中國消費者報報道（記者薛慶元）蟹卡蟹券問題集中、盲盒消費問題頻發、寵物買賣交易亂象多、兒童智能設備安全隱患突出……10月8日，江蘇省消保委發布《2022年三季度江蘇省消保委系統投訴和輿情分析》。2022年第三季度江蘇省消保委系統共計受理維權投訴64568件, 咨詢171777件，為消費者挽回經濟損失9400余萬元。輿情數據方面，江蘇消費維權類信息1746259條。

從投訴性質來看，合同問題占比最高，達30.43%，售后服務問題占28.10%，質量問題占24.20%，價格問題占6.13%，安全問題占3.76%，其他問題占3.37%，虛假宣傳問題占1.93%，人格尊嚴問題占0.70%，假冒問題占0.79%，計量問題占0.59%。

輿情數據方面，第三季度全省有關消費維權信息共計1746259條，集中在購物、教育、休閑娛樂、餐飲等消費領域。具體來看，主要有以下幾個方面引發輿論關注：一是蟹卡蟹券、月餅消費問題廣受關注。一方面，隨著監管力度不斷加大，今年月餅市場回穩向好，呈現出價格更親民、包裝更簡約、口味更豐富的新氣象；另一方面，蟹卡蟹券銷售依然火熱，但購買容易提貨難，虛假宣傳、缺斤少兩等現象依然存在。二是野蠻生長的盲盒概念泛濫。商家在利益的驅動下，萬物皆可盲盒，時下不斷涌現寵物盲盒、食品盲盒、文具盲盒、卡片盲盒等新形式，消費受眾逐漸轉為未成年人群體，誘導消費問題值得關注。三是寵物交易亂象頻發。商家無證經營、不按照法律規定提供免疫和檢疫證明、隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等現象，使寵物市場呈現無序化，打擊了消費信心。四是兒童智能設備問題頻現。如小天才平板電腦因涉黃涉暴問題被三地消保委約談；小天才電話手表內置游戲誘導充值遭家長控訴，引發熱議。

蟹卡蟹券問題集中

種種原因，大閘蟹缺席了今年中秋，但消費熱度不減，與此相關的投訴也不少。江蘇省消保委系統今年第三季度接收到關于蟹卡蟹券投訴324件，輿情信息19700條。9月23日，陽澄湖開捕后，江蘇省消保委發布的“網購大閘蟹商品消費提示”引起廣泛關注，當天輿情信息達11191條。

從投訴內容和輿情監測來看，蟹卡蟹券問題主要集中在以下幾個方面：

一是高標低售花樣多，兌換信息不明。不少蟹券的商品面值與實際售賣價格并不一致，如售賣價格遠低于蟹券上標識的商品面值。另外，有些商家在卡券上不標明產地、規格型號以及有效期等基本信息，消費者知情權難保障。

二是卡券兌換困難，無法正常使用。部分網絡平臺商家出售卡券后關店跑路、服務熱線形同虛設、工作人員推諉搪塞，還存在虛假發貨、自動簽收、無法預約或者約滿、二維碼失效等問題。加之大閘蟹有其售賣時令，今年天氣高溫，蟹季推遲，商家更加供貨困難，部分蟹卡蟹券無法兌換。

三是大閘蟹品控差，質量不佳。商家出于營銷目的，會過度宣傳，出現產地虛標和產品缺斤少兩的現象。此外，大閘蟹屬于生鮮易壞食品，收貨后即使殘蟹、死蟹較多，對發貨還是運輸過程責任，消費者也很難舉證，讓商家有了推諉扯皮的空間。

2021年消費者胡女士購買了一張陽澄湖大閘蟹卡券，于今年9月份在線上兌換了8只大閘蟹，但其稱收到貨后只有3只是活的，而且次日食用后，發現6只螃蟹有5只出現空殼的情況。于是和商家反映，商家稱只保證發貨時螃蟹是活的，讓其最好是線下購買，其他情況無法售后。

