中國消費者報報道（記者任震宇）“如果雙方未協商一致解決該等爭議的，則任何一方均有權將爭議提交至**仲裁委員會進行仲裁”。你有沒有注意到，在一些網站、APP的“用戶協議”或合同上，用格式條款已經排除了消費者通過訴訟來解決消費爭議的權利。近期，小鵬汽車、百合網已因此類條款被市場監管部門處罰。《中國消費者報》記者調查發現，還有更多的企業同樣在使用此類條款，涉及嗶哩嗶哩、世紀佳緣、芒果TV、玩物得志、網易云音樂等。

排除消費者訴訟權

百合網、小鵬汽車被處罰

近日，北京市朝陽區市場監管局對違反《合同違法行為監督處理辦法》的百合佳緣網絡集團股份有限公司進行了處罰。處罰決定書顯示，百合佳緣公司在其網站（名稱：百合網）《百合注冊服務條款》中提到“若您和百合之間發生糾紛或爭議，首先應友好協商解決，協商不成的，提交北京仲裁委員會按照該會仲裁規則仲裁解決”，該條款排除了消費者提起訴訟的權利。北京市朝陽區市場監管局責令當事人改正上述違法行為，并對該公司罰款1萬元。

百合網被市場監管部門處罰。

今年4月，北京小鵬汽車銷售服務有限公司因在《小鵬汽車購買協議》中規定“如果雙方未協商一致解決該等爭議的，則任何一方均有權將爭議提交至廣州仲裁委員會進行仲裁，仲裁語言為中文。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力”，也被北京市朝陽區市場監管局認定構成通過格式條款排除消費者就合同爭議提起訴訟的權利的行為，要求當事人改正上述違法行為，并給予警告和罰款3000元的行政處罰。

《中國消費者報》記者查詢百合網和小鵬汽車網站發現，其“注冊服務條款”和“購買協議”已經做了修改。

小鵬汽車將用戶協議的“爭端處理”條款修改為：“本協議簽訂地點為廣州市天河區。因本協議引起的或與本協議有關的任何爭議，雙方友好協商解決；無法協商解決的，任何一方均有權將爭議提交至有管轄權的人民法院訴訟解決。”

百合網將《百合注冊服務條款》的相應條款于7月12日修改為：“本協議的解釋、效力及糾紛的解決，適用中華人民共和國的法律。若您和百合之間發生糾紛或爭議，首先應友好協商解決，協商不成的，任何一方均可向北京市朝陽區人民法院提起訴訟。”

嗶哩嗶哩、芒果TV、世紀佳緣等網站

也有“指定仲裁”條款

《中國消費者報》記者調查發現，在《用戶協議》或《注冊服務條款》中，將“爭議解決方式”規定為“提交**仲裁委員會進行仲裁”的網站、APP、企業不止小鵬汽車和百合網，嗶哩嗶哩、世紀佳緣、芒果TV、玩物得志、網易云音樂等網站也有類似規定。

嗶哩嗶哩彈幕視頻網的“用戶協議”（版本2022.5.13）規定：“如就本協議內容或其執行發生任何爭議，應盡量友好協商解決；協商不成時，則爭議各方均一致同意將爭議提交上海仲裁委員會按照其仲裁規則進行仲裁。仲裁結果為一裁終局，對各方均有法律約束力。”其“隱私政策”（版本2022.03.23）規定：“任何因本隱私政策以及我們處理您個人信息事宜引起的爭議，您同意向上海仲裁委員會提起仲裁解決，該仲裁一裁終局，對雙方均有法律約束力。”

嗶哩嗶哩彈幕網的用戶協議里規定由上海仲裁委對消費爭議進行仲裁。

視頻平臺芒果TV的“個人信息保護政策”規定：“與本《芒果TV個人信息保護政策》相關的任何糾紛，雙方應協商友好解決；若不能協商解決，均同意將爭議提交至長沙仲裁委員會解決。”

婚戀交友平臺“世紀佳緣”的“用戶協議”規定：“如會員與世紀佳緣就本協議內容或其執行發生任何爭議，首先應友好協商解決；協商不成時，會員同意將糾紛或爭議提交至北京仲裁委員會，并適用提起仲裁時該會現行有效的仲裁規則進行仲裁，其仲裁裁決是終局的。”

文玩競拍直播平臺“玩物得志”則規定：“因本協議產生之爭議，應友好協商，協商不成的，任一方可提交至杭州仲裁委依照現行有效的仲裁規則進行仲裁。仲裁裁決為終局裁決，對雙方具有法律拘束力。”

文玩競拍平臺玩物得志的用戶協議中規定將消費爭議提交杭州市仲裁委進行仲裁。

網易云音樂的“用戶協議”規定：“如您在使用本條款項下服務出現糾紛的，您同意將糾紛交由中國國際經濟貿易仲裁委員會仲裁解決，并由3名仲裁員進行審理。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。仲裁費用由敗訴一方承擔。”

