中國消費者報廣州訊（記者黃劼）消費者在商家的網絡平臺發表“差評”是否對商家構成名譽侵權？近日，廣東省佛山市發生這樣一起消費糾紛，在當地消委會的調解下，獲得了解決。

今年暑假來臨，消費者孫女士為兒子報名了佛山市某游泳館的培訓服務，充值近千元。孫女士的兒子游了一次后，覺得水太冷，游得不舒服，于是孫女士向游泳館提出退費。但游泳館認為，孫女士及其兒子體驗過服務后才報的名，一經交費概不退費，拒絕了孫女士的退款要求。于是孫女士在該游泳館的網絡平臺上留言差評，并向佛山市消委會投訴。

佛山市消委會接訴后，聯系雙方核實情況。孫女士反映稱，未與商家簽訂任何合同協議。而商家提供其與孫女士的聊天記錄，表示因孫女士在網絡平臺發表差評及視頻，已對其經營造成了不良影響，堅決拒絕退款，并揚言欲起訴孫女士。

在處理投訴的過程中，佛山市消委會工作人員提出，該游泳館所規定的“一經交費概不退費”格式條款系不公平格式條款，應屬無效。而孫女士因個人原因提出解除合同，確實需承擔一定責任。孫女士對該游泳館發出的“差評”僅是對服務發表的正常評價，不存在侮辱、誹謗、詆毀等主觀惡意，商家不能一昧地認為消費者給差評即侵犯其名譽權。佛山市消委會工作人員在對雙方普及法律法規的同時，耐心開展調解，雙方最終達成調解協議。孫女士目前已收到退款。

佛山市消委會律師專家顧問團譚彩儀律師在對此糾紛進行點評時說，《消費者權益保護法》第四條規定，經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。《民法典》第一千零二十四條規定，民事主體享有名譽權。任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權。名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價。民事主體從事民事活動應當遵循合法、公平、誠實信用原則。

譚彩儀認為，此案中，孫女士為兒子報名游泳培訓服務，與游泳館成立了服務合同關系。“一經交費概不退費”格式條款限制了消費者的權利，減輕了經營者負擔，應屬無效，孫女士有權申請退費。而孫女士作為消費者有表達切身體驗的權利，其對商家提供的服務質量進行無主觀惡意的評論和批評，不應當認定為侵害商家名譽權。

佛山市消委會提醒商家對消費者的批評與評論要有一定的容忍義務，不能簡單地將“差評”和名譽權侵權劃等號，但一旦遭遇惡意差評，應及時保存證據；消費者發表評價時，也要充分認識到網絡評價機制不是隨意發泄個人情緒的工具，注意批評與侵權的界限，理性維權。