中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（田利珍 記者尹訓(xùn)銀）完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制，是保障群眾合法權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)公平正義的必然要求。山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)真履行法定職責(zé)，積極創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，拓展消費(fèi)維權(quán)渠道，充分發(fā)揮消協(xié)聯(lián)系社會(huì)各方的優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)工作站，將消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，零距離為消費(fèi)者服務(wù)，借助行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，高效化解消費(fèi)糾紛。

設(shè)工作站，零距離服務(wù)消費(fèi)者

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，一些新的消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)模式不斷出現(xiàn)，消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題更加隱蔽，有些消費(fèi)糾紛責(zé)任難以界定，難以調(diào)處。這些“卡脖子”問(wèn)題成了消費(fèi)維權(quán)工作的瓶頸。

“專(zhuān)業(yè)人干專(zhuān)業(yè)的事。”山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在多方調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出了這樣的思路。如何打通這一關(guān)卡，讓哪些專(zhuān)業(yè)人士來(lái)干專(zhuān)業(yè)投訴調(diào)解，僅僅依靠消協(xié)的力量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要有行業(yè)專(zhuān)家資源的有益補(bǔ)充。

經(jīng)與一些行業(yè)協(xié)會(huì)交流溝通，消協(xié)發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诜?wù)經(jīng)營(yíng)者的同時(shí)，時(shí)常也會(huì)處理個(gè)別消費(fèi)糾紛，但消費(fèi)者缺乏對(duì)他們的信任。行業(yè)協(xié)會(huì)愿意干，消協(xié)有這個(gè)需求，兩個(gè)協(xié)會(huì)一拍即合。目前，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)已在44家省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)工作站，打通了消費(fèi)維權(quán)關(guān)鍵一環(huán)。

建章立制，促進(jìn)規(guī)范化建設(shè)

行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作站建立以后，如何充分發(fā)揮其資源優(yōu)勢(shì)，整合各行業(yè)力量，化零為整，將行業(yè)協(xié)會(huì)職能精準(zhǔn)延伸到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上，使工作站職能落地，是建站后面臨的新課題。

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)“兩個(gè)明確”促進(jìn)工作站規(guī)范化建設(shè)，即制定《山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作站職責(zé)》《山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作站管理辦法》，明確工作站的主要職責(zé)、管理規(guī)定等，加強(qiáng)對(duì)工作站維權(quán)工作的指導(dǎo)和規(guī)范，并出臺(tái)《山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)處聯(lián)系行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、企業(yè)工作規(guī)則》，規(guī)范與工作站之間的工作程序及交往行為，建立起規(guī)范有序、親而有度、清而有為的良好互動(dòng)工作秩序。

各消費(fèi)維權(quán)工作站在省消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)下，認(rèn)真履職，帶領(lǐng)行業(yè)企業(yè)“零距離”為消費(fèi)者服務(wù)，取得“累累碩果”。自建站以來(lái)共接到了消費(fèi)者咨詢電話18225件，受理了消費(fèi)者投訴2835件，辦結(jié)1873件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失570余萬(wàn)元。

多方共治，共建放心環(huán)境

山東省消協(xié)在行業(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)工作站，搭建了消協(xié)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)、消費(fèi)者四方聯(lián)系交流的平臺(tái)。行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家資源充實(shí)了消協(xié)專(zhuān)業(yè)維權(quán)力量，能更有效地解決消費(fèi)糾紛和難點(diǎn)。行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)對(duì)消費(fèi)糾紛的處置，搭建了與消費(fèi)者直接溝通交流的平臺(tái)，能夠更好地了解消費(fèi)者訴求和行業(yè)企業(yè)需要改進(jìn)和提升的方面，更好地指導(dǎo)行業(yè)企業(yè)發(fā)展。對(duì)于行業(yè)企業(yè)來(lái)講，能夠直接了解消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的體驗(yàn)和要求，改進(jìn)和提升商品和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于消費(fèi)者而言，能有多種渠道投訴，并能直接咨詢行業(yè)專(zhuān)家，有助于解決消費(fèi)投訴和疑慮。

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境，是一項(xiàng)全面、系統(tǒng)和艱巨的工作，需要凝聚社會(huì)各方共識(shí)和共治力量，打造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一盤(pán)棋”。山東省消協(xié)以“消費(fèi)維權(quán)工作站”為依托，加強(qiáng)了與各行業(yè)協(xié)會(huì)的協(xié)作配合，圍繞消費(fèi)維權(quán)共同目標(biāo)，大力推動(dòng)社會(huì)共治，把各方面資源利用起來(lái)、把各方面積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，努力構(gòu)建起了新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)共建、共治、共享的新格局。