中國消費者報報道（記者劉浩）記者近日從上海市金山區市場監管局獲悉，該局根據“12345”市民熱線“矛盾糾紛主體更加多元、糾紛類型日漸多樣、調解難度不斷增大、糾紛數量持續上漲”等特點，積極探索形成“依托‘三個載體’、推出‘兩個聚焦’、落實‘一月三查’”等工作方法，進一步提高民服務熱線承辦工作水平。

“三個載體”持續賦能工作原動力

以新辦法適應新要求。金山區市場監管局專門出臺《金山區市場監督管理局“12345”市民服務熱線承辦工作實施辦法》，通過細化工作程序、監督考核等要求，將“12345”滿意度測評結果作為重要考核指標，切實提升基層工單辦理質效。

以新思維完善新機制。金山區市場監管局成立“12345”市民服務熱線承辦工作領導小組，堅持領導小組全面統籌，金山區市場監管局熱線辦牽頭負責，各科室、市場監管所、執法大隊聯動響應的工作體系，遵循“集中接收、分類處置、限時辦結、績效評價”的工作要求，切實維護消費者合法權益。

以新亮點拓展新視野。金山區市場監管局定期召開市民服務熱線案例剖析會，該局分管領導、業務科室負責人、各基層所分管所長和條線聯絡員均參加會議，由熱線工作最為突出的承辦部門交流承辦亮點、典型案例，由熱線考核成績落后的單位進行表態發言、剖析不足。參會人員現場發表感想，各部門在“頭腦風暴”中相互促進、相互激勵、共同進步。

“兩個聚焦”打造承辦模式升級版

“懿心維權”聚焦“一老一小”。據介紹，為切實解決“一老一小”熱線訴求爭議情況復雜、處置難度較大、維權力量不足等問題，金山區市場監管局成立“懿心消費維權工作室”，由具有15年豐富維權經驗的消保女干部湯懿妮擔任負責人，又精挑13名維權領域經驗豐富的佼佼者擔任工作室成員，在先行聯系率、解決率、市民滿意率上下足功夫，確保相關熱線工單處置快速有力。截至目前，工作室成功為69位老年消費者及未成年消費者等挽回經濟損失56萬元，期間收到消費者感謝信2封、表揚電話11個、錦旗6面。

“多元化解”聚焦“特殊群體”。基于熱線工單處置時間短、市民訴求復雜等特點，金山區市場監管局持續強化部門聯動，深化與金山區司法局、法院、檢察院等部門間的人民調解、訴調對接、民事支持起訴等機制運作成效；創新設立“寧心驛站”，借助心里咨詢師的專業優勢進行調前心理輔導，助力復雜糾紛高效調處。

“一月三查”提升承辦工作滿意率

堅持每月“查”數據。金山區市場監管局每月就全局“12345”市民服務熱線滿意件、基本滿意件、一般件、不滿意件及滿意度情況進行匯總通報。同時，對基本滿意件、一般件、不滿意件形成二次辦理機制，進一步提升工單辦理質效。

堅持每月“查”整改。各基層所就每月不滿意工單，報送情況說明，情況說明包含當時的處理情況、市民不滿意的原因、不滿意件的后續處理等情況，深入剖析問題成因，并最終上報分管領導審核。

堅持每月“查”熱點。每月就市民熱點訴求進行匯總提煉，就部分線上外賣店鋪超范圍經營涼菜、超市售賣“三無”饅頭等問題與食品協調科、執法稽查科等相關業務科室暢通溝通聯系，及時有效規范經營市場秩序。