中國消費者報報道（陳瓊英 記者張文章）7月7日，一本還散發著油墨香的《消費投訴舉報處置指導手冊》（以下簡稱《指導手冊》）在福建省廈門市湖里區市場監管局“上崗”了。記者了解到，編寫《指導手冊》是湖里區市場監管局把脈問診、推動高效處理消費投訴舉報新思路加速落地的一個“縮影”。針對湖里區消費糾紛特點，該局錨定“民之所盼”，對投訴舉報重點難點問題把脈問診，深入調查研究、統籌謀劃推進，探索形成重點領域投訴舉報處置經驗，推出了一系列行之有效的做法。

找準問題 研究對策

數據顯示，2022年，湖里區市場監管部門接收的44262件消費爭議中，投訴31524件，舉報12738件，調解成功率87.82%，涉案總金額3487.46萬元，為消費者挽回經濟損失976.92萬元。面對數萬件消費投訴，湖里區市場監管局和民心“同頻率”，既找準問題也研究對策。

該局通過深度挖掘全國12315互聯網平臺數據，主動聚焦消費者“反映集中、訴求迫切、危害性大、影響面廣”的問題，梳理出7類熱點消費問題，涵蓋了食品安全、家居用品、群體投訴、職業索賠、電商網購、旅游服務及自營平臺，逐一分析出各類熱點問題的特征及調處工作難點難度等，通過深入開展調查研究，總結提煉出基層消費投訴舉報調處面臨的各種矛盾。針對梳理出的情況，該局著重點出“投訴舉報處理還不夠規范”的問題，分級、分類做好規范指導，明確不同類型投訴舉報的處置人員、處置時限、處置流程等要求，建立臨期預警提示及分級督辦制度。

執法人員組織投訴方與被投訴方進行現場調解。資料圖片

湖里區市場監管局分析投訴數據發現，目前投訴存在3個特征”：投訴舉報總量大幅度增加，不予受理不予立案情況大量出現，職業投訴舉報量高居不下。為此，湖里區市場監管局召開典型案例交流暨執法法規信用消保維權工作推進會，深度圍繞3個特點、著重解決7類問題，不斷摸索重點領域投訴舉報處置難題應對要點。

察得實情 謀得實招

在梳理歸納、總結分析投訴數據的基礎上，湖里區市場監管局逐步形成編寫一本“接地氣”“有案例”指導手冊的工作構想。該局有關負責人帶隊走訪調研基層所，組織基層市場監管所投訴舉報經辦人員集中討論，聽取初步編寫計劃及思路，溝通選取成功案例。隨后，該局抽調執法骨干編寫《指導手冊》，并邀請法律專家評析《指導手冊》初稿并出具意見。同時，該局組織召開編寫情況匯報交流會，由各科室負責人從各自專業角度進行點評。

編寫完成的《指導手冊》貼近民生并區分投訴處置流程和舉報處置流程并繪制流程圖，讓基層監管新手也能一目了然。《指導手冊》分析歸納了7類投訴舉報的特點、常見類型，分類提出監管建議及處置原則；梳理匯總不屬于市場監管部門受理范圍的投訴舉報類別52條，羅列行業管轄部門、指出法律依據；總結歸納電話反饋時的規范用語、常用法律法規以及職業索賠類書面答復的文書模板，如受理告知書等，供處置人員參考借鑒，到實操性、針對性、適用性的指導作用。

湖里區市場監管局編寫的《消費投訴舉報處置指導手冊》。資料圖片

辦好實事 求得實效

既要察得實情也要求得實效，湖里區市場監管局深知化解消費糾紛、提升調處能效，歸根到底在于要建立、健全一套長效機制。在這方面，該局先行先試頗具成效。

按照“區局投訴臺重點企業辦理、市場監管所重點行業監管、重點維權網點化解”三級處置機制，湖里區市場監管局主抓轄區內投訴量較大的企業，不僅前期致力于引導有關企業建立完善的消費糾紛處置機制，還在處置過程中積極做到“四定時”，即定時對接處置投訴具體情況、定時發布提示辦結期限、定時反饋投訴集中問題、定時組織座談研討問題，實現了消費糾紛調處“針對性強、解決率高”。

針對經營主體在轄區內開展經營活動并形成一定規模的狀況，湖里轄區各市場監管所在日常處置相關消費糾紛過程中，對具有轄區特點及貼近民生的案例，分析該類投訴舉報特點及產生問題，明確處理的基本原則及流程，提煉成功處置經驗。

在“重點維權網點有效化解”方面，則積極發展轄區民生領域信譽度較高、規模較大、自身管理能力較強的企業成為12315維權網點，通過企業自身化解部分消費糾紛。該局積極開展12315消費維權服務點“五進”工作，現有43家維權服務點；增設ODR企業，目前已開通24家ODR企業，2022年度已流轉4777件投訴案件至ODR企業先行處置，消費者選擇與ODR企業自行和解綠色通道986件。此外，該局積極推進線下購物“七日無理由退貨”，并獲得多家大型商超、建材城等的認同實施，有效推進了放心消費工作更大范圍、更多領域覆蓋落地。

截至目前，湖里區市場監管部門今年接收的29745件消費爭議中，投訴24147件，舉報5598件，調解成功率86.91%，涉案總金額584.72萬元，為消費者挽回經濟損失100.45萬元。