中國消費者報報道（記者李洪濤）5月10日上午10點，吉林省長春市市場監管局凈月分局設在凈月高新技術產業開發區政務大廳的消費維權窗口緊張忙碌，兩名工作人員正在接待前來投訴的消費者。《中國消費者報》記者看到，與其他窗口不同的是，消費維權窗口擺放的3塊提示牌十分醒目，除了“消費投訴受理”“訴調對接辦公室”提示牌外，還有一塊“吐槽窗口”的提示牌。

采訪中記者了解到，“吐槽”和“委屈”，是該窗口工作人員每天都要面對的日常。“吐槽”的是消費者，受“委屈”的是工作人員，工作人員用“委屈”換來的是消費者“吐槽”后的滿意而去，換來的是沉甸甸的維權數據和非凡的工作業績。

“消費維權窗口”工作人員孫占武連續三年獲得“委屈獎”。李洪濤/攝

設立“吐槽”窗口直面問題

“消費者合法權益受到侵害后，心里焦急、氣憤，情緒無處宣泄時說些過格的話可以理解，我受點委屈沒啥。”5月10日，記者在長春市市場監管局凈月分局開設的消費維權窗口采訪時，工作人員孫占武笑著說。

該分局執法大隊隊長毛玉東向記者介紹，這個消費維權窗口是依托區消費者協會設立的，共有4名工作人員。“吐槽窗口”的背后，還有一個令人尊重、敬佩的“委屈獎”。“委屈獎”是長春市市場監管局凈月分局每年頒發的特別獎項。5年來，孫占武已經連續三年獲得消費維權窗口的“委屈獎”，也因此得到了消費者的稱贊和尊重。除孫占武外，工作人員劉小桔、張喆也獲得過該獎項。

據記者了解，消費維權窗口每天承擔著轉接、處理12345市長公開電話、12315平臺和區消協消費維權熱線電話的重任。近年來，為了更好傾聽消費者心聲，提高消費維權服務質量，改善消費者辦事體驗，窗口本著群眾利益無小事，寧愿自己受委屈，也要讓消費者舒心暖心的工作原則設立了“吐槽窗口”。“吐槽窗口”的設立進一步拓寬了群眾投訴舉報渠道，而且往往群眾一句牢騷，就能暴露出市場監管、行政審批等方面存在的問題。

“吐槽窗口”一方面表明了凈月分局“不怕問題，直面問題”的態度，督促窗口工作人員端正服務態度、強化服務理念，讓辦事群眾高興而來滿意而歸。另一方面，切實提高了服務效率，將一些不好處理、不好解決的問題，馬上研判，現場辦結。通過設立“吐槽窗口”，凈月分局在聽民聲知民意釋民惑匯民智方面取得了好成績。在優化營商環境、方便群眾辦事等方面，先后開展了組建三個專班、開展三項服務活動，開創“三個一”工作方式（即早來一小時、少休一小時、晚走一小時），真正實現了民眾吐槽找茬，公共服務改進，消費維權暖心，行政效能提升的制度設計要求。如今，凈月經濟開發區市場監管、行政審批、消費維權等方面的吐槽越來越少，為民服務的窗口越來越亮。

凈月高新技術產業開發區消協先后研究制定了《凈月消協調解工作制度》《凈月消協處置重大消費突發事件應急預案》《窗口工作制度》等10余項工作制度，層層壓實責任，明確工作重點，做到責任到人、分工明確、要求具體，持續提升轄區內廣大消費者的幸福感和獲得感。

“消費維權窗口”工作人員正在受理消費者投訴。資料圖片

關注老年群體消費維權

采訪中，孫占武告訴《中國消費者報》記者，在消費維權窗口，老年消費群體成為“吐槽”最多的人。老年人購買到假冒偽劣產品或接受服務發生糾紛時，情緒容易激動，同時又因缺乏消費維權知識，急于維護自身合法權益，語言、行為容易過激。因此，老年消費群體在消費維權時更需要社會關愛。

據孫占武介紹，老年消費群體投訴最多的是美容、游泳、健身等預付卡消費。為了更好地關愛老年群體，讓其掌握更多消費維權知識，主動規避消費風險，該窗口工作人員采用實地走訪方式主動出擊，強化宣傳，注重服務，做好消費維權的調解人，多渠道開展消費維權宣傳。深入轄區3所大學，播放分局制作的消費維權知識短視頻，面向廣大師生召開了3次消費警示教育座談會；逐戶走訪20家消費維權示范單位，協調設立了20處消費警示教育普法宣傳點；走進轄區2家養老院，用現場講解的方式開展“老年人反詐防騙”知識專項宣傳，有效提高老年人反詐防騙意識。通過網絡陣地擴大宣傳范圍，動員身邊同事積極轉發消費維權相關信息。

如今，通過一系列宣講和現場執法，凈月高新技術產業開發區的消費維權環境有了明顯改善，在消費維權窗口“吐槽”的老年消費者也越來越少。

吉林省消費者協會新聞與公共事務部主任謝婉余表示，在工作中急消費者之所急、想消費者之所想，為消費者設立“吐槽窗口”，為一線工作人員設立“委屈獎”，是消費維權服務模式的創新，是市場監管部門作風轉變、行風向好的縮影。“小窗口，大文明”，體現的是將人民的利益放在心尖上，“聽你吐槽，為你撐腰〞，應該為這樣的消費維權創新實踐點贊。