中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）當前，電商消費在農村發展怎樣？鄉親們網購方便嗎，服務需求有沒有得到滿足？“買買買”是否安心、舒心？12月7日，記者獲悉，廣東省消委會于今年下半年在廣東全省范圍內組織開展了“農村電商發展及消費者權益保護現狀”專項調查。從消費需求、消費環境、消費發展、消費維權、消費者評價五個維度深入了解了農村電商消費發展狀況。
本次調查分為問卷調查和消費體察，其中問卷調查對象為15—70周歲的農村常住人口，調查以組織當地志愿者現場面訪及發放網絡問卷兩種方式開展；消費體察則選取農村消費者常用的電商平臺作為體察對象，由20名農村志愿者親身在電商平臺體驗消費及售后等實際情況。最終，問卷調查共回收有效樣本3032份，消費體察共獲取有效樣本60份。
農村電商消費普及率大增
調查結果顯示，農村電商消費發展快，普及率達到95%；市場需求大，76%受訪者表示經常在電商平臺購物，95%受訪者表示會繼續使用或嘗試使用電商平臺購物；75%的受訪者對農村電商消費環境表示滿意。
2018年，廣東省消委會曾開展“廣東農村消費現狀調查”，當時的調查結果顯示，僅有56%受訪者表示會以電商為主要消費渠道，且對電商消費環境感到滿意的受訪者不足五成。
受訪者對農村電商消費環境的滿意度
數據來源：廣東省消委會
結合本次調查結果，廣東省消委會分析認為，農村電商消費在短短四年時間變化如此之大，主要原因有以下三點：
電商基礎設施更為完善。網絡和物流是支撐農村電商發展的重要基礎。在網絡建設方面，本次調查結果顯示，逾九成受訪者表示所在農村的網絡基本全覆蓋且比較穩定，手機、平板等移動終端已成為電商消費主要載體。在物流建設方面，64%的受訪者表示所在農村已實現快遞進村，“最后一公里”問題正逐步解決。同時，調查發現只有少數快遞網點二次收費或無人管理，行業整體較為規范。
平臺類型供給更加豐富。調查結果顯示，93%的受訪者表示，電商平臺提供的商品和服務豐富多樣，其中近九成有通過電商平臺購買農資商品的經驗，超七成在電商平臺上購買過生鮮商品。同時，調查發現，可供農村消費者選擇的電商平臺類型眾多，其中淘寶（80%）、京東（57%）等傳統電商平臺仍是主要渠道，抖音（37%）、快手（18%）等社交電商也在快速崛起，生鮮電商、社區團購、外賣平臺等電商渠道正在逐步普及。
電商消費維權更有保障。本次調查發現，幾乎所有農村消費者都清楚線上購物可七天無理由退貨，且在消費權益受到侵害時都會選擇進行維權，反映出農村消費者的法律和維權意識普遍提高，這也帶動了電商消費維權體系持續完善。調查結果顯示，農村電商消費糾紛解決率達到98%，其中超七成受訪者對調解結果表示滿意；逾七成受訪者及全部體察員均成功進行了七天無理由退貨。
受訪者對消費糾紛解決效果的滿意度
數據來源：廣東省消委會
商品供給及服務能力待提高
廣東省消委會表示，總體來看，電商消費在廣東農村發展迅速、趨勢良好，但仍存在以下不足，讓部分農村消費者感到農村電商消費的發展與城市仍存在差距。
商品供給及服務能力不足，“買不到”問題仍然存在。46%的受訪者表示電商平臺仍有部分商品及服務不在農村地區銷售；40%的受訪者表示線上的本地服務應用在農村普及度低，如13位體察員表示所在農村沒有覆蓋共享出行服務，5位體察員表示網約車等候時間過長等。
商品質量有待提高，“買不好”影響消費體驗和信心。57%的受訪者反映網購時遇到商品質量問題，此外，常見侵權問題還包括物流致商品破損（占35%）、貨不對板（占28%）、虛假宣傳（占25%）和假冒偽劣（占24%）等，這些問題直接影響著農村消費者的消費體驗和信心。
大件商品售后服務保障差，售后難導致“不敢買”。受訪者反映，在農村地區購買電器、家具等大件商品面臨售后難題，包括官方服務點少（占38%）、上門額外收費（占35%）、不提供上門服務（占24%）、缺少專業技術人員（占23%）、維修零件不全（占14%）等，這些導致消費者“不敢買”，而只有10%的受訪者表示會在電商平臺購買大件商品。
農村電商消費與城市相比存在的差距
數據來源：廣東省消委會
消委會建議：
對接消費需求 增強消費信心
為了農村電商消費的進一步發展，針對本次調查掌握的問題，廣東省消委會提出相關建議：
要深化供給側結構性改革。充分發揮政府和市場作用，引導更多電商企業下沉農村市場，鼓勵社會資本加快進入，有效拓展供給主體。加大農村基礎設施投資建設，疏通商品流通尚未消除的堵點。加快培育服務業市場主體，加強農村新型消費、現代服務業建設，增強服務供給。
要堅持創新驅動發展。加強5G、區塊鏈等新技術賦能，通過智慧化方案提升農村電商運轉效率、降低運營成本。加快“互聯網+”與農村產業融合，驅動新業態、新場景發展。加強電商平臺全鏈條質量監管，推行全過程可視化溯源，有效解決產品質量問題，增強消費者信任和信心。
要加強消費者權益保護。加強農村電商消費源頭治理，強化電商平臺責任落實。加強電商消費推介和宣傳教育，及時向社會傳遞農村電商消費發展信息，釋放潛在消費需求。強化消費維權，大力推行ODR（在線消費糾紛解決）機制。充分發揮基層消委會貼近農村消費者的優勢，結合消費維權工作站建設，為農村消費者提供便捷高效的維權服務。
