中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉銘）今年2月份以來(lái)，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社四川記者站接到來(lái)自廣東、山東、陜西、河南、江西、重慶等地消費(fèi)者的投訴，反映一款由業(yè)務(wù)員上門(mén)推銷(xiāo)辦理的成都智源易行科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)智源易行）的“易行通ETC”層層設(shè)套，存在諸多陷阱，還不能免費(fèi)注銷(xiāo)。記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上有關(guān)于“易行通ETC”誘導(dǎo)欺詐、欺瞞用戶(hù)、霸王條款的帖子。近日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者進(jìn)行了深入調(diào)查。

通行要加收服務(wù)費(fèi)

“這幾天都沒(méi)有上高速，就是不想用這個(gè)東西。”最近，廣東惠州消費(fèi)者陳女士正為新裝的ETC（不停車(chē)電子收費(fèi)系統(tǒng)）煩惱，“我不想交注銷(xiāo)費(fèi)，只想把被騙的300元拿回來(lái)”。

陳女士告訴記者，今年年初她買(mǎi)了一輛新車(chē)，4月底的一天，她接到一個(gè)電話，對(duì)方說(shuō)可上門(mén)免費(fèi)辦理ETC，隨后，來(lái)了兩位穿制服的男子。陳女士誤以為是有關(guān)部門(mén)為提高ETC安裝率而專(zhuān)門(mén)上門(mén)服務(wù)的工作人員，就沒(méi)有多想。對(duì)方說(shuō)安裝ETC有通行費(fèi)折扣，充值300元贈(zèng)送設(shè)備，且可以沖抵通行費(fèi)。對(duì)方用她的手機(jī)操作，下載激活了“易行通”APP。陳女士交錢(qián)后，對(duì)方改口說(shuō)300元錢(qián)不能沖抵通行費(fèi)，陳女士很生氣，現(xiàn)場(chǎng)要求注銷(xiāo) ETC。對(duì)方說(shuō)必須連續(xù)使用60個(gè)月才能免費(fèi)注銷(xiāo)，否則要交198元注銷(xiāo)費(fèi)。

感覺(jué)受騙后，陳女士查詢(xún)了解到，“易行通ETC”的運(yùn)營(yíng)公司是智源易行，很多消費(fèi)者都投訴過(guò)這家公司。有受騙的消費(fèi)者勸陳女士不要使用“易行通ETC”，因?yàn)槌兄Z的通行費(fèi)打折，實(shí)際上不僅不打折，還要額外收取服務(wù)費(fèi)。現(xiàn)在，陳女士既沒(méi)有注銷(xiāo)“易行通ETC”，也不敢使用。

云南昆明消費(fèi)者王女士也遭遇了類(lèi)似套路。她告訴記者，自己刷視頻刷到辦理“易行通ETC”的直播，宣傳58元購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)ETC設(shè)備，通行費(fèi)打九五折，沒(méi)有任何其他費(fèi)用。她購(gòu)買(mǎi)設(shè)備后，激活時(shí)被告知要交費(fèi)200元，不交就激活不了。后來(lái)，她在“易行通”APP里看到，每次過(guò)高速路都要交服務(wù)費(fèi)。她申請(qǐng)注銷(xiāo)，被告之要支付230元注銷(xiāo)費(fèi)。而且，她是在云南辦理的，顯示是卻西藏的ETC。“感覺(jué)就是層層收費(fèi)的套路！”王女士說(shuō)，她投訴后免費(fèi)注銷(xiāo)了ETC，但200元一直不退，現(xiàn)在對(duì)方直接把她拉黑了。

消費(fèi)者反映投訴退費(fèi)后被客服拉黑。劉銘/攝

據(jù)多位消費(fèi)者投訴，最令人難以接受的是，使用“易行通ETC”在高速路上通行，每次除了交納正常的通行費(fèi)外，還要額外向智源易行交納一筆服務(wù)費(fèi)，但推銷(xiāo)人員事前不說(shuō)清楚，甚至刻意隱瞞。“開(kāi)始沒(méi)注意，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)明明顯示了通行費(fèi)金額，手機(jī)扣費(fèi)卻要多些。我打電話詢(xún)問(wèn)客服，才知道每次都要收2%的服務(wù)費(fèi)。”江西消費(fèi)者陳女士說(shuō)。

