中國消費者報報道（記者施本允）隨著汽車成為萬千家庭的標配，維修保養早已是車主繞不開的話題。近日，浙江省杭州市消費者權益保護委員會發布《杭州市汽車維修保養行業消費生態調查報告》（以下簡稱《報告》），基于萬余份有效樣本，反映了當地維保市場現狀。《報告》指出，新能源汽車占比反超燃油車，連鎖平臺成首選，但服務不透明、維權難等痛點仍突出。

新能源汽車占比反超，連鎖平臺受青睞

《報告》顯示，杭州新能源汽車車主占比已達45.51%，傳統燃油車車主占比41.54%，另有12.95%的車主“油電雙持”。新能源汽車已從小眾選擇變成消費主流，對應的維保需求也在快速增長。

車輛使用年限集中在質保周期內，1—3年的“質保黃金期”車輛占45.95%，4—6年質保期車輛占34.20%，兩者合計超八成。新車與準新車的維保需求旺盛，也讓車主對服務專業性要求更高。

在選擇維保渠道時，超過半數車主（51.89%）首選大型連鎖養車平臺（如途虎、天貓養車、京東養車），選擇品牌4S店或官方授權店的比例為37.59%。車主最常做的維保項目是養護（換機油、換濾芯等），占比70.93%；維修類項目（如發動機、底盤維修等）占48.42%。選擇維保服務時，“技術專業可靠”以48.77%的占比位居第一，品牌口碑（38.10%）、門店便捷性（37.34%）和價格透明性（34.75%）也是重點關注因素。

服務不透明、維權難成突出痛點

《報告》顯示，服務不透明，近三成車主遭遇隱性收費，僅10.72%的車主從未遇到過維保問題。其中，35.29%的車主反映“維修效果不佳”，34.78%的車主抱怨“等待時間長”，25.41%的車主遭遇“隱性收費/價格不透明”。更讓人揪心的是，44.42%的門店不主動展示舊件，37.71%的門店維修項目解釋不清，“暗箱操作”讓車主防不勝防。

新能源汽車車主面臨更多特定問題。42.63%的車主反映“三電故障只能返廠，耗時久”，36.51%的車主認為“維保價格偏高且不透明”，33.10%的車主遭遇“電池衰減鑒定與索賠難”。智能系統升級慢、服務網點少也讓不少新能源車主吐槽。

31.02%的車主聽說過“不在本店保養則不提供質保”的條款，9.98%的車主曾被拒保。盡管僅3.81%的車主認為該規定合理，但27.76%的車主為了保住質保，不得不繼續選擇4S店，消費選擇權被變相限制。

維權的核心難點是責任界定，56.56%的車主表示商家會將問題歸咎于“駕駛習慣”或“外部因素”；32.85%的車主面臨“證據固定難”，32.00%的車主覺得“維權成本高”。目前僅有23.42%的車主對維權“充滿信心”，整體維權信心有待提升。

建議：多方聯手推動服務改善

基于該調查結果，杭州市消保委建議監管部門與行業協會推動“陽光維修”服務標準落地，強制公示工時費、配件價格和流程，嚴查虛構故障、以次充好行為；制定新能源汽車三電系統維修標準，明確電池衰減鑒定流程，破解維權難題；建立服務商誠信檔案，共享消費者評價，發布行業誠信名單。

建議維保商家落實“故障不返工”“配件假一賠三”“價格一口價”等承諾，這是車主最認可的放心條款；主動展示舊件、提供詳細工單，通過維修直播等數字化手段實現全程透明；加強新能源維保技能培訓，完善服務網點布局，縮短維修周期。

建議車主主動學習汽車“三包”政策，按手冊定期維保，避免被動接受不必要的服務；優先選擇證照齊全的連鎖平臺或合規4S店，提前查詢門店口碑；送修前書面確認項目、價格，明確“增項須本人確認”，避免盲目接受商家提出的“附加服務”；關鍵環節拍照留存憑證，權益受損時，可通過12315熱線、消保委等途徑投訴，必要時可申請第三方鑒定。