中國消費者報報道（記者任震宇）2022年，中國質量協會第十一次組織開展了多款家電的用戶滿意度監測。12月16日，中國質量協會公布了電視、冰箱、洗衣機、空調四類家電產品的用戶滿意度監測結果。

電視：“護眼效果”評價最低

本次監測10個主流電視品牌，共完成有效測評問卷1557份。結果顯示，2022年電視行業用戶滿意度為83分，同比持平，用戶滿意度處于較高水平。我國國產電視的畫質、顯示技術、智慧應用等領域已經處于世界先進水平。高品質的產品使得用戶感知質量和感知價值同比分別提升0.2分和0.3分，用戶抱怨率為4.8%，抱怨率較低。

作為消費主流群體的年輕人，對外觀和顏值的追求已成共識。在購買電視影響因素中，38.9%的用戶會重點考慮外觀、款式、尺寸因素。監測數據發現，70寸及以上用戶的滿意度得分最高，其次是65寸的用戶。

由于有更好的觀看體驗，4K、8K高清電視用戶滿意度水平高于其他類型的電視，但是高昂的價格是影響8K高清電視市場占有率提升的主要制約因素。

在功能方面，具有視頻通話功能的電視用戶滿意度得分最高，用戶再次溝通、推薦具有語音交互、視頻通話等智能功能電視的意愿也更加強烈。發揮電視的大屏優勢，進一步優化、完善電視的語音交互、視頻通話、與其他設備的互聯互通等智能功能，彌補交互、應用等短板，適應用戶更多的需求，是突破目前電視行業困境的關鍵。

對產品質量和性能的具體評價中，對“護眼效果”的評價最低。隨著電子產品的增多，視力問題越來越嚴重，尤其是青少年視力問題更為突出，家長對電視護眼功能的需求越來越多。提升電視屏幕的護眼性能，減少對眼睛的傷害是未來電視性能提升的重點之一。

2022年，電視行業服務質量同比上升，整體服務滿意度同比上升4.3%，售后服務質量同比提升5.3%。其中，“售后服務專業性”上升幅度最大，用戶對售后服務人員的專業知識和技能水平認可度高，其次是售后服務態度和售后服務及時性，售后服務收費合理性依然是服務短板。線上渠道服務質量略高于線下渠道，其同比提升幅度也高于線下渠道。

冰箱：耗電量、除味效果仍是滿意度短板

本次監測11個主流冰箱品牌，共完成有效測評問卷1778份。結果顯示，2022年冰箱行業用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。用戶抱怨率同比下降0.8%。由于冰箱近兩年價格連續處于上漲的態勢，用戶感知價值同比下降0.3分。

500L以上大容量冰箱受到用戶青睞。購買500L以上容量冰箱的用戶滿意度為85分，明顯高于500L以下容量的冰箱。價位6000元以上的冰箱用戶滿意度明顯高于行業平均水平，用戶更認可高價位冰箱的冷藏保鮮效果、內部空間布局、凈味除菌效果和冷凍能力。節能環保成為用戶購買冰箱產品的關鍵因素，但其實際表現與用戶需求有差距，監測數據顯示，用戶對冰箱耗電量的評價為80.7分，在所有產品質量指標中得分最低。

冰箱凈味除菌效果同比提升，但相比保鮮性能等產品質量指標仍然表現不佳。用戶反映的主要問題是凈味除菌不徹底、效果不明顯、仍存在異味，滋生細菌等。冰箱保鮮性能同比提升，但冷凍能力表現同比下降。冷凍能力作為冰箱的核心功能，需重點提升。

用戶對線上和線下渠道銷售過程服務的整體體驗相比配送、安裝服務表現較差。具體主要體現在產品介紹不全面、不專業、使用場景少，服務人員急于銷售產品、服務態度較差，購買過程繁瑣等。

用戶購買冰箱時參考社交分享類APP、直播和網絡輿情等線上渠道信息的提及率同比分別提高17.6%、9.5%和7%，但用戶對這些線上渠道的認可度較低，明顯低于實體店體驗和從親人朋友獲取的信息。