陜西西安消費(fèi)者劉先生告訴記者，他平時(shí)上下班會(huì)走一段高速路，明明收費(fèi)閘口顯示的通行費(fèi)是1.9元，扣款卻為1.95元，咨詢(xún)客服才知道使用“易行通ETC”后，每筆通行費(fèi)都要加收2.45%的服務(wù)費(fèi)。“辦理‘易行通ETC’后走了10次高速，都是短途，損失不大，如果經(jīng)常走長(zhǎng)途誰(shuí)受得了，為什么易行通要加收服務(wù)費(fèi)？”感覺(jué)被套路后，劉先生交了198元才完成注銷(xiāo)。

山東消費(fèi)者萬(wàn)先生反映，2月22日，他通行高速公路后，應(yīng)支付15.82元，但使用“易行通ETC”實(shí)際支付了16.22元；2月23日，同樣在山東省內(nèi)高速公路通行，應(yīng)支付157.23元通行費(fèi)，實(shí)際支付了161.17元。他細(xì)看收費(fèi)憑據(jù)才發(fā)現(xiàn)，多收的錢(qián)是“平臺(tái)服務(wù)費(fèi)”。

免費(fèi)注銷(xiāo)有條件

記者通過(guò)企業(yè)登記注冊(cè)信息及智源易行官方網(wǎng)站、APP和小程序等渠道了解到，智源易行成立于2019年，登記住所位于四川省成都市高新區(qū)，是一家“高速ETC授權(quán)發(fā)行單位”。該公司宣稱(chēng)以“讓交通出行更便捷”為使命，自主研發(fā)了管理軟件，主要從事ETC的發(fā)行、推廣和售后服務(wù)，支持貨車(chē)、客車(chē)、企業(yè)車(chē)輛、租賃車(chē)輛等ETC辦理，目前合作的省份有新疆、西藏、河北、江蘇、四川、廣西和廣東。

其官方網(wǎng)站詳細(xì)介紹了“易行通ETC”的優(yōu)勢(shì)，并匯集了29個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題解答。針對(duì)消費(fèi)者投訴反映的服務(wù)費(fèi)收取問(wèn)題，記者沒(méi)有查找到任何信息。

記者下載“易行通”APP，在《用戶(hù)服務(wù)協(xié)議》中“費(fèi)用”條款下，看到了“使用服務(wù)費(fèi)”“增值服務(wù)和技術(shù)服務(wù)費(fèi)”“注銷(xiāo)費(fèi)用”的詳細(xì)規(guī)定。“使用服務(wù)費(fèi)”為“每筆通行費(fèi)金額乘以相應(yīng)車(chē)型收費(fèi)費(fèi)率”，客車(chē)ETC“使用服務(wù)費(fèi)率為3.5%以?xún)?nèi)，根據(jù)用戶(hù)征信、使用情況和還款情況不同在3.5%范圍內(nèi)動(dòng)態(tài)調(diào)整”，貨車(chē)ETC“貨一貨二貨車(chē)車(chē)型記賬卡使用服務(wù)費(fèi)率為2%以?xún)?nèi)或9.9元/月以?xún)?nèi)，根據(jù)用戶(hù)征信、使用情況或還款情況不同在2%或每車(chē)9.9元/月范圍內(nèi)動(dòng)態(tài)調(diào)整”。

“增值服務(wù)和技術(shù)服務(wù)費(fèi)”為車(chē)型為9座及9座以下客車(chē)，辦理時(shí)需支付“0—500元不等的增值服務(wù)和技術(shù)服務(wù)費(fèi)”。貨車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為“0—5000元不等，技術(shù)服務(wù)費(fèi)根據(jù)用戶(hù)的征信和辦理產(chǎn)品類(lèi)型不同具體確定”。

“注銷(xiāo)費(fèi)”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為“180元—298元不等”。免費(fèi)注銷(xiāo)條件中客車(chē)為“使用ETC滿60個(gè)使用月”，貨車(chē)為“使用ETC設(shè)備滿3年且消費(fèi)30萬(wàn)元以上”。

記者看到，用戶(hù)需要點(diǎn)擊“我已閱讀并同意《用戶(hù)服務(wù)協(xié)議》和《隱私條款》”，才能完成APP登錄，按照《用戶(hù)服務(wù)協(xié)議》規(guī)定，一經(jīng)登錄就視為對(duì)包括上述收費(fèi)規(guī)定在內(nèi)的全部?jī)?nèi)容“知曉并同意”。不僅如此，只要“接收智能易行的ETC業(yè)務(wù)”，也算同意并接受全部約定內(nèi)容。

