中國消費者報報道（記者桑雪騏）近兩年，隨著數字經濟的快速發展，我國平臺經濟不僅規模迅速擴大，在經濟社會發展全局中的地位和作用日益凸顯，同時，新的平臺經濟形式不斷涌現，并快速成為網絡消費的新渠道。作為消費者權益保護的第一責任人，平臺的合規性對消費環境的優化和消費體驗的提升，起著舉足輕重的作用。
加強平臺經濟治理，凈化網絡交易環境，提升消費者權益保護水平，有助于推動全國統一大市場的建設。如何通過完善數字經濟治理體系，實現更深層次和更大范圍的消費公平，也是數字經濟參與者在實踐中不斷思考和探索的問題。
為貫徹市場監管總局全力推進市場監管體系和治理能力現代化的要求，助力全國統一大市場的建立，促進數字經濟的規范健康發展，中國消費者報社于7月15日在北京召開了“數字經濟下平臺治理與消費者權益保護座談會”。
新型消費業態不斷涌現
近年來，我國電子商務蓬勃發展。國家統計局數據顯示，2017年到2021年，全國網絡商品零售額從7.18萬億元增長到13.09萬億元，服務消費也快速向線上遷移，無接觸式服務加速發展，餐飲消費也大面積觸網，直播營銷成為新亮點。
“在今年上半年的抗疫保供工作中，平臺的確起到了非常重要的作用。”中國消費者報社副總編輯楊力軍表示，各類電商作為抗疫保供的生力軍也贏得了消費者的信任。
3—5月份，我國本土疫情點多面廣，波及全國數個省份，居民外出購物、就餐減少，市場銷售明顯受阻。與此同時，網上零售對市場銷售增長貢獻率持續提升。國家統計局數據顯示，受疫情影響，3—5月份，我國社會消費品零售總額均同比下降，全國網上零售額始終保持正增長。上半年，全國實物商品網上零售額同比增長5.6%，占社會消費品零售總額的比重為25.9%。
在數字經濟快速發展的同時，新型消費業態也不斷涌現。市場監管總局相關司局負責人回顧了我國電子商務發展的歷程：2G時代出現了傳統的電商平臺；3G技術疊加了移動互聯后催生出拼多多等業務基于移動端的新電商；4G流媒體技術成熟后又出現了短視頻，抖音、快手等平臺也變身為電商平臺；如今，5G技術應用即將普及。“5G時代會出現什么樣的變化無法預測。但從歷史經驗來看，變化是常態，當我們認為一個模式的演變已經到達終點，技術的進步又給出了更大的變化空間和更多可能。不斷變化的技術能力和模式創新，對政府的監管工作提出了新的挑戰。”這位負責人說。
國務院《關于進一步釋放消費潛力促進消費持續恢復的意見》明確提出，創新消費業態和模式。適應常態化疫情防控需要，促進新型消費，加快線上線下消費有機融合；有序引導網絡直播等規范發展；推進消費平臺健康持續發展；全力營造安全放心誠信消費環境。
螞蟻集團北京黨委書記、公共事務副總裁侯瓊表示： “平臺經濟新形態下，平臺企業一頭連著產業里大量的第三方商家，一頭面對廣大消費者，在做好經營的同時，更應切實履行好平臺責任。近年來，螞蟻集團通過開放平臺戰略，引入數字金融、政務民生、本地生活等各領域服務商，為消費者提供一站式數字生活服務。我們遇到的一個新考驗就是如何落實各主管部門的要求，履行好平臺主體責任，依法依規對第三方主體做好平臺治理，并協助第三方做好消費者權益保護。”
新消費業態消費糾紛頻發
“網絡消費總量持續攀升，相伴而生的是大量網絡消費侵權問題的出現，比如共享經濟、直播短視頻、在線旅游、外賣訂單、社交電商、拼團等，這些新業態已經成為消費投訴集中地和消費風險高發地。”市場監管總局消費者權益保護工作相關負責人表示。
據了解，2021年，全國12315平臺共受理網購投訴舉報483.4萬件，同比增速為5.8%，占平臺投訴舉報受理總量的近40%。主要問題包括虛假宣傳、促銷套路等。部分平臺對商家的入駐審核和信息監控不到位，還有部分平臺落實消費維權的主體責任意識不強，缺少完善的售后服務機制等，也是造成投訴高發的重要原因。
“當前，平臺經濟已經從分散的大眾創新階段轉變為以平臺為中心的發展階段，但部分平臺在落實主體責任和對平臺內經營者治理方面仍然存在短板。”中國消費者協會副秘書長潘海峰舉例說明，比如部分平臺對特定時間節點促銷行為的干預管控不夠。2021年，全國消協組織受理價格問題投訴占比呈下降態勢，相關投訴總量4萬余件，比2020年下降了3.4%，但從年度重要節點，比如“雙11”期間的輿情監測數據來看，消費者對網絡促銷價格套路及交易誠信問題關注度較高；此外，部分平臺對直播營銷的管理力度不足；跨境電商、二手網絡交易、社區團購、盲盒等小眾消費業態問題較多，消費者權益受損后維權常會遇到困難等，也是消費者反映比較集中的問題。