大閘蟹從實物走向卡券，既方便商家提前回籠資金，又拉長了消費者的食用期限，利好雙方，但糾紛頻發的問題也不容忽視。早在2020年江蘇省消保委就關注到相關領域，開展了大閘蟹電商銷售調查，并以此為契機，聯合阿里巴巴、京東等平臺于2021年制定《大閘蟹電商銷售服務規范》（以下簡稱《服務規范》）團體標準，以期有效規制蟹卡蟹券標示不明、大閘蟹缺斤短兩以及假冒知名地理商標等問題。今年8月，市場監管總局印發《關于集中整治商品過度包裝、“天價”月餅和蟹卡蟹券等問題的通知》，江蘇省市場監管局同步做出相應工作要求，包括配合整治蟹卡蟹券違法行為。下一步，江蘇省消保委將積極響應相關部門的要求，重點關注大閘蟹卡券經營銷售中出現的虛假宣傳等行為，保護消費者合法權益，助力“蟹”經濟蓬勃健康發展。

盲盒消費問題頻發

江蘇省消保委系統今年第三季度接收到的關于盲盒消費投訴101件，相關輿情信息25623條，有關文具盲盒、動漫卡牌等問題成為輿情熱點。

從投訴內容和輿情監測來看，盲盒消費問題主要集中在以下幾個方面：

一是盲盒概念泛濫，產品銷售類型向多領域、多人群延伸。萬物皆可“盲”的背景下，盲盒的產品銷售類型日漸豐富，從游戲IP聯名手辦到食品盲盒，再到“活體寵物盲盒”，成年人的盲盒熱情不減。而九月開學季，盲盒營銷在兒童文具市場同樣掀起風潮，造型精美的文具盲盒、心心念念的“隱藏款”風靡一時。此舉不僅容易引發兒童非理性消費，也容易助長攀比心理。

二是涉嫌虛假宣傳，誘導支付購買。盲盒作為一種新型銷售模式，進行廣告宣傳本無可厚非，但廣告內容涉嫌虛假宣傳則需要警惕。例如有些商家廣告頁面上顯示抽中某品牌手機，表明消費者支付一定錢款后即可發貨。層層誘導之下，消費者收貨后才發現其購買的是盲盒產品，“驚喜”反成“陷阱”。

三是產品質量無法保證，退貨成奢望。一般而言，盲盒滿足的是購買人群的獵奇心理，至于產品是什么、怎么樣往往是次要考慮的問題。經營者結合此種情況，通常會在售賣頁面上標注“盲盒產品不退不換”等字樣。但有些不良商家會在此偷換概念，對有質量問題的盲盒產品也一律不予退換，于是“三無”產品、滯銷品、殘次品被包裝成盲盒，產品質量差成為了盲盒銷售常態。最終商家達到了清庫存目的，消費者則吃下“啞巴虧”。

江蘇省宿遷市一消費者的孩子在家長不知情情況下，誤在抖音平臺華仔文具店，消費了3筆訂單購買12盒卡片。直播過程中，商家頻頻表示好卡馬上就出了，刺激小朋友盲目消費。消費者懷疑商家誘導消費，多次與商家協商退貨卻遭商家拒絕，商家表示直播間內有明確表示未成年人不能購買，但經仔細觀察，該字樣非常隱蔽，很難注意和發現。后期還發現，購買的12盒卡片每盒內標配一枚銅幣，但商家發來快遞里卻沒有12個，投訴商家欺詐消費者未經允許拿走消費者物品，漠視消費者權益。

近幾年，盲盒已成為商家普遍使用的一種營銷方式，產品類型也從最初的手辦玩具拓展到了化妝品、服飾箱包甚至是活體寵物等方面。今年8月，國家市場監督管理總局公開征求《盲盒經營活動規范指引（試行）（征求意見稿）》意見， 擬對盲盒銷售的內容、形式、銷售對象等方面作出規定，以規范盲盒銷售亂象。江蘇省消保委認為，盲盒與普通商品相比，具有很強的信息不對稱性，消費者只能依靠產品宣傳來選購。因此，盲盒內物品的商品價值、出現概率、分布方式等關鍵信息必須真實透明。經營者若一味地奉行前期虛假宣傳，后期杜絕售后的經營理念，只能產生短期的吸引力，消費者的信任感一旦被消耗，最終只會損害自身商業信譽和發展前途。

