中國消費者報報道（記者徐文智）西安地鐵一號線紡織城終點站向北不遠，就是陜西省西安市灞橋區市場監管局席王市場監管所的所在地。3月24日上午，《中國消費者報》記者對席王市場監管所副所長任軍戰的采訪就是從這里開始的。

一沓厚厚的投訴工單，醒目地擺放在任軍戰的辦公桌上?！懊刻斓谝患戮褪遣殚喿钚率盏降耐对V工單。”察覺到記者對于投訴工單的好奇心理，任軍戰隨即抽出最上面一張“全國12315平臺陜西市場監管投訴舉報平臺投訴單”，略微一看后對記者說：“昨天下午5點剛過，我看到這張剛分流下來的投訴家用垃圾處理器的工單，因登記的商家電話無法聯系，便采取電商平臺客服留言的方式，很快與商家負責人建立了微信聯系，溝通了5分鐘左右，商家就答復說馬上為消費者更換一臺新產品?！?/p>

“好快的投訴處理效率?！庇浾叩膬刃南敕▌傄幻壬?，任軍戰的話語便又傳到記者耳邊，“消費者投訴的事情，就是市場監管工作人員的‘家事’，自己家的事情當然要用心辦、優先辦，受理要快、分流要快、調解要快、反饋也要快”。

消費投訴工單的厚度大小，折射出市場監管維權“家事”的多寡。任軍戰，一位在基層摸爬滾打了30多年的市場監管干部，一邊翻閱著投訴工單，一邊向《中國消費者報》記者講述著自己的維權“家事”。

任軍戰消費維權工作室。徐文智/攝

被新寺商圈、堡子村商圈等繁華鬧市區環繞的席王市場監管所轄區，有2.8萬家經營主體，其中企業數量有7000多家，一年受理的消費投訴舉報數量有2800多件，是灞橋區市場監管局受理消費投訴舉報數量最大的基層所。席王市場監管所22位監管干部中，受理投訴工單量最大的就是任軍戰。

“這周處理了多少例消費者投訴？”記者好奇一問，任軍戰鼠標一點，轉頭對記者說：“本周受理工單31例，辦結37例，累計未辦結15例，為消費者挽回經濟損失741元……”如數家珍的介紹在耳旁縈繞之際，記者的腳步已經來到了一間張掛著“任軍戰消費維權工作室”牌匾的房間。4把椅子、1張方桌，消費者和商家桌牌中間醒目放置的是調解員桌牌，“一心一意化糾紛，不忘初心解民憂”“聯動調解，放心消費”和工作室人員公示牌、工作室工作流程圖、工作室主要工作職能等宗旨、制度環繞房間四周布置。置身陜西省首家以個人名義命名的消費維權工作室中，記者暗自揣摩：這間維護消費者權益的“家門”，雖然陳設簡單，卻涌動著不平凡的力量。

“工作室今年3月15日當天掛牌成立，選擇這個日子掛牌既是一種紀念，更是對自己團隊的一種激勵與鞭策。我和另外2位同事組成的維權工作室，不僅要處理轄區內非食品類和藥械化類之外的所有投訴，還要參與灞橋局其它基層所的一些疑難和典型投訴，發揮維權‘領航員’的引領作用?！比诬姂鹉抗鈭远ǖ貙τ浾哒f，“掛牌后受理的消費者投訴舉報數量比以往增加很多，工作壓力也很大，自己唯有以心換心、全心投入，以自己的熱心、耐心、責任心和專業度，切實提升轄區消費環境滿意度，讓人民群眾滿意。”

走出“家門”，拿起任軍戰辦公桌上的投訴工單逐頁翻閱，未成年人保護、養老詐騙、預付式消費、集體投訴等各類消費投訴舉報內容一一映入記者眼簾。通過及時高效處理標的不大、隨時發生的消費投訴，這些“不起眼”的消費調解“小事”便與關乎群眾切身利益的諸多“心事”悄然發生了關聯。林林總總的投訴工單，被任軍戰親切地稱為“家信”。

任軍戰在介紹維權工作室相關情況。徐文智/攝

順著一封“家信”記錄的內容，記者找到了2022年9月20日發生一樁“家事”的當事人小亢?！爱斎嗡严M者的購物憑證、實物、交易視頻和酒類廠家鑒定報告拿出來后，我就沒有表示任何異議?！苯洜I一家煙酒店的小亢回憶當時的情形說。他指著店里柜臺上一個小盒子，里面保存著店里所售酒等商品的完整進銷貨臺賬，“如果再出現消費者買到假酒的情況，就可以根據臺賬進行產品追溯，不會出現去年因為制度不健全帶來的賠償和被處罰的經濟損失。”3月24日見到《中國消費者報》記者時，小亢反復表示，消費糾紛調處過程中，任軍戰不僅對他進行了誠信經營的普法教育，而且反復告誡他，售假賣假對身心健康和子女成長的影響都不好。“調解糾紛時，他對經營者和消費者一視同仁，都當做自家人一樣對待。”小亢感慨地說。

記者面前的一封封“家信”，字里行間既有調解成功后的滿心歡喜，也呈現出投訴暫時無法調解時的煩悶苦惱，“有時難免還要承受消費者的不理解與責難”。任軍戰對記者說，今年3月初，一位消費者在華陽城綜合體購買的手機出現了屏閃現象，消費者與經營者對于責任認定莫衷一是，雙方之間發生了不愉快的“口角”。當任軍戰接到投訴進行實地調查時，心情焦急的消費者對任軍戰發出了責難之聲：“這點事情都搞不定，能干啥？”盯著這張投訴工單上的記錄內容，任軍戰緩緩地說道：“市場監管工作人員既要保護消費者權益，也要維護經營者正常利益，為此受點委屈是應該的?！?/p>

接近正午時分，任軍戰的辦公手機鈴聲響起。記者目視著眼前厚厚的投訴工單，里面承載的維權“家事”雖然數目眾多，但也只是這位維權老戰士22年受理消費投訴舉報經歷的點滴縮影。當他結束工作電話后，記者追問道：“成立以自己名字命名的消費維權工作室后，今后的工作怎么打算？”任軍戰笑著說：“剛才就是與華陽城的經理通話，討論工作室下周在華陽城餐飲經營戶中開展制止餐飲浪費活動的詳細安排。成立維權工作室后，業務上不僅要提高處理消費糾紛的效率，還要主動走出去，多開展普法宣傳教育和消費公益行動，讓消費者權益在事前事中事后都得到全鏈條的保護?！?/p>

放下記錄消費調解過程的投訴工單，離開任軍戰消費維權工作室，記者行走在明媚的春光里，剎那回想間，意識到短短一個上午聽到的和看到的一則則維權小事和百姓“家事”，預示著像任軍戰一樣的廣大基層市場監管干部用愛心澆灌的放心消費建設之花，正在腳下這片西部熱土上熾烈綻放。