中國消費者報合肥訊 消費者高價購買的家具存在破損和異味，真皮沙發有劃痕且多次換貨后問題依然存在……今年2月上旬，安徽省馬鞍山市消保委成功調解了兩起消費者針對該市花山區寶鋒建材經營部（芝華士家具店）的消費糾紛。

2022年底，消費者鄭先生在馬鞍山市花山區寶鋒建材經營部（芝華士家具店）訂購了一套價值3.1萬元的家具，到貨后發現所購兩張床均存在不同程度的破損，沙發也散發出刺激性氣味，之后聯系商家進行了換貨。換貨后，鄭先生發現仍有一張床存在破損，便要求商家將所購商品全部退貨退款，但被拒絕。1月27日，鄭先生投訴至馬鞍山市消保委。

接訴后，馬鞍山市消保委聯合馬鞍山市市場監管綜合行政執法支隊花山大隊赴該店開展現場檢查。2月3日，消保委工作人員前往消費者家中查看商品破損情況，發現鄭先生反映的有質量問題的床已更換，但新換的床靠背上有兩個小孔，疑似有質量瑕疵。

調解現場。資料圖片

為妥善解決該起糾紛，馬鞍山市消保委隨即組織當事雙方進行消費糾紛調解，現場詳細講解了《消費者權益保護法》等相關法律法規，勸導經營者主動承擔責任，積極化解矛盾。最終，當事雙方達成和解。由商家賠償消費者3000元，并負責將床靠背上的兩個小孔進行修補，同時為消費者更換沙發，款式任其挑選，多退少補，多出部分差價給予7折優惠，消費者對此結果表示滿意。

馬鞍山市消保委在辦理上述案件的過程中，又接到一起消費者對該家具店的投訴。消費者王先生投訴稱，其于2022年5月花費2.7萬元在該店購買了一組家具，到貨后發現沙發有些劃痕，隨后聯系店家進行更換，先后換了三次貨，最后換來的產品仍然有不同程度的劃痕，因此要求退貨，遭到商家拒絕。

馬鞍山市消保委了解情況后，2月6日組織當事雙方調解。經調解，商家同意為王先生辦理退貨，并承諾在規定期限內退還貨款2.7萬元。

2月13日，《中國消費者報》在采訪中了解到，真皮沙發和床出現不同程度的破損和劃痕，是貨物在運輸搬運中受損導致。經過馬鞍山市消保委的溝通引導后，芝華士家具店負責人表態，今后將不斷完善經營行為，提升服務品質，加強與消費者的溝通，主動承擔經營者責任，堅持以優質的服務取信于廣大消費者。

馬鞍山市消保委秘書長張巍巍在接受《中國消費者報》采訪時表示，上述兩起糾紛屬于較為典型的家居建材消費糾紛。針對商品出現的質量問題或瑕疵，依據《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。經營者應履行相應的退、換貨、修理等義務，不應推脫責任。

馬鞍山市消保委同時提醒廣大家居建材經營者要充分尊重消費者，嚴格履行合格產品交付義務，切實落實相關服務承諾，提升服務品質，妥善化解消費糾紛。（陶維）