中國消費者報報道（記者桑雪騏）由中國消費者報社與阿里巴巴集團于日前聯合發布的《電商消費維權指數2023年第一季度報告》顯示，2022年12月—2023年2月，隨著穩經濟各項政策和疫情防控優化調整措施落實落細，市場銷售逐步回暖。但是，由于受疫情影響，不同地區管控措施的時間差打亂了供貨與物流節奏，導致本季度指數向上波動。

電商消費維權指數波動圖（2019年12月-2023年2月）

市場活力回升，綜合因素造成指數明顯上升

疫情傳播高峰期后，疫情管控措施優化后首個新春佳節，各地迎來了春節返鄉高潮。互聯網的發展改變了人們的消費習慣，消費者不再大包小包地拎著年貨回家，而是選擇提前在網上購買年貨寄回家里。其中食品、百貨、服裝等是消費者選購的重點。國家統計局數據顯示，今年1—2月份，實物商品網上零售額17476億元，增長5.3%，增速比社會消費品零售總額高1.8個百分點，拉動社會消費品零售總額增速1.2個百分點。其中，吃類、穿類、用類商品分別增長5.3%、4.0%、5.7%，均高于社會消費品零售總額增幅。

網購年貨減輕了返鄉途中的負擔，但因不同地區疫情傳播時間不一致，從而導致不同地區商家供貨能力和供貨速度等存在差距。疫情及春節月等因素導致的物流運力短缺也造成發貨不及時、運輸停滯、運力不足、派送不及時等問題，影響食品行業糾紛率環比上升45%，百貨行業糾紛率環比上升61%，美妝行業糾紛率環比上升45%。

元旦春節也是服裝消費的高峰時期。基于七日無理由退貨制度及“退貨運費險”等保障措施，不少消費者愿意將服裝網店當成“試衣間”，將同款服裝、鞋帽等商品的不同尺碼及顏色購買回家試穿后，留下自己想要的，其余商品退回。

七日無理由退貨等網絡購物保障制度，建立了一種在不見面、不溝通，沒有前期現場感的情況下的網絡交易信任，有利于激發遠程消費行為的發生。但是，在春節月和疫情的雙重影響下，導致服裝行業糾紛率環比上漲52%、鞋類箱包行業糾紛率環比上漲40%。

多種因素綜合作用，造成2022年12月—2023年2月指數顯著向上波動。《報告》顯示，2022年12月—2023年2月總指數均值為211.1，同比上升89.2個點，環比上升127.7個點，整體在警惕區和正常區范圍內波動，從指數趨勢看，2022年12月消費指數直升警惕區，直至2023年2月稍有下降，整體指數上升幅度較大，這是繼2019年12月疫情突發造成指數陡然飆升至悲觀區后，首次探入警惕區。

預計上述向上波動指標在下一季度將回落至正常值。

旅游市場快速回暖，優化服務提升消費體驗

2023年，春節旅游市場的繁榮，奠定了市場快速回暖的主基調。文化和旅游部發布的數據顯示，今年春節假期全國國內旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%；實現國內旅游收入3758.43億元，同比增長30%；國內出游人次恢復至2019年同期的88.6%；國內旅游收入恢復至2019年同期的73.1%。

在旅游市場快速回暖的同時，關于旅游消費的投訴也備受關注。與實物消費不同，旅游產品等服務性消費具有很強的精神消費屬性，容易在價格、宣傳等方面產生爭議，同時又具有較長的產品服務鏈條。

因此，一方面，行業主管部門、消費者組織和相關企業的應加強聯系和溝通，形成社會監督的“共享、共治、共建”機制；另一方面，面對消費者投訴，企業應進行精細化的復盤，追查問題所在，并有針對性地改進。比如，今年春節期間，針對以往春節出行市場問題，飛豬升級春節服務，啟動春節服務保障計劃，推出訂機票送防疫禮包，春運火車票無憂退，跟團游“五重出游保證”以及增加客服投入等多項服務舉措，促使航旅行業糾紛率環比下降42%。

“藍帽子”認知率低，消費教育亟待加強

疫情造成消費者對于保健品的消費需求激增。根據相關規定，保健食品必須在外包裝上標注其特定標識，也就是俗稱的“藍帽子”。但天貓健康提供的調研數據顯示，國內有77%的消費者不清楚“藍帽子”的含義。

為此，天貓健康在過去一年間對平臺產品體系持續進行改造，以推動“藍帽子”的認知度提升，讓消費者明白消費。比如上線專業內容與選購指南。針對老年人群體，天貓健康還上線了“藍帽子拍立淘”功能，老人只要打開拍立淘對著商品外包裝拍照，就可以識別這一商品是否為“藍帽子”，并查看功能介紹和用法用量等信息；在杭州部分小區聯合頭部保健食品企業舉辦“藍帽子”線下換購活動，免費為老年人置換三無保健品，將“買保健品認準藍帽子”的理念送達社區角落；聯合商家、醫生和實驗室資源，在小紅書、抖音、知乎等社交平臺搭建教育用戶的陣地。