寵物買賣交易亂象多

近年來國內寵物行業發展迎來新階段，而與此不相匹配的是整個寵物產業鏈發展不完善、不平衡，寵物買賣作為其中的一個重要環節，存在的一系列問題值得重視。省消保委系統今年第三季度接收到的關于寵物買賣消費投訴達205件，輿情信息6301條。

從投訴內容和輿情監測來看，寵物買賣問題主要集中在以下幾個方面：

網購寵物“貨不對板”，與宣傳照片不符。網購有其便利性，寵物買賣搭上網購順風車原本是件好事，卻也讓不法經營行為有機可乘。網絡這端的消費者無法看清寵物的真實樣貌，往往在收到快遞時才能發現 “此狗非彼狗”，寵物品種與宣傳頁面不符情況存在。

病寵銷售引糾紛，消費者財“物”兩失。“星期貓”“星期狗”等詞匯一度成為愛寵人士的痛，所謂“星期寵”是指寵物購買后不到一個星期就死亡，有的甚至只存活兩三天。有些商家不按照法律規定提供免疫、檢疫證明，隱瞞寵物健康狀況，明知寵物或寵物相關產品不健康、不合格仍然進行銷售。但消費者對此并不知情，花費大額開銷給病寵治病，最終財“物”兩失。

捆綁銷售，侵害消費者自由選擇權。許多商家在出售寵物時，會指定消費者購買本店某品牌的寵物食品或者寵物用品，否則后期寵物出現質量健康問題，就不予退換。消費者出于愛寵之心，往往被動接受此類捆綁銷售。

2022年7月中旬，消費者王女士在某網絡平臺購買了一只寵物貓，但郵寄到貨時，發現與網絡上的照片和介紹有很大區別。于是王女士向商家提出退款請求，而商家則表示商品頁面中只是示意照片，品名也只是標注了寵物貓，雙方在成交前也進行了溝通，但可能消費者沒有看到實物有所誤解，為此拒絕退款。

兒童智能設備安全隱患突出

隨著大數據以及AI等技術手段的成熟，智能手表、學習平板、學習機器人等智能設備逐漸走入兒童生活。開學季的到來，使兒童智能設備熱度再次攀升，相關產品暴露的問題也逐漸顯現。三季度，江蘇省消保委系統收到關于兒童智能設備相關的投訴信息123條，輿情信息19705條。

根據相關投訴數據和輿情信息，兒童智能設備問題主要集中在以下幾個方面：

一是存在違規扣費，誘導未成年孩子消費等問題。部分兒童智能設備在綁定的家長端并未開啟免密支付和支付確認的前提下，兒童在設備端購買游戲服務，就能直接從家長端扣款，還存在部分游戲軟件重復扣款、多次扣款等問題；此外兒童在使用時極易被廣告推送或游戲內容吸引，乃至付費。

二是平臺監管不力，內置游戲血腥暴力、漫畫少兒不宜。兒童智能設備里有大量干擾孩子學習的APP，可以玩網游、互發紅包，有的還可以直接拍照搜題，部分游戲APP涉及暴力、血腥、犯罪等內容，漫畫APP充斥色情、有悖倫理道德等內容，易誘發未成年人模仿違法犯罪行為等造成不良后果。

三是質量參差不齊，部分產品涉嫌虛假宣傳，售后維修難。部分品牌電話手表以產品下架系統升級為由停止電話手表的正常使用，還有的出現視頻通話2分鐘便會因發燙而自動關機，部分智能設備存在材質不明、定位異常、閃退、鎖死、續航差、不能聯網、卡頓、進水等質量問題，部分產品的功能及性能參數與宣傳不符，涉嫌虛假宣傳，而出現質量問題時售后難保障。

