中國消費者報報道 近年來，家裝行業消費投訴量不斷上升，行業到底存在哪些難點、痛點、堵點？為此，安徽省消保委與合肥市消保委聯合對合肥家庭裝飾裝潢市場進行調查。3月22日，安徽省消保委發布的調查結果顯示，家裝行業消費者滿意度較低，一些誠信缺失的商家存在施工工藝質量打折、拖延工期、合同設陷阱、承諾不兌現，甚至關門“跑路”等問題，消費者合法權益屢受侵害。

安徽省消保委聯合合肥市消保委采取家裝工地探訪和線上線下問卷相結合的方式，對合肥市區10個住宅小區的180個家庭裝修工地進行探訪，向發現有問題的家裝企業發放勸誡書85件，向存在隱患的項目業主發放溫馨提示142件，現場聯系裝修公司36次，直接解決問題47件。同時，發放調查問卷2000份，收回有效調查問卷1455份。

資質參差不齊  工程質量頑疾多

家裝公司資質參差不齊，“游擊隊”式裝修隊伍占據市場高位。安徽省消保委對180個家裝工地進行現場探訪發現，有資質的家裝公司裝修、“游擊隊”裝修、戶主自行裝修的市場份額占比分別為38：42：20。在工地整體形象、文明施工、安全防護、施工規范、質量標準、服務保障等方面，不規范公司占被調查工地的76%。

管理不善，工程質量頑疾多。調查顯示，有42.48%的消費者表示家裝工程中存在管理不善、技術不標準等問題。180家被調查的家裝工地，存在問題的有237處，主要問題包括工程開工前未做房屋交接驗收、施工圖紙不規范、亂拆亂建、滲漏、開裂等。

品牌口碑認可度低，行業面臨信任危機。調查顯示，僅13.88%的消費者在選擇家裝公司時，表示比較關心品牌形象；對裝修過程及其注意事項很了解，有信心裝出自己想要結果的消費者占比15.94%；在裝修中或裝修結束后，對裝修公司或游擊隊的服務質量評價中，21.79%消費者認可裝修公司、14.57%消費者認可游擊隊。優質品牌企業市場占有率低，消費者對于家裝企業難辨優劣、選擇困難，行業亟須建樹品牌信任。

重要條款約定不清  售后服務不規范

重要條款約定不清，合同履行存隱患。調查顯示，48.52%的消費者反映存在合同重要條款約定不清的問題，包括合同中沒有工程細致報價、沒有標明主輔材的品牌和單價、施工質量規范合同未注明標準規范、口頭承諾不寫入合同、變更項目不重新訂立合同、一些不法企業惡意增漏項等。由于約定不清，一旦出現糾紛，消費者舉證難、追責難。

質量問題層出不窮，四成消費者遇過“坑”。調查顯示，42.27%的消費者反映家裝消費糾紛存在產品質量問題，包括產品等級劃分不規范、使用過期產品、偷工減料等行為導致合格品充當優等品、山寨貨冒充品牌貨、低檔基材替換優質基材等問題。

敷衍塞責，售后服務不規范。調查顯示，53.33%的消費者表示不滿意裝修公司的服務保障，包括重銷售輕服務，遇到問題經營者以各種理由推諉、拖延和拒絕。

維權成本高  “跑路”現象頻發 

現場探訪和問卷調查顯示，出現消費糾紛時，一些裝修公司不認可其裝修工程或產品存在質量問題，要求消費者提供權威第三方檢測機構的檢驗報告；一些鑒定費用動輒幾千元甚至上萬元，導致消費者維權成本高?，F場探訪和問卷調查發現，有裝修公司存在“跑路”現象，其中不乏影響力較大的互聯網家裝公司。目前，家裝市場的一般操作流程是消費者簽訂裝修合同后，需要繳納40%至60%的工程款，一旦裝修公司跑路，消費者預交的工程款難以追回。

針對調查中存在的問題，安徽省消保委提出以下幾點建議：

一是鼓勵和引導行業自律，化解行業難點問題。針對家裝從業門檻低、公司資質參差不齊、游擊隊裝修占比較多的問題，要構建誠信體系，鼓勵和引導行業自律，培育行業頭部優質企業，引導企業誠信守諾、擔當負責，推動行業持續健康發展。建議行業內推廣示范合同文本，加強驗收監督，進一步完善家裝工作流程，指導和約束家裝產品提供者。同時，加強質量技術標準化建設，加強家裝行業的立法立標工作，制定行之有效的監督管理辦法。此外，成立獨立的第三方家裝監督專業機構，加強對家裝行業裝修工程的監督，引導企業守法誠信，提高行業消費者滿意度。

二是加強監管，規范交易行為，化解消費痛點問題。經營者要主動提供規范文本，對品牌、價格、標準等內容進行詳細約定,對重要內容要盡到必要的提示義務，充分保障消費者的知情權，需要進一步約定的，須和消費者達成約定。針對產品質量問題多發的情況，主管部門和行業組織應發揮作用，加強監督和動態管理，對家裝企業分級分層管理、加強信用評估，引導消費者放心消費。工程監理部門要切實履行責任，特別是在質量安全環節上的管理，防止劣質產品進入家裝環節，讓消費者避免驗收及交付環節套路。

三是加強社會共治，解決維權堵點問題。針對責任認定門檻高的問題，落實經營者先行墊付制度和責任倒置制度。檢測、鑒定費用由經營者先行墊付；消費者自接受商品或者服務之日起6個月內發現瑕疵、發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。建議第三方檢測機構進一步降低門檻和費用標準，為檢測、檢驗提供便利條件。針對裝修公司跑路問題，加強信用監管，建立黑名單制度和家裝預付金第三方托管制度。對跑路的公司法定代表人、主要股東列入信用清單。消費者與裝修公司簽訂家裝合同后，先行將裝修款交付第三方平臺托管，第三方平臺再依據協議按照工程進度分期將款項支付給裝修公司。第三方資金托管對于業主來說，不但實現了“先裝修，后付款”，還因為增加了重要工程節點驗收，倒逼裝修公司提升工程質量。

安徽省消保委還提醒消費者要注意查看企業資質，勿信不實宣傳和虛假承諾，注意規避無固定辦公場所、無規范合同文本的小規模公司。盡量簽訂規范合同，細化合同要求、有效檢查驗收。發現問題時及時保存證據，與經營者協商；協商不成的，及時向消保委或有關行政部門投訴，也可以到法院提起訴訟。（陶維）