同時，中消協負責人指出，新業態、新模式下消費者權益保護的制度適用和治理手段面臨新的挑戰。“比如，短視頻平臺中的快閃式廣告推送提供的是一種即時消費模式，消費者通過視頻中彈出的廣告鏈接直接下單，但購買完成后便無法找到這個廣告相應的鏈接，無法對商品存在的問題主張權利，侵權主體的隱秘性、臨時性、隨機性給消費者維權和監管部門取證都帶來了困難。”
據北京互聯網法院綜合審判二庭副庭長曾智湄介紹，北京互聯網法院自2018年9月成立至今年6月30日，不到4年的時間里，關于網絡消費者權益保護的案件有近1.3萬件，其中電子商務平臺作為主要被訴方的案件占比較大，約為20%—25%。“電商平臺被訴的主要原因有兩個：一是大型電子商務平臺作為經營者自營的業務規模較大，產生的糾紛數量相對較多；二是電子商務平臺作為第三方平臺提供者，消費者和平臺內經營者產生糾紛時，消費者以電子商務平臺沒有履行事先審核、監管義務，沒有積極調解處理糾紛為由將電子商務平臺也作為被告。”曾智湄說。
“在我們的研究中，相當大的一部分消費問題是企業和商業倫理學或者科技倫理學方面的問題，或者說它對于倫理視角的把握和評估出了問題。”中國商務廣告協會數字營銷研究院院長馬旗戟表示，數字經濟之下，數據倫理存在于整個數據環節中，在消費經濟中，一方面數據應用表現為效率提升、產品創新、服務人性化和服務水平提升；另一方面，則有部分平臺應用數據進行消費歧視、侵犯用戶隱私，甚至包括推遲交易等，這兩者是同時存在的。同時，消費者在進行數據自我保護方面也存在困境：一方面，與數據相關的消費過程中，消費者拒絕認同協議，就無法進行消費，而且沒有救濟渠道；另一方面，消費者的知情權并不代表了解權，不代表他們真正知道了什么，只是平臺告知了什么，由此形成了在實際消費過程中的大量投訴。
中國人民大學交叉科學研究院院長楊東認為，目前，消費者權益保護問題與金融問題密切相關，數字人民幣發行也會提升消費者權益保護的復雜性。
法律體系尚待完善
“解決新時期網絡消費糾紛需要凝聚各方合力，從加強立法保護、司法保護、行政保護和社會保護等方面筑牢消費者權益保護的籬笆墻。”中消協負責人指出，在立法保護方面，要推動形成與消費相配套的法律、標準、政策體系，要重視傾聽消費者的聲音，從法律和制度層面解決網絡消費領域的突出問題。比如《消費者權益保護法》自上一次修訂距今已有9年，隨著新業態、新消費模式不斷出現，其中的有關規定已經難以滿足網絡消費者的現實需要；商務部2012年制定的《單用途商業預付卡管理試行辦法》也已經試行10年了，急需增加對網絡預付式消費的規制。
今年3月，最高人民法院出臺了《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，其中第四條明確將自營和他營業務進行了規定，電子商務平臺經營者以標記自營業務方式或者雖未標記自營但實際開展自營業務所銷售的商品或者提供的服務損害消費者合法權益，消費者主張電子商務平臺經營者承擔商品銷售者或者服務提供者責任的，人民法院應予支持。據曾智湄介紹，這一規定在征求意見的過程中，北京互聯網法院的法官貢獻了這幾年審理積累的案例、經驗和審理積累的智慧。“2018年底，我們就曾因某在線旅游平臺沒有以顯著方式區別平臺自營還是平臺內經營者提供的第三方服務，而要求平臺承擔責任。”曾智湄表示。
“建議針對社區團購、網絡游戲等網絡消費領域存在的新情況、新問題加快制定其他司法解釋，并發布一批網絡消費指導案例，幫助各級法院統一司法尺度。”中消協負責人呼吁，在司法保護方面也要加大消費者司法救濟，在針對新型網絡消費問題制定其他司法解釋的同時，盡快推進適用于網絡消費糾紛領域的小額法庭機制，完善消費民事公益訴訟制度。
市場監管總局相關司局負責人表示，《電子商務法》《數據安全法》《個人信息保護法》等法律法規的相繼出臺，構成了整個網絡治理的基本框架，但在市場監管和平臺治理維度的法律法規體系建設還相對薄弱，僅有一部《電子商務法》，與《電子商務法》配套的行政規章內容也相對有限。
在完善制度方面，市場監管總局正在抓緊制定《互聯網平臺分級分類指南》《互聯網平臺企業落實社會主體責任指南》。同時，針對自然人上市活動信息記錄的標準化工作也在推進，自然人網店管理規范將作為國家標準推出。