四是存在信息安全隱患。最常見的就是隱私泄露問題，今年央視的“3•15”晚會曝光了兒童智能手表的許多信息安全漏洞，如在兒童電話手表中植入惡意程序便可輕易不間斷地獲取孩子的位置、人臉圖像、錄音等個人隱私信息，一旦被惡意軟件入侵該設備就變成“行走的偷窺器”。

南京消費者方女士反映，其為了保障孩子的安全，購買某品牌兒童智能手表，以及時確定孩子狀態，確保可以即時聯絡孩子。但是使用中發現，手表定位不準確，會出現定位漂移情況。另外，手表發燙嚴重，續航時間比較短，與產品宣傳不符，無法滿足其正常使用的需求。消費者遂向商家提出更換或者退貨的要求，被商家拒絕。經工作人員調解后，消費者和經營者就產品售后問題達成一致。

消費提醒

多方聯動，規范蟹卡蟹券消費市場

蟹卡蟹券的營銷和往年一樣已鋪天蓋地，雖然存在一部分不良商家，倒也不必“談券色變”。消費者在選購大閘蟹卡券時，盡量與規模、聲譽、履行能力強的商家進行交易，警惕明顯低于合理價格的超低價卡券，還應當注意螃蟹數量、重量、公母等重要信息，切勿被宣傳噱頭迷惑，密切關注卡券的有效期、提貨流程以及售后條款等。同時，經營商戶和農貿市場要實行公示制度，向消費者公示大閘蟹銷售價格、產地，并承諾不銷售來源不明的大閘蟹。此外，相關部門和行業協會也應積極探索，及時將蟹卡蟹券納入監管范疇、采取多種措施督促商家自律，避免商家圈錢跑路風險。

源頭治理，遏制盲盒市場野蠻生長

火爆熱銷的局面下，盲盒已逐步擴散到青少年消費群體中，成人尚難自控，對自控能力較差的未成年人而言，購買盲盒極易發展為“成癮行為”，不利于青少年價值觀的養成。《盲盒經營活動規范指引（試行）（征求意見稿）》監管新規有助于引導盲盒理性消費，但要想實現高效整改治理，仍需多方協作，多管齊下。首先要發揮法律法規的引導作用，讓盲盒治理法律健全、有法可依。其次，針對盲盒潮，相關部門應建立健全相應的監管體系，整治過度營銷等行為，規范企業經營，防止未成年人成為被牟取暴利的目標客戶，打造未成年人友好型的盲盒經濟生態。最后，消費者也需保持理性、防范沉迷，避免跟風攀比。

完善標準，整治寵物交易亂象

寵物買賣涉及面廣，交易中往往魚龍混雜、亂象叢生。規范寵物市場，保障寵物交易健康有序，迫切需要建立健全相關制度體系。首先，相關部門應盡快制定寵物防疫條例，明確監管主體，加強寵物交易市場監管，實行寵物交易等級準入制度，嚴控寵物銷售門店開辦要求。其次，經營者應當做到合法、誠信經營，做好免疫、消毒等動物疾病預防措施；應當保證出售的寵物身體健康無疾病，避免引發公共衛生安全風險。最后，對于消費者而言，在購買寵物時，要預先查看經營者的資質、消費者評價等信息，盡量選擇資質齊全、信譽較好的寵物店進行消費，并與商家簽訂書面購買協議，要求商家出具發票和服務明細等書面憑證，確保寵物健康和事后維權有據。

肅清市場，筑牢兒童智能設備安全防線

近年來，兒童智能設備備受青睞，但市場快速增長的背后卻是投訴增多，消費維權困難。品牌商缺乏對APP的監管和篩選，用戶可以輕易看到色情、暴力等不良內容，部分平臺還存在誘導消費、推送廣告等問題，都是對未成年人身心健康發展的潛在威脅。省消保委建議，未成年人的消費不應只是新的利益增長點，促進完善未成年人網絡保護機制才是應有的共識。相關部門要針對兒童智能硬件的安全性設立行業準入標準，進一步明確兒童智能設備廠商和軟件開發商的法律責任以及相關部門的監管責任，將兒童智能設備的生產、銷售、使用等所有環節納入常態化監管，促進行業自律，還未成年人一個清朗的成長環境。