市場監管總局全國12315消費投訴信息公示平臺（以下簡稱公示平臺）正式上線，是我國消費者權益保護事業制度創新的一項重要舉措。集中公開在線公示消費投訴信息，可以增強消費意愿、提振消費信心、改善消費環境，必將有效提升我國消費者權益保護工作的水平。

公示平臺的海量數據為市場監管部門高效履行法治監管、信用監管與智慧監管提供了有力支撐。依照《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》（以下簡稱《公示規則》）第十四條、第二十條規定，市場監管部門通過對公示信息進行再統計、再分類、再利用，精準識別可能存在的重大風險隱患或預判可能產生的重大影響，規范、高效調度各類市場監管資源，對經營者采取分級分類監管、行政指導約談、消費提示警示等，提升市場監管和消費維權效能，從源頭上改善消費環境。

市場監管實踐中，有的投訴人不是為了生活消費需要，有的投訴人通謀分別消費后分別投訴同一經營者，有的投訴人對同一經營者短期內大量投訴。諸如此類的消費投訴在基層市場監管機構投訴受理總數中所占比例不低，擠占了原本緊張的行政監管資源，迫切需要推行制度創新與提升監管效能。這類投訴背后的真實動機與消費者權益保護宗旨背道而馳，如果不采取相應規制措施，信息公示制度有可能被個別投訴人濫用，讓“公示平臺”變成個別人的“牟利平臺”，不利于消費環境的優化與改善。依據《公示規則》第十條、第十一條規定，以上投訴信息將不予公示。由此，既保證了真正的消費投訴信息及時全面、客觀真實的展現，也給那些聞過即改、幡然醒悟的經營者創造了柔性市場空間，從而形成消費者放心、經營者舒心、監管者省心的消費環境。

消費投訴信息公之于眾，引起全社會對經營者產品服務質量的關注和對處理投訴進程的圍觀，必將加速產品和經營者的優勝劣汰進程，激勵更多優質產品、優秀品牌脫穎而出，助推供給側結構性改革進程，為更多誠信守法經營者健康發展騰出空間。依據《公示規則》第七條、第十四條規定，經營者通過公示平臺上的企業服務專用通道，獲取專屬、精準、專業的海量數據，用以提升自身競爭實力，提高為消費者服務的能力與水平，營造出公平公正的市場環境和持續改善的消費環境。

消費者權益保護社會共治機制的建立，需要政府部門、經營者、消費者三方發力、緊密配合。信息公示制度的出臺，不僅讓政府監管、經營者自律、消費者監督的“三方保護”機制完整呈現，也讓消費維權領域的法治監管、信用監管、智慧監管“三個監管”真正貫通。《公示規則》第二十條、第二十二條、第二十三條以及第二十四條的規定，讓消費維權數據能夠有的放矢、大展拳腳，消費者的監督力量不再“缺位”，經營者的自律意識與作為被“正確解讀”，信用監管能夠發揮懲戒與激勵兩方面作用，法治監管在陽光下公開公正運行，我國消費者權益保護社會共治機制才能夠真正確立，人民群眾在消費領域的獲得感、幸福感、安全感才能更加充實、更有保障、更可持續。（徐文智）