中國消費者報報道（記者吳博峰）12月1日，中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會發布的最新一期中國汽車消費者口碑指數（以下簡稱口碑指數）顯示，11月汽車銷售服務口碑指數為94.49分，同比提升0.85分，繼續保持高位區間內運行。雖然整體表現尚可，但汽車銷售服務口碑指數已連續兩個月環比下滑，不禁引發消費市場關注。

為了更加真實地反映消費市場的聲音，此次數據次口碑指數數據覆蓋更多城市，從10月份的30個城市大幅增加至85個城市，覆蓋國內一至五線城市，涉及32家市場主流車企以及135家汽車經銷商。

銷售服務多項指標下滑

隨著汽車消費市場發展愈加成熟，消費者已不僅滿足于購買到高質量的產品，還期待在購車過程中體驗到更好的服務質量。數據顯示，11月汽車銷售服務口碑指數在延續環比下滑的同時，在臨近年關的節點上以94.49分創出了今年以來的最低值，甚至低于車市表現波動較大的1月。中國汽車流通協會數字應用與消費者研究分會數據研究部主任劉志偉對《中國消費者報》記者表示，此次汽車銷售服務滿意度出現下滑與更多的有效樣本和更全面的調查覆蓋有一定關系。

調查發現，在銷售服務各細項指標中，除“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作”環比提升0.32分外，其他指標均是環比下降。其中，“在購車過程中，以下哪些環節讓您感到滿意”環比下降最大，達4.9分；“銷售顧問有沒有向您介紹以下產品或服務”環比下滑也高達4.56分。

具體來看，導致消費者在購車過程中滿意度下降的主要原因為試乘試駕、環境設施、交易過程、金融貸款、交車環節等方面下降有關。調查顯示，試乘試駕服務滿意度下降較大，由10月96.93%下降至11月91.72%，環比下滑5.21個百分點。此外，金融貸款和交車環節滿意度均低于90%，分別為89.75%和88.71%。

作為消費者體驗新車的重要方式，試乘試駕是必不可少的環節。然而，記者在各大車企旗下4S店調查發現，雖然不少4S店打出了類似“歡迎試乘試駕”內容的標語，但實際情況卻對消費者體驗試乘試駕并不熱情。一位不愿意透露姓名的銷售顧問向《中國消費者報》記者透露，這主要是因為試乘試駕會增加店內運營成本支出，包括車輛損耗和人工費用，所以當消費者咨詢購車過程中，往往銷售顧問不會主動邀請人們體驗試駕試駕環節，而是將更多精力放在購車優惠福利方面。

在“銷售顧問有沒有向您介紹以下產品或服務”中，二手車服務（包括交易、置換等）滿意度最低，僅為87.77%，明顯低于汽車保險、汽車貸款、附件（如踏板、汽車養護用品等）。劉志偉認為，相比起對汽車經銷商帶來更多增值項目的服務，一些普通項目做得相對弱一些，這是此次銷售服務調查展現的特點。

維修時間指數下滑最為明顯

目前，國內汽車市場已從賣方市場向買方市場加速演變。在此背景下，售后服務利潤成為支撐車企及經銷商發展的主要來源。事實上，汽車售后服務質量也是影響著車輛全生命使用周期的可靠性。數據顯示，11月汽車售后服務口碑指數為95.6分，環比下降0.44分，同比下降0.1分，未能延續此前上漲勢頭。

從汽車售后服務五維度細分指標中來看，除維修價格維度得分環比提升0.04分外，服務顧問、服務設施、維修質量和維修時間均有不同程度下降。其中，維修時間下滑幅度最為明顯，環比下降1.18分。

由此可見，提升維修時間滿意度是改善售后服務口碑指數的主要方式。分析維修價格維度各細項指標發現，當月各指標均是環比下降。其中，“進入服務接待區后，是否需要等待”指標下降1.94分；付款結算、完工后交車、維修保養作業工單派發后等三項維修細項環比下滑1分以上。

值得一提的是，在一項關于“最打動您接收門店邀約的服務內容”調查中發現，79.92%的車主是因為被提醒到了保養時間而到店。此外，6.95%的車主對主動邀約參加活動感興趣；僅有1.93%的消費者表示接到門店主動提供及時的車輛使用建議。

劉志偉建議，進入接待區之后的等待其實受到了一些客觀條件影響，比如用戶更傾向于選擇在上午進店，會出現在某一時間節點集中到店的情況，容易導致店內售后服務能力跟不上的情況。如果經銷商能與用戶提前溝通好時間或采取預約措施，合理安排好各方時間，無疑會提升用戶的整體售后滿意度。

自主品牌售后服務指數下降

近年來，隨著自主品牌綜合實力穩步提升，其售后服務水平有了顯著增長。此前自主品牌長期在各汽車品牌組售后服務口碑指數中以絕對優勢位列首位，但11月自主品牌售后服務從首位滑落至末位，合資品牌組售后服務以96.72分位列當月售后服務口碑指數首位。售后服務五個維度中，合資品牌組的服務顧問和維修價格維度環比提升，分別為98.84分和98.59分。

相比之下，自主品牌組售后服務口碑指數為94.32分，環比下降2.66分。仔細觀察，服務顧問、服務設施、維修質量和維修時間均有下滑，其中維修時間維度下降5.3分。劉志偉表示，本月符合篩選消費者口碑優選品牌條件的自主品牌只有一家車企，而合資品牌和豪華品牌分別為7個和5個，這也能夠反映出自主品牌售后服務表現不佳。

此前長期位列榜單最后一位的豪華品牌組售后服務口碑指數為94.42分，環比下降0.39分。其中，服務顧問和維修價格得分均保持高位運行。

可以預見，隨著各大車企對于售后服務領域日漸重視，未來車企在該領域競爭會更加激烈。而對于剛剛在市場占據發展主動權的自主品牌而言，還需在提升產品質量的同時，重視售后服務領域，為消費者提供更好的用車生活體驗。