中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（記者任震宇）近日，第十一屆用戶滿意理論與實(shí)踐研討會(huì)在廣東省佛山市成功舉辦。本屆研討會(huì)由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦，主題為“升級(jí)用戶思維 共創(chuàng)用戶價(jià)值”，與會(huì)嘉賓共商用戶滿意實(shí)踐和用戶思維升級(jí)的新理念、新路徑和新方法。

用戶滿意理論與實(shí)踐研討會(huì)旨在探討用戶滿意的最新研究成果、前沿研究方向和實(shí)踐應(yīng)用案例，促進(jìn)行業(yè)實(shí)踐和理論創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展，為激發(fā)消費(fèi)增長(zhǎng)潛力、推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供更好的服務(wù)和支撐。研討會(huì)上，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)等20家單位的代表圍繞主題發(fā)表了演講。

第十一屆用戶滿意理論與實(shí)踐研討會(huì)成功舉辦。資料圖片

用戶滿意研究是一個(gè)高度復(fù)雜和多元的研究領(lǐng)域，一系列定量、定性分析方法和用戶行為研究方法不斷涌現(xiàn)，各行業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)技術(shù)人員、學(xué)者等不斷探索，但這一領(lǐng)域仍需要更廣泛和深入的討論和協(xié)作。

工業(yè)和信息化部信息通信管理局二級(jí)巡視員周侃在致辭中指出，要緊密圍繞全方位滿足人民群眾的數(shù)字化生產(chǎn)生活需要，把用戶滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作是否到位、衡量用戶是否滿意的重要標(biāo)尺。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)李高帥發(fā)表了題為《從顧客視角創(chuàng)造價(jià)值》的主旨演講，認(rèn)為新時(shí)代企業(yè)和顧客之間的關(guān)系變得更加互動(dòng)、平等和開(kāi)放，并且在不斷演變。企業(yè)需要重新審視“顧客”“價(jià)值”“關(guān)系”的概念，將“用戶”的概念外延至所有與品牌發(fā)生關(guān)系的人或組織，在數(shù)據(jù)的采集和分析、多渠道用戶行為的追蹤、交互體驗(yàn)和情感分析、探索應(yīng)用新興技術(shù)等方面進(jìn)一步升級(jí)用戶思維，不斷修正顧客終身價(jià)值模型，驅(qū)動(dòng)顧客與企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并取得成功。

民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任助理、研究員蔡華利博士發(fā)表了題為《創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，提升民航用戶體驗(yàn)》的演講。中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司常務(wù)副總經(jīng)理夏斌發(fā)布了智能馬桶、瓷磚、白酒、涼茶、家電等五個(gè)行業(yè)的最新測(cè)評(píng)結(jié)果，并作了題為《行業(yè)洞察：用戶思維的行業(yè)差異研究》的演講。

《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》提出，要“增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給”。用戶滿意已是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的核心和目標(biāo)，是產(chǎn)品和服務(wù)策劃和開(kāi)發(fā)的重要現(xiàn)實(shí)和社會(huì)需求，滿意度提升已成為各界迫切需要解決的問(wèn)題或業(yè)務(wù)需求。本屆研討會(huì)舉辦的四場(chǎng)專題分會(huì)直擊用戶滿意提升的重點(diǎn)和難點(diǎn)，緊扣時(shí)代發(fā)展脈絡(luò)，探討了企業(yè)如何從管理、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷等方面更好地實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值，如何研究和設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于企業(yè)用戶思維選擇的影響，企業(yè)應(yīng)用《顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（T/CAQ10306-2022）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高了學(xué)術(shù)與現(xiàn)實(shí)之間的聯(lián)系，取得了很多實(shí)用性成果以及推動(dòng)行業(yè)創(chuàng)新和進(jìn)步的發(fā)展性成果。