中國消費者報報道（記者吳博峰）中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會發布的最新一期中國汽車消費者口碑指數（以下簡稱口碑指數）顯示，3月，汽車銷售服務口碑指數為95.62分，環比提升0.22分，同比提升5.57分。據悉，本次口碑指數來源于25個城市，覆蓋1至5線城市，涉及19家汽車品牌及50家汽車經銷商。

那么，本次調查結果呈現出哪些新特點？汽車銷售服務還有哪些亟待改進之處？

銷售服務各項指標普遍提升

目前，國內車市正處于企穩回升的關鍵階段。在此背景下，汽車企業需在為消費者提供高質量產品的同時，注重銷售服務質量，才能提升品牌形象、被消費市場所認可。

口碑指數往往與當月車市表現呈正比，市場環境越好，口碑指數得分也就越高。數據顯示，在今年前兩個月口碑指數同比下滑后，隨著汽車市場消費潛力逐漸釋放，3月口碑指數實現同比增長，而去年同期僅為90.05分。

中國汽車流通協會消費者委員會秘書長劉志偉對《中國消費者報》記者表示，3月汽車市場銷量實現正增長，當月口碑指數也同比出現大幅度提升，終止了今年以來連續性的下滑勢頭。作為汽車消費市場環境的重要組成部分，汽車銷售服務關系到消費者購車過程的滿意度，對于汽車企業以及整個市場都具有重要意義。

在“銷售服務各細項指標表現“的調查中，銷售顧問服務、對汽車經銷商整體滿意度、有欲望推薦給朋友等5項滿意度指標均呈不同程度增長。其中，消費者看車時，銷售顧問服務滿意度得分最高，為99.82分。

相比之下，在“消費者在購車過程中對銷售顧問、環境設施、試乘試駕、交易過程、交車環節等哪些環節感到滿意”調查中，滿意度得分環比下降0.06分，成為當月銷售服務指標中唯一一個環比下滑的指標。從該細項指標具體來看，在購車過程中，消費者普遍反映在試乘試駕和環境設施環節不滿意，其中，試乘試駕滿意度得分下降較多。劉志偉認為，雖然該項指標下滑幅度不大，但在整體口碑指數得分增長的背景下依然下降，需要引起行業重視。

調查發現，試駕路況單一不足以體驗車輛性能、試駕時間不夠充足，成為影響消費者試乘試駕環節滿意度低的主要原因。

記者此前走訪4S店時發現，大部分汽車經銷商考慮到試駕成本及人員分配等現實因素，試駕路線設計大多是在4S店周圍道路，且時間基本在20分鐘之內。如此安排，讓消費者難以在短時間內對車輛綜合性能做出評判。由此可見，試乘試駕環節的體驗感受亟待改善。

售后服務水平保持穩定

數據顯示，去年我國汽車后市場規模已達1.3萬億元左右，保持快速增長勢頭。

對于消費市場而言，售后服務質量關系到整車的可靠性以及用車體驗，是衡量汽車企業綜合實力的核心指標。3月，汽車售后服務口碑指數為95.99分，同比上升1.16分，今年連續3個月保持在95分以上，保持高位區間運行。

雖然整體表現尚可，但從售后服務各維度得分來看，除維修時間維度環比提升0.08分以外，其他維度均有所下降，其中服務設施維度下降幅度較大，下降了0.34分。

具體來看，消費者對經銷商提供的飲品和餐食、維修保養過程可視、休息區無服務人員、售后服務環境設施以及店內公示重要內容等普遍表示不滿意。

在“店內是否公示了以下內容？”指標中，只有“救援電話”的比例略有提升，還有5.17%的消費者表示未看到公式內容；“在服務過程中，您對以下哪些環境設施感到滿意？”指標中，“衛生間”和“維修區”的滿意比例下降明顯，表明相關區域環境設施有待加強。

劉志偉表示，通過對售后服務滿意度得分進行深度分析發現，環境設施看似和車輛售后服務質量沒有直接聯系，但會對消費者在享受售后服務時的感受產生影響。比如，維修區和衛生間的滿意度呈大幅下降，這樣的情況需要得到改善。

自主品牌售后得分最高

近年來，憑借著新能源車的先發優勢，自主品牌市場地位不斷提升。中國汽車工業協會數據顯示，今年一季度，自主品牌市場份額達51%以上，在乘用車市場中占有最大市場份額。

隨著自主品牌市場銷量持續增長，自主品牌售后服務質量也有顯著提升。數據顯示，3月，自主品牌售后服務口碑指數達到97.98分，超過合資品牌和豪華品牌，位列汽車品牌組售后服務口碑指數首位。而豪華品牌組售后服務口碑指數排在最后，為94.45分。

此前，業內曾有一種聲音，認為國家補貼退出，會對自主品牌市場份額產生一定影響。而事實證明，已步入高速發展軌道的自主品牌，正以全新的形象出現在市場上。可以預見，在新的市場發展環境下，自主品牌市場表現有望繼續向好。