洗衣機：智能洗衣機滿意度最高

本次監測了10個主流洗衣機品牌，共完成有效測評問卷1528份。結果顯示，2022年洗衣機行業用戶滿意度為84分，同比提高1分，連續3年提高。品牌和產品質量的提升促進了用戶滿意度的持續提升，用戶對品牌的忠誠度也越來越高。洗衣機產品質量和性能連續監測的7個指標中，有6個指標得分同比提高，其中操作簡便舒適性的得分提高最為明顯，同比提高了2.1%，其次是智能功能的穩定性與使用方便性、脫水效果、質量穩定性。

監測發現，用戶對洗衣機各種智能功能的感知出現分化。具有智能功能的洗衣機用戶滿意度85分，比其他洗衣機高2分。具有熨衣服、自斷電自排水功能的洗衣機用戶滿意度最高，其次是具有智能投放、手機APP控制等功能的洗衣機，而具有自清潔、智能檢測衣物類別選擇清洗和殺菌模式功能的洗衣機用戶滿意度相對較低。

節能環保、健康功能有待進一步提升，靜音方面的短板依然突出。34.9%的用戶提到購買洗衣機的原因是出于節能環保的考慮，同比提高了5.6%；11%的用戶出于產品健康功能的考慮，同比提高了0.7%。相比洗衣機洗滌、操作舒適性等傳統功能和性能，用戶對洗衣機的節能環保、殺菌除菌效果等功能的滿意度比較低。此外，靜音效果得分雖然同比略有提升，但依然是產品質量中得分最低的指標。

2022年，洗衣機行業整體服務質量滿意度同比提升2.7%，其中，售后專業性滿意度提升最多，其次是售后服務及時性、售后服務態度、整體購買過程的服務，得分同比提高均超過了3%，而售后服務收費合理性同比略有下降。除服務及時性外，線上客戶對服務各方面的評價都高于線下客戶。洗衣機行業質量消費體驗指數為51.6，同比提升6.2。洗衣機用戶消費體驗各個環節的加強，使得質量消費體驗指數同比有了明顯提升。

空調：節能環保成為用戶考慮購買的第一因素

本次監測了11個主流空調品牌，共完成有效測評問卷1800份。結果顯示，2022年，空調行業用戶滿意度為83分，與去年持平，保持較高水平。用戶的感知質量同比提升0.2分，品牌形象同比提升0.7分。此外，受到空調價格上漲因素的影響，用戶感知價值同比下降1.2分。

節能環保首次成為用戶考慮購買空調產品的第一因素。有45.1%的用戶在購買空調時明確表示會關注能耗等級、耗電量，提及率最高，同比提高了9.3%。這是開展測評以來“節能環保”因素首次超越“性價比高”“產品性能好”等因素，成為用戶考慮的第一因素。測評結果顯示，用戶對具有耗電記錄功能的空調滿意度為85分，比行業平均水平高2分。對新一級能效空調的滿意度為84分，高于其他能效等級水平。

空調智能化為用戶帶來更多便利、舒適，分別有67.6%、51.8%、38.8%和30.8%的用戶經常使用空調的手機APP控制功能、自調節控溫祛濕調風功能、自清洗功能和語音控制的智能功能，同比分別提高7%、4.7%、4.5%和5.7%。得分最高的智能體驗指標是“智能功能的穩定性、使用方便性”，其得分為85.9分，同比提高1.1分，其次是“操作簡便舒適性”，得分為84.4分。

有11.6%的用戶在購買空調時明確表示會關注健康功能。空氣凈化功能的評價中，新風空調的表現更佳，有關空氣凈化功能的用戶抱怨主要體現在空氣凈化效果不明顯、空氣不清新，空氣中有異味等。

空調靜音效果同比雖有提升，但90后用戶體驗不佳。用戶對自清潔能力、耗電量和制熱速度的評價相比其他產品質量指標表現較低。反饋較多的問題主要是自清潔效果差、清潔不徹底，耗電量大和制熱速度慢，其中85后用戶意見較大。

空調行業質量消費體驗指數為47.3，同比提升4.3。用戶對購買空調品牌的喜愛度同比提高12.5%，推薦親朋好友購買的可能性同比提高11.4%，整體提升了空調行業的質量消費體驗。用戶對整體購買過程的服務體驗評價同比下降0.7分，對配送服務的評價同比下降0.3分。售后服務收費合理性得分依舊最低，用戶反映問題主要是收費高，保修期內收費、收費不明確等。

宣傳渠道中社交分享類平臺和直播的提及率有明顯上升，但認可度較低，在提高這些新型渠道關注度的同時，更要注重這些渠道的可信程度。