中國消費者報訊（記者 孫蔚）2月23日，北京鏈家舉辦了一年一度的“2.23客戶日”活動，來自二手房交易、被窩家裝和貝殼省心租的7位客戶來到活動現(xiàn)場，與北京鏈家總經(jīng)理、貝殼兩翼業(yè)務(wù)北京負(fù)責(zé)人深入交流，并對鏈家的服務(wù)提出了建議和意見。

鏈家“客戶日”源于2016年的一起客戶投訴事件，對此，鏈家痛定思痛，將每年的2月23日定為“客戶日”，以此來警醒所有員工重視服務(wù)品質(zhì)，堅持“對客戶好”的初心。

“我希望‘客戶日’不搞形式化，而是讓客戶還原真實的服務(wù)過程，聊聊交易過程中的‘不愉快’。對我們提出真意見、真批評，讓我們能夠從中發(fā)現(xiàn)問題、吸取教訓(xùn)、改善服務(wù)，爭取以后少犯一些錯誤。”北京鏈家總經(jīng)理李峰巖表示。

北京鏈家“2.23客戶日”活動現(xiàn)場。

參加本次客戶日活動的王先生曾遇到了實際交易稅款與鏈家計算的稅費出現(xiàn)巨大差額的問題。稅費多了十余萬元，意味著王先生的購房成本陡然增加。事情發(fā)生在春節(jié)前一天，經(jīng)紀(jì)人一天打了60多個電話幫助王先生溝通協(xié)調(diào)。最終，根據(jù)北京鏈家九大安心服務(wù)承諾“稅費精算，差額補償”的條款，王先生在春節(jié)后一周拿到了北京鏈家的稅款補償。

李峰巖表示：“北京鏈家2.6萬多名經(jīng)紀(jì)人中有4000多位都是10年以上的鏈家老兵。在鏈家人心里，經(jīng)紀(jì)人是一份‘良心活兒’，要學(xué)會和客戶換位思考，遇到問題一五一十地與客戶溝通。我們深知，二手房交易天然風(fēng)險高、不可控，但既然客戶選擇了鏈家，出事兒了鏈家一定管。”

據(jù)了解，為保障客戶的交易安全，鏈家自2013年推出“四大安心服務(wù)承諾”，多年來經(jīng)歷多次升級迭代，截至2023年1月31日，北京鏈家九大安心服務(wù)承諾已累計退賠墊付11.64億元。另外，截至目前，貝殼省心租安心服務(wù)承諾累計退賠墊付538筆，總金額147.2萬元；被窩家裝“十心實意”安心承諾累計退賠墊付5625筆，總金額837.7萬元。