“易行通”APP中的用戶(hù)協(xié)議。資料圖片

智源易行如此回應(yīng)

5月8日，記者來(lái)到智源易行，該公司負(fù)責(zé)人吳洪釗接受了記者采訪。吳洪釗告訴記者，該公司目前已拿到了西藏、貴州、湖南等省份的客貨ETC發(fā)行授權(quán)，在四川拿到的是貨車(chē)ETC發(fā)行服務(wù)授權(quán)，具體授權(quán)單位是四川智能交通系統(tǒng)管理有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)智能公司）；ETC設(shè)備全國(guó)通用，外省卡不影響全國(guó)通行；目前，該公司在全國(guó)各地已有辦卡點(diǎn)10多萬(wàn)個(gè)。

智源易行提供的一份四川省交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法總隊(duì)、四川省交通運(yùn)輸廳高速公路管理局發(fā)布的文件顯示，2022年2月8日，上述兩部門(mén)向智源易行基層部門(mén)發(fā)出《關(guān)于配合做好ETC發(fā)行點(diǎn)位設(shè)置的通知》。5月11日，記者致電四川省交通廳高速公路管理局獲悉，智能公司由原四川省高速公司收費(fèi)結(jié)算管理中心改制而來(lái)，目前屬于蜀道集團(tuán)，是四川省ETC發(fā)行的官方渠道。

“公司從來(lái)沒(méi)有宣傳過(guò)免費(fèi)辦理。”吳洪釗表示，該公司的政策是車(chē)主買(mǎi)權(quán)益包贈(zèng)送一臺(tái)ETC設(shè)備，分別有100元、200元和300元等3種權(quán)益套餐，對(duì)應(yīng)著相應(yīng)的返通行費(fèi)券、加油券等增值服務(wù)，加上贈(zèng)送的獎(jiǎng)勵(lì)金，權(quán)益金額最高達(dá)1000元。由于該公司全國(guó)辦卡網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展太快，渠道有很多不可控因素，不少網(wǎng)點(diǎn)辦理員擅自將權(quán)益包拆分，制造免費(fèi)辦理的噱頭，甚至額外收取費(fèi)用，這些都是嚴(yán)厲禁止的，該公司專(zhuān)門(mén)制定了處罰規(guī)則，發(fā)現(xiàn)一個(gè)關(guān)閉一個(gè)，目前已關(guān)閉違規(guī)網(wǎng)點(diǎn)2300多個(gè)。

據(jù)吳洪釗介紹，為了保障用戶(hù)對(duì)公司收費(fèi)和服務(wù)的知情同意，該公司在辦理流程中專(zhuān)門(mén)加了一個(gè)紙質(zhì)的《易行通ETC產(chǎn)品權(quán)益告知書(shū)》，用戶(hù)必須簽字上傳才能辦理。后來(lái)，公司發(fā)現(xiàn)還是有欠缺，準(zhǔn)備再增加一個(gè)用戶(hù)錄音確認(rèn)辦理環(huán)節(jié)。

關(guān)于“使用服務(wù)費(fèi)”的問(wèn)題，吳洪釗說(shuō)，ETC有使用成本，設(shè)備需要質(zhì)保，售后服務(wù)也比較多，“使用服務(wù)費(fèi)”包括扣款通道成本、設(shè)備五年質(zhì)保、售后服務(wù)等服務(wù)，以及公司每月額外贈(zèng)送用戶(hù)5元錢(qián)的通行費(fèi)券、5元錢(qián)油券。“費(fèi)率不會(huì)超過(guò)3%，基本上都是2%，要把費(fèi)用和享受服務(wù)的價(jià)值對(duì)等起來(lái)看。”吳洪釗說(shuō)，“公司最高峰時(shí)每月新增用戶(hù)幾十萬(wàn)人，投訴量是幾千個(gè)，投訴率在千分之三以?xún)?nèi)，應(yīng)該說(shuō)99.9%的用戶(hù)是知道這筆使用服務(wù)費(fèi)的。所有的用戶(hù)投訴，到我這里后，最終都解決了。”

吳洪釗說(shuō)：“注銷(xiāo)費(fèi)本質(zhì)上就是違約金，用戶(hù)協(xié)議規(guī)定，客車(chē)用戶(hù)要用滿60個(gè)月，用滿了才能免費(fèi)注銷(xiāo)。”