過去一年，螞蟻集團在如何強化服務消費者、保護消費者權益方面積極探索，不斷創新。螞蟻集團消費者權益保護辦公室負責人郝韜表示：“加強消費者權益保護，是企業助力提振消費信心的關鍵。發揮數字化科技能力、升級用戶服務保障體系、加強消費者教育是企業更好履責的三個破題思路。”

提振消費信心，才能釋放經濟活力，加強消費者權益保護是消除消費者后顧之憂的關鍵所在，是營造安全放心消費環境的必要前提。

消費者權益保護是螞蟻集團持續投入的重要工作之一，如何在整個消費大局中積極履責，做好消保工作，螞蟻集團將把更好地發揮數字化科技能力價值、大力升級用戶服務保障體系、有針對性地加強消費教育作為工作重點。

目前，消費者權益保護已逐漸形成企業自治、行業自律、社會監督和政府監管的“四位一體”治理格局。其中企業在數字化建設方面具備相對優勢，在將數字科技應用于企業自身消保工作的基礎上，也應積極探索在社會消保治理中的價值。例如，螞蟻集團通過“消保盾”智能巡檢產品頁面風險，還與杭州市市場監督管理局共創探討“一鍵和解”功能，消費者無需填寫大量信息或者撥打維權電話，通過支付寶小程序就能直接和商家溝通協商。

新時代的“楓橋經驗”也為消保工作提供了創新思路，對企業自身的投訴管理機制提出更高要求。切實保障問題處理的實效性和規范性，不僅要設置健全的內部投訴管理長效機制，開放熱線、在線、智能服務等投訴入口，提高處理質量和效率，還要大力升級用戶服務保障體系，積極開展投訴溯源管理，加強源頭風險把控，做到投訴問題早發現、早處理，及時解決。

此外，新消費層出不窮，隨之帶來的盲從、沖動消費等問題日漸突出。由于消費者權益保護和消費者教育一體兩面，企業直接面向消費者，是消費教育的第一觸點，應充分利用好自身資源和渠道，承擔起消費者教育的責任。在浙江省消費者權益保護委員會的指導下，螞蟻集團已設立線上線下的螞蟻金融教育基地，為消費者提供可得性高的消費知識。

據螞蟻集團2022年消費者權益保護年報顯示，消保作為貫穿業務設計、發展始終的工作，已融入公司ESG可持續發展的各個議題。增設董事會風險管理與消費者權益保障委員會，從公司治理層面加強消保機制建設。此外持續落實消保專項行動“螞蟻315”，在安全及隱私保護、負責任的產品及服務、普惠金融教育、重點群體關懷等用戶關心的領域持續推出舉措。

郝韜表示，提振消費需要各方合力，共同營造一個安全放心消費環境。作為企業，應繼續發揮自身能動性、主動承擔企業的關鍵責任，積極參與社會共治共建，共同為消費者權益保駕護航。（慧文）