中國消費者報報道（記者劉銘）2022年第三季度，四川省各級保護消費者權(quán)益委員會受理的消費者投訴呈現(xiàn)新特點。第三季度，四川省消委組織共受理消費者投訴13488件，解決13032件，投訴解決率96.62%；為消費者挽回經(jīng)濟損失2033.25萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額4.61萬元。各級消委組織接待來訪、接受消費者咨詢共計1.79萬人次。

極端天氣和突發(fā)疫情導(dǎo)致部分領(lǐng)域投訴增加

2022年8月11日，消費者蔣某向達州市渠縣消委會投訴稱，2021年8月10日在渠縣某專賣店購買了一臺3600元左右掛機空調(diào)，使用一段時間出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象后商家進行了維修，在維修時商家承諾如再次出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象即進行退換，今年剛使用又再次出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象。消費者認為經(jīng)多次維修不能達到制冷效果，商家應(yīng)兌現(xiàn)承諾退貨或更換，而商家只同意再維修。經(jīng)調(diào)解，商家同意按承諾更換一臺新機。

進入8月，四川遭遇持續(xù)高溫天氣影響，導(dǎo)致空調(diào)等家電類售后維修服務(wù)需求擁擠，售后服務(wù)投訴增多。據(jù)統(tǒng)計，本季度全省涉及售后服務(wù)投訴2157件，占投訴總量的15.99%，位居投訴總量第二。消費者反映的問題主要為：一是經(jīng)營者以各種理由不履行三包等售后義務(wù)或售后服務(wù)承諾；二是履行售后服務(wù)不及時，影響消費者正常使用，如在極端天氣下空調(diào)制冷效果差、故障率高、維修人員缺乏，維修效率降低；三是售后服務(wù)態(tài)度不好，客服處理投訴問題推諉，消極對待。

第三季度四川多地發(fā)生疫情，受疫情影響，食品類、快遞類、預(yù)付式等消費問題突出。引發(fā)投訴的主要方面：一是合同退訂引發(fā)糾紛，因疫情影響訂票、訂餐、訂攝影、訂房等引發(fā)退定金和解約糾紛，不同意退款或退款不及時是消費爭議的重點；二是在線購物投訴增多，下單后發(fā)貨不及時或拒不發(fā)貨等問題投訴較多，以及生鮮食品、凍制品出現(xiàn)腐爛和損壞情況；三是價格爭議關(guān)注度高，部分商品價格有所上漲，但有部分不法商家不落實明碼標價，出現(xiàn)標價與結(jié)算不一致、惡意漲價等問題；四是受疫情影響，在美容、美發(fā)、體育健身等預(yù)付式消費領(lǐng)域引發(fā)退款糾紛呈增長趨勢。

2022年8月1日，成都消費者黃某向四川省平武縣消委會投訴稱，在綿陽市平武縣某酒店訂購6間房，因疫情原因無法前往，要求商家退款遭拒，遂投訴。經(jīng)核實確因疫情影響導(dǎo)致消費者行程受限，屬于不可抗力引發(fā)的解約，商家應(yīng)配合退訂，經(jīng)調(diào)解后商家退還了消費者定金。

四川省消委會認為，相關(guān)部門針對疫情因素影響應(yīng)及時出臺政策措施，解決消費者面臨的問題，營造放心、舒心的消費環(huán)境，促進消費和諧；聚焦投訴熱點，如涉及疫情的退改政策、食品安全、快遞服務(wù)等問題，應(yīng)及時開展消費教育引導(dǎo)，促進糾紛解決；加強監(jiān)管，從重從快打擊借“疫”銷售假冒偽劣商品、趁“疫”囤積物資等違法行為，切實保護消費者合法權(quán)益；倡導(dǎo)守望相助、共克時艱，按照《最高人民法院關(guān)于依法妥善審理涉及新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見》中確定的原則，依法妥善處理糾紛，互諒互讓，共渡艱難時期。

新消費模式引發(fā)的新消費問題多發(fā)

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟衍生出不少新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，直播、語音、AR（增強現(xiàn)實）等營銷方式在激發(fā)消費者熱情時，引發(fā)的消費糾紛不斷，貨不對板、質(zhì)量瑕疵、商品損壞、限制七日無理由退貨權(quán)等問題頻發(fā)。

消費者彭某向四川省消委會投訴稱，在某平臺上購買的亞馬遜禮品卡不能正常使用，多次向某平臺等投訴無果。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者今年6月在某平臺店鋪購買了10370元的禮品卡，當時商家承諾在亞馬遜上能正常使用，但使用后卻導(dǎo)致亞馬遜賬號異常被暫停。經(jīng)調(diào)解，最終雙方達成和解意見，平臺商家賠償消費者因解號產(chǎn)生的實際損失。

8月29日，廣元市消費者吳女士于向四川省消委會投訴稱，其在某APP商店購買一臺價值5399元的iPhone13，未收到快遞，但是快遞路線圖上顯示買主拒收，快遞原路返回。8月19日下午接到商家電話，告知吳女士商品在運輸途中有損壞，需要消費者承擔該損失。經(jīng)調(diào)解，商家全額退還吳女士5399元。

