此訂單有疑問”，找到“消費糾紛一鍵和解”按鈕即可直接向經營者發起和解訴求。同時，在收款碼及消費者掃碼后的支付頁面上展示經營者向消費者作出的放心消費承諾。據介紹，該模式如今進一步升級擴容，目前已有三家銀行、兩家第三方支付機構加入該生態體系。

活動中，杭州銀行、杭州聯合銀行、建德農商銀行發布了各自版本的放心消費收款碼，并為辦理放心消費收款碼的商家提供信貸優惠政策，強化對放心消費承諾單元的金融賦能。

除了用放心消費收款碼幫助消費者第一時間維權，實現就近、就地維權也是消費者維權的訴求。為踐行新時代“楓橋經驗”，推進消費糾紛源頭減量，杭州市市場監管局、市消保委指導培育了一批便民、利民、惠民的消費維權聯絡站、消費教育聯絡站，建立了深耕各行各業的維權專家團。活動現場，杭州市消保委授牌浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司、貝殼找房（杭州）科技有限公司等15家單位為2025年度消費維權聯絡站；杭州市市場監管局授牌浙江農商聯合銀行杭州管理部、通聯支付浙江分公司、拉卡拉浙江分公司為第二批“云上•消費維權聯絡站”；杭州味全食品有限公司、杭州九陽生活電器有限公司等15家單位為市消保委2025年度消費教育聯絡站。在消費維權專家團聘任儀式上，10位來自法律、金融、家裝等領域的“智囊”接過聘書。據悉，杭州市消保委這支“維權專家天團”未來將開設維權講堂，并參與消費糾紛調解。