中國消費者報合肥訊 “雙11”即將來臨，針對商家開展的促銷活動，安徽省滁州市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，規(guī)則復(fù)雜、虛標原價、饑餓營銷等五大問題困擾消費者。滁州市消保委建議商家為消費者營造良好的購物體驗，實現(xiàn)電商平臺、商家以及消費者多方共贏。

規(guī)則復(fù)雜、凌晨促銷熬暈消費者。“雙11”點燃消費熱情的重要原因在于大力度的促銷折扣，但不少商家促銷規(guī)則復(fù)雜難懂，引發(fā)消費者吐槽，其中主要問題之一是復(fù)雜的規(guī)則與活動讓消費者在購買時耗時耗力，難以理清。一些商家推出各種促銷手段吸引消費者下單，包括預(yù)售、定金、跨店滿減、優(yōu)惠券等，促銷規(guī)則設(shè)計復(fù)雜，各種花式買贈，實際到手價格與平時并無差別。有消費者吐槽，沒點奧數(shù)功底都不敢購物。不少商家喜歡在凌晨0:00搞秒殺、前N名大力度優(yōu)惠等，讓“剁手”族們熬夜搶殺，越來越多的年輕大軍加入進來，這種熬夜購物損害身體的現(xiàn)象并不值得提倡。

虛標原價、先漲后降套路亂象叢生。部分商家利用與消費者之間的信息不對稱，在“雙11”來臨前期漲價，消費者由于平時不會關(guān)注此商品價格，購買時又表明大減價，實則沒有實際優(yōu)惠。滁州市市場監(jiān)管局2021年“雙11”消費投訴數(shù)據(jù)報告顯示，共收到的1078件消費投訴舉報，涉及網(wǎng)購的有462件，占總投訴舉報量的42.86%。期間不少電商會在預(yù)售上“挖坑”，引起消費爭議，主要問題有：一是預(yù)售價更貴引發(fā)不滿。不少消費者吐槽花錢買罪受，付完定金尾款發(fā)現(xiàn)直接購買反而更劃算；二是商品預(yù)售涉嫌虛假宣傳引關(guān)注。包括宣稱最低價、尾款金額與宣傳不符等；三是保價措施不執(zhí)行，商家會以平臺優(yōu)惠券、贈品、限時活動不在保價范圍內(nèi)等理由拒絕兌現(xiàn)保價承諾，有的商家直接重新上鏈接或更改商品名稱來規(guī)避保價承諾。

虛假宣傳、饑餓營銷實施消費欺詐。伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化：一是利用“水軍”刷單炒信造流量，更有甚者，商家以贈送禮品為誘餌虛構(gòu)交易；二是直播帶貨常用饑餓營銷模式造成商品緊俏假象，比如主播會將商品分批上鏈接，宣稱商品只賣N件，賣完后又說“是不是還有剛進來的新粉沒有搶到，我們今天只為打出品牌，再上一波”，播了兩小時還在搶購，隔天打開平臺發(fā)現(xiàn)該商品鏈接仍在；三是好評返現(xiàn)，誘導(dǎo)消費者進行虛假評價。部分主播沒有如實告知商品的詳細信息，以次充好、以假亂真，以不合格產(chǎn)品充當合格產(chǎn)品，使消費者權(quán)益受到損害。

信息泄露、短信轟炸侵害信息安全。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費者個人信息的行為多有發(fā)生。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺競爭愈發(fā)激烈，消費者個人信息安全問題更為突出。一是過分收集消費者的個人信息，為了擴大銷售額，在未征得消費者同意的情況下，不停發(fā)送推銷廣告轟炸消費者的手機短信、郵箱等，損害消費者的信息自主權(quán)；二是濫用消費者個人信息，甚至進行非法交易，將消費者信息賣給他人，侵害消費者的個人隱私。

物流損害、快遞丟失等問題頻出

物流服務(wù)能力和水平直接決定了網(wǎng)絡(luò)消費能否順利實現(xiàn)。目前，物流環(huán)節(jié)侵害網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的現(xiàn)象仍普遍存在：一是當消費者在網(wǎng)上購買的商品在運輸過程中出現(xiàn)損毀時，網(wǎng)站第三方平臺、賣家、快遞公司之間互相推諉，推卸責(zé)任，責(zé)任不清導(dǎo)致消費者難以獲得賠償，合法權(quán)益受到損害；二是沒有保價，快遞公司規(guī)定不按商品的價值，只按運輸費用的幾倍賠償，遠遠低于實際損失；三是部分快遞公司規(guī)定消費者先簽字后才能驗收，但當驗收發(fā)現(xiàn)商品缺失或損壞，又以消費者已簽字為由拒不賠償；四是快遞公司在自制的格式合同中，限制消費者的索賠時效；五是擅自將快遞存入快遞柜或者代收點，無正當理由拒絕送貨上門。

建議

營造良好購物環(huán)境

滁州市市場監(jiān)管局、市消保委提醒商家，“雙11”促銷熱潮不能沉醉在絞盡腦汁搞花樣營銷方面，如定金、預(yù)售、付尾款、簽到、抽獎、紅包雨等營銷游戲，何必如此彎彎繞繞，讓消費者在價格上“所見即所得”，優(yōu)惠價簡單粗暴就好。同時，商家更不能采取虛標原價、虛假宣傳、饑餓營銷等違法違規(guī)行為。在消費結(jié)構(gòu)升級和數(shù)字化發(fā)展的背景下，各大電商應(yīng)在促銷時間、明碼標價、發(fā)貨速度、信息保護等作更多改善，讓消費者有良好的購物體驗，實現(xiàn)電商平臺、商家以及消費者多方共贏。

滁州市消保委同時提醒消費者，要理性對待“雙11”，切忌沖動消費，提前做好購物規(guī)劃，關(guān)注價格變化，明晰促銷規(guī)則，保留維權(quán)證據(jù)，及時合法維權(quán)。特別提醒線下購物的消費者，注意商家是否有“線下實體店無理由退貨承諾單位”標識，或者主動詢問是否享有七天無理由退貨。（陶維）