定制類消費迎合個性化需求，深受消費者青睞，但因家具定制行業(yè)水平參差，亂象叢生，引發(fā)的消費爭議不斷。投訴的主要方面：一是合同約定不清，如使用材料的材質(zhì)、品牌、產(chǎn)地等與約定不符；二是因效果圖與實際交付差異，引發(fā)對設(shè)計圖、施工圖的效力確認問題；三是因增項、加價或變更設(shè)計產(chǎn)生的價格計算、支付及違約金計算產(chǎn)生糾紛；四是定制類家具引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題。

2022年6月29日，成都市消費者王女士向四川省消委會投訴稱，其定制的一組衣柜因為尺寸錯誤，安裝時高度過高，柜體與墻壁間隙太大，柜門款式與效果圖也完全不一樣，但商家以“消費者簽字確認圖紙”為由，只愿意補償1000元。受理該投訴后，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是因為商家設(shè)計人員測量失誤，導(dǎo)致最終安裝效果不符合質(zhì)量標準和消費者要求效果。四川省消委會認為即使消費者在設(shè)計圖紙上簽字，商家也不能免除其服務(wù)質(zhì)量擔保責任。經(jīng)調(diào)解，商家同意按照實際尺寸重新下單，并于8月1日加急為消費者完成安裝。

醫(yī)美消費問題不斷 鑒定成為維權(quán)難點

隨著生活水平日益提高，人們對美的追求愈加強烈，然而市場上美容機構(gòu)魚龍混雜，致使美容消費糾紛頻發(fā)。投訴問題主要集中在：產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳、強制消費、誘導(dǎo)消費、推薦網(wǎng)貸消費、預(yù)付卡亂象、不明碼標價等。維權(quán)難點主要體現(xiàn)在美容產(chǎn)品鑒定難、消費者受傷原因難以確定、消費證據(jù)收集受限等方面。

2022年8月22日，樂山市井研縣消委會接到消費者陳女士投訴，反映其于2022年7月到某美容中心繳納2000元進行臉部除皺，在除皺后鼻子出現(xiàn)明顯的皺紋不對稱，需進行手術(shù)修復(fù)。陳女士認為美容店應(yīng)該承擔責任，支付相關(guān)治療費用。經(jīng)調(diào)解，美容店退還陳女士除皺費2078元，并賠償陳女士醫(yī)療費、精神損失費等費用2500元。

2022年8月，消費者羅女士向南充市消委會投訴，稱在南部縣某美容店消費5940元購買了祛痘產(chǎn)品及包年美容服務(wù)項目，祛痘療程結(jié)束后未達到商家承諾效果，且臉部出現(xiàn)紅腫和輕微疼痛的情況，屢次找商家要求退款未果。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，美容店未給消費者做產(chǎn)品試驗，導(dǎo)致消費者出現(xiàn)不良反應(yīng)。最終經(jīng)調(diào)解，商家退還消費者所有費用。

四川省消委會提醒消費者，在選擇醫(yī)美機構(gòu)時，一要查看醫(yī)美機構(gòu)相關(guān)經(jīng)營證件是否合規(guī)，執(zhí)業(yè)范圍是否包含醫(yī)美診療項目；二要查看醫(yī)生是否具有《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》等；三要通過國家藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站查看使用的藥物、器械等是不是審查認證產(chǎn)品；四要簽訂合同，明確各項收費標準和服務(wù)內(nèi)容；五要保存好有關(guān)消費憑證，及時維權(quán)。

老年消費者權(quán)益保護需社會共治

近年來，老年人保健品消費糾紛日漸增多，且涉案金額較大，經(jīng)營者針對老年人信息不對稱、認知能力較弱等特點，通過養(yǎng)生座談、贈送禮品、免費旅游等手段，讓老年人掉入各類消費陷阱。

2022年6月，四川省消委會接到老年消費者楊女士等4人投訴稱，今年3月起接到某公司10多次電話邀請參加免費聚餐。聚餐后參加了一場健康講座和免費體檢，被檢出免疫力低下等，公司宣稱可通過注射干細胞增強免疫力和治療各種老年疾病，4人當場支付79000元注射了“干細胞”產(chǎn)品。但事后身體沒有明顯改善，懷疑被騙請求幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，消費者反映問題屬實。經(jīng)多次調(diào)解，公司退還了消費者全部費用。

2022年8月，四川省自貢市自流井區(qū)消委會接到消費者王女士投訴稱，其父親在某健康咨詢服務(wù)部上課時買了一臺價值9980元宣稱可以治療糖尿病的“高科技儀器”，懷疑受騙要求退貨退款。經(jīng)調(diào)查，該服務(wù)部工作人員組織老年人免費上課并提供體驗服務(wù)，借機推銷高價保健品和儀器，虛假宣傳儀器功效。但自貢商家負責前期體驗及售后服務(wù)，實際銷售店為成都某公司，增加了老年消費者維權(quán)難度。經(jīng)調(diào)解，成都公司退還消費者9000元儀器款，消費者承擔980元退貨手續(xù)費。

四川省消委會建議：一是要加強部門聯(lián)動，推動形成方便老年消費者投訴問題處理機制，為老年消費者維權(quán)提供更多便利；二是嚴厲查處侵犯老年人合法權(quán)益案件，防止違法經(jīng)營者逃避法律懲處；三是整合社會資源建立常態(tài)化的老年人關(guān)愛機制，回應(yīng)老年人對養(yǎng)老、健康、消費和親人陪伴的渴望。