中國消費者報報道（陳紅生 記者薛慶元）春節臨近，家政服務市場進入火熱狀態，鐘點工、保姆、月嫂等“一工難求”。由于近年來家政服務領域的糾紛時有發生，近日，江蘇省鎮江市消費者協會梳理家政服務行業的投訴后發現，消費者投訴主要集中在中介費退費難、家政服務人員損壞財物賠償難、收費約定不明等三個方面，為此，鎮江市消協支招如何解決糾紛。

中介費用退費難

消費者張女士向鎮江“智慧315”消費維權平臺投訴反映，她在一家家政公司花5000元請了一位保姆，并繳納了500元中介費。這位保姆做了幾天后，張女士不滿意，找到家政公司換成了2000元的小時工。按照約定，家政公司應該退還張女士中介費300元。可是家政公司拒絕退款，也不接聽張女士的電話。

消費者陳女士也投訴說，她在家政公司找了一個育兒嫂，繳納了250元的中介費。后來陳女士覺得這個育兒嫂不合適，便回掉了。陳女士找到家政公司要求退還中介費用，家政公司讓陳女士提供收費收據。陳女士說，收費收據找不到了，表示可以手寫個證明給家政公司，家政公司不同意，拒絕退還中介費。

消協支招

鎮江市消協認為，對提供的家政服務人員服務質量不滿意提出解除合同，消費者不構成違約，即使消費者與家政公司所簽的合同有中介費不予退還的條款，那也是不公平的格式條款，涉嫌免除經營者違約責任、加重消費者責任、排除消費者的合法權益，有失公平公正。按照《民法典》第九百六十四條“中介人未促成合同成立的，不得請求支付報酬；但是，可以按照約定請求委托人支付從事中介活動支出的必要費用”的規定，消費者可以要求家政公司退還中介費用。

鎮江市消協在此提醒消費者，對于家政公司提供的格式合同，在簽訂之前應仔細閱讀，特別留意是否有不平等條款和免責條款。同時，在簽合同時，要約定清楚違約責任。

損壞財物索賠難

消費者王先生投訴反映，前不久他找一家保潔公司的保潔員幫助打掃衛生，可是保潔員不小心把家中的墻紙弄壞了，無法恢復原樣。保潔員表示可以把保潔費退給王先生，王先生不同意，要求保潔公司賠償。保潔公司稱，墻紙誰弄壞的就找誰賠償，公司不承擔責任。

消費者潘先生投訴說，他也是找的一家家政公司做保潔，可是保潔員卻把他家的玻璃擦花了。潘先生找到家政公司，家政公司答應聯系維修，但一直拖著不處理。潘先生要求家政公司盡快維修或者賠償。

消協支招

《消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。第十一條規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。第五十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

《民法典》第一千一百六十五條規定，行為人因過錯侵害他人民事權益造成損害的，應當承擔侵權責任。第一千一百九十一條規定，用人單位的工作人員因執行工作任務造成他人損害的，由用人單位承擔侵權責任。用人單位承擔侵權責任后，可以向有故意或者重大過失的工作人員追償。

鎮江市消協認為，家政服務人員因為工作失誤損壞了雇主的財物，而家政服務人員屬于家政公司的員工，消費者完全可以要求家政公司承擔賠償責任。若家政服務人員存在故意或者重大過失，家政公司可以向家政服務人員追償。

收費不明退費難

消費者姜女士投訴說，他家中的空調需要加氟利昂。于是在網上找了一家家政服務中心，雙方商定加一個壓30元。維修人員到達后，姜女士詢問收費標準，維修人員沒有告知。維修結束后，維修人員說加了5個壓，每個壓60元，加上120元服務費，總的維修費用是420元。雙方協商后，維修人員稱可以收取200元，姜女士仍覺得費用高，要求支付150元，維修人員不同意。無奈之下，姜女士支付了200元給維修人員。姜女士投訴要求家政服務中心退還50元維修費用，遭到拒絕。

消費者楊先生也投訴說，他家中的管道堵了，找了一家疏通管道的公司，雙方約定疏通費150元。可是，服務人員上門后，稱要先清洗才能疏通，清洗的費用要看用了多少清洗劑。疏通結束后，服務人員告知，清洗費一共540元，加上150元疏通費，一共690元。楊先生認為收費過高，要求商家退費。

消協支招

鎮江市消協提醒消費者，在選擇家政服務時，要選證照齊全、信譽良好、規模較大、服務規范的家政公司，簽訂合同協議時，要注意條款細化，約定服務時間、地點、價格、項目等內容。切勿貪圖便宜找無照家政公司或是私約服務，避免投訴無門。發生糾紛協商不成時，消費者要注意保存證據，向相關行政主管部門投訴舉報，或者以仲裁、訴訟等方式維護自身合法權益。

此外，鎮江市消協還建議相關部門加強對家政服務業的監管，網絡服務平臺加大對家政公司尤其維修服務公司的審核把關，切實維護消費者合法權益。