北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云表示，除了《消費者權益保護法》，《電子商務法》《個人信息保護法》等也都對平臺的責任給予了不斷加強，但在立法之后，配套的實施細則未出臺，從而可能會造成因人們對于法規的理解不同而在實踐中產生困惑。“在講到消費者權益保護時，一方面會講到監管，但更多會講到企業或平臺的合規，其中涉及格式條款、用戶協議、隱私保護政策等條文，哪些內容與消費者權益有重大利害關系，而哪些表述又能夠以顯著方式被司法最終認可，實踐中很多問題確實是值得我們思考和探討的。”蘆云說。
構建消費者保護共治體系
市場監管總局相關司局負責人強調，對于網絡市場和平臺企業的監管和治理，既不可能以技術取勝，也不可以完全放手，而是應該采取以不變應萬變的措施，守住三條原則底線：維護公平競爭的市場秩序；保護廣大用戶，特別是消費者的合法權益；支持可持續的高質量發展。同時，一方面基于互聯網法律權利義務規則和技術規范混雜的特點，構建面向數字經濟時代的規則體系，另一方面則是加強監管手段的建設。
網絡消費涉及方方面面，除了市場監管部門，各個行政主管部門，包括銀保監會、人民銀行、電信、郵政等都有一套完整的消費者權益保護體系，行業監管和綜合監管應該結合起來。與會專家認為，保護網絡消費者是全社會的共同責任，需要各方齊心協力來構建消費者保護的共治體系，協同改善網絡消費環境。一方面，進一步發揮政府監管的作用，聚焦新業態新領域，完善法治建設，強化監管執法，大力打擊突出的侵害消費者權益的行為；另一方面，落實平臺企業責任，推動消費糾紛的源頭治理；同時，進一步推動社會監督，在充分發揮消費者組織、新聞媒體監督力量的同時，要推動平臺企業完善消費者評價體系。
中消協負責人則認為，在探索適合網絡消費新業態的監管方式和措施的同時，新時期網絡消費糾紛常常呈現跨領域、跨部門的特點，應整合監管資源，建立協同監管特別機制。同時，在社會保護方面，要充分發揮社會各方面的力量。
中消協及全國各級消協組織一直非常重視網絡消費者的權益保護，在參與立標立法、加強消費教育引導、調解消費糾紛、開展體驗式調查、約談問題經營者、發布消協觀點等方面做了大量工作，取得了一定成效。中消協負責人表示，今后，中消協將持續關注新時期網絡消費者權益保護問題，不斷加強與社會各方面的溝通、協調，提升社會監督的效果，更好地發揮公益性作用；同時，網絡交易平臺要強化責任意識，加強對平臺內經營者的管理和對消費者的保護；此外，相關行業組織要積極發揮行業引領作用，通過培訓、檢查測評、制定標準等方式促進行業健康發展；新聞媒體則要加強輿論引導，對于先進、正面典型要大力宣傳，對于損害消費者合法權益的行為要及時揭露批評。
“消費者教育是消費者權益保護中重要的一環。”侯瓊表示，螞蟻集團建立線上“用戶保護中心”，為用戶提供一站式配置，便利獲取與自身權益相關的功能和服務，助力增強用戶自我保護意識和風險防范能力。
讓數據賦能智慧監管
中消協負責人建議，應充分利用互聯網和大數據工具，及時發現風險，提高行政執法效率，建議充分運用互聯網+監管和大數據處理技術，建立更有效的網絡消費者投訴和預警機制，實現平臺監測、風險預警，實施有效線上監管，穿透式監管。
“如果所有制度沒有技術能力的支撐，那就是空中樓閣。”市場監管總局相關司局負責人表示，目前，國家網絡交易監管平臺的1.0建設，建成了市場主體庫，建設了覆蓋全國的龐大的基層執法體系。同時，將網絡延伸到監管平臺，搭建起執法協作框架；開發了7大類60多種違法監測的模型，逐步提高對線上各種經營行為的監控能力。
市場監管總局消費者權益保護工作相關負責人介紹，近幾年，我國大力推進智慧政府的建設，市場監管部門也進行了一些嘗試。比如，全國12315平臺已經可以實現對企業精準動態畫像，監管部門、企業主體及消費者在平臺上進行互動，發揮各自的作用，這位負責人表示，因為大數據的存在，今后在精準監管、事先預防以及采取動態監管措施方面都有了技術支撐。
“螞蟻集團在建立健全消費者權益保護機制的同時，通過數字化技術助力提升消費者權益保護工作。”侯瓊介紹說，螞蟻集團建立了覆蓋產品和服務全生命周期的合規及消保管控流程，基于投訴數據進行模型分析并針對典型問題建立專項治理機制，把保護消費者權益作為第一要務。未來，我們也會積極探索平臺經濟新形勢下合規治理和消保工作新模式，不斷提升合規科技手段，全面加強平臺風險識別、預警監測、數據治理等主動合規能力，不斷深化平臺企業、平臺內經營者和消費者之間的互信，在各級主管部門指導下切實履行好平臺主體責任，進一步做好消費者權益保護工作。