網易云音樂在用戶協議中規定將消費糾紛提交中國國際貿易仲裁委員會仲裁解決。

“指定仲裁”對企業更有利

可能增加消費者維權成本

為何這些企業在“用戶協議”中都寫入了“指定仲裁”條款，這種解決方式對消費者來說是利是弊呢？

北京嘉維律師事務所高級合伙人葛友山律師告訴《中國消費者報》記者，仲裁是民商事糾紛常見的解決途徑，也是消費者法定維權方式的一種。仲裁相較于訴訟有兩個顯著優點：一是根據我國《仲裁法》，仲裁原則上不公開，可以有效保護商業機密；二是仲裁程序相對來說比較快捷，可以減少時間消耗。但相較于訴訟費，仲裁費明顯較高，這可能會增加消費者的維權成本。而且仲裁程序“一裁終局”，不像訴訟程序中有上訴、再審機制，消費者沒有二次救濟的機會。仲裁條款還往往排除了法定的地域管轄。這對消費者不利。

“消費者在網上買到了偽劣產品，根據《民事訴訟法》規定，合同履行地法院有管轄權，而網購的交貨地為履行地，所以消費者可以向自己的住所地法院提起維權訴訟，十分方便。但格式條款中約定的仲裁機構往往位于企業所在地，消費者去申請仲裁很不方便，客觀上形成了阻卻效應。”葛友山說。

中國政法大學教授孫穎告訴《中國消費者報》記者：“嗶哩嗶哩指定的仲裁機構是上海仲裁委，如果北京的消費者與其發生消費糾紛，就必須去上海提起仲裁，要自行承擔交通、住宿費用，如果消費爭議涉及的金額不高，那消費者維權是要虧錢的，多數消費者可能就放棄維權了，所以指定仲裁條款可能會推高消費者維權成本。”

據孫穎介紹，我國目前還沒有專門的消費仲裁，如果采取商事仲裁形式，消費者提起仲裁要承擔較高的仲裁費用。

《中國消費者報》在北京仲裁委官方網站上查詢發現，爭議金額為25萬元以下時，商事仲裁的仲裁員報酬為1.2萬元/人，機構費用為5000元。對于金額較小的消費糾紛，仲裁委的調解更為劃算，調解的費用包括：注冊費500元、日常管理費1000元和調解員報酬6500元/人（爭議涉及費用50萬元以下）。

上海市仲裁委可以對小額爭議進行仲裁，當爭議金額低于1000元時，仲裁費用包括受理費100元，處理費3000元，合計3100元。

顯然，如果消費爭議所涉金額較低的話，以仲裁形式解決爭議，對提起仲裁的消費者是不劃算的。

仲裁的保密性可能也是企業熱衷于“指定仲裁”的原因。葛友山告訴《中國消費者報》記者：“如果消費者走法院訴訟維權，根據《民事訴訟法》規定，不僅要公開審判，而且裁判文書也應當公布，意味著有缺陷的產品更容易得到曝光，提醒其他消費者警惕。而走仲裁的話，上述負面信息不會被公開，也就難以引起社會關注。”

違反法律規定

消費者可要求“指定仲裁”條款無效

孫穎告訴《中國消費者報》，仲裁是解決民商事糾紛的常用途徑，《消費者權益保護法》賦予消費者5種解決爭議的方式，也包括仲裁。

孫穎表示，這5種糾紛解決方式各有不同特點，消費者可以根據自身需求選擇其中一種或幾種，這是法律賦予消費者的權利。企業在《用戶協議》等合同中，以格式條款的形式規定仲裁為糾紛解決方式，還指定了仲裁委員會，排除了消費者通過其他方式解決消費糾紛的權利，涉嫌制定“霸王條款”。朝陽區市場監管局依據《合同違法行為監督處理辦法》處罰百合網、小鵬汽車是行政監管部門積極履職的體現。

“民商事合同中可以約定以仲裁形式、指定仲裁機構解決爭議，前提是雙方互相協商確定。”孫穎說：“但是經營者在用戶協議中指定仲裁是格式條款的形式，消費者沒有協商的可能，只能接受或不接受，放棄使用該產品或服務。而且這種用戶協議和普通民商事合同不同，它面對的廣大消費者遍及全國，情況也各有不同，指定仲裁機構對消費糾紛進行仲裁，顯然是不公平的。”

葛友山也表示，格式條款本身并不違反法律，原則上也有效。但根據《民法典》第四百九十六條、四百九十七條規定，如果將指定仲裁條款作為格式條款，排除了合同相對方的主要權利，或仲裁條款不僅排除合同相對方的主要權利，并且合同提供方未履行合理提示及說明義務的，則格式合同中的仲裁條款則會被認定為無效。

葛友山建議消費者，在簽署合同時切忌盲目同意，應密切注意合同中有關管轄的條款，如果認為該條款顯失公平，可向市場監管部門或者消費者組織舉報違法行為。若能夠舉證證明仲裁條款排除了其主要權利，可以向法院主張該格式條款無效，進而可采取訴訟的方式解決糾紛。