中國消費者報報道（記者劉浩）近日，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監管局舉辦“滿意消費長三角”行動成果發布暨提升行動（2023—2025年）啟動儀式。會議發布了“滿意消費長三角”行動（2019—2022年）工作成果，記者了解到，截至目前，三省一市累計培育放心消費單位34萬家，發展線下無理由退貨承諾單位34.5萬家、長三角實體店異地異店退換貨聯盟單位541家，建設放心消費商圈、商場、街區1000余個，村級消費維權聯絡站點1.1萬余個，“滿意消費長三角”行動社會影響力不斷提升。

“滿意消費長三角”提升行動（2023—2025年）啟動。資料圖片

推進制度規范一體化

滬蘇浙皖市場監管部門堅持目標導向、問題導向相統一，緊扣“一體化”和“高質量”兩個關鍵詞，攜手深化長三角地區放心消費環境建設合作，共同打響“滿意消費長三角”品牌，為區域經濟社會發展營造良好環境，更好服務長三角一體化發展國家戰略。

據介紹，2019年8月初，滬蘇浙皖市場監管局共同簽署《長三角地區共同開展“滿意消費長三角”行動實施方案（2019—2022年）》，聯合發布《長三角放心消費建設評價工作的指導意見》《長三角規范網絡餐飲服務凈網行動方案》《長三角推進網絡監管一體化建設實施方案》《長三角消費投訴舉報協作行動工作方案》等政策措施，標志著長三角攜手共建、協同推進“滿意消費長三角”行動全面展開。

2019年9月，滬蘇浙皖市場監管局聯合出臺《長三角地區共同推進節假日12315投訴舉報信息共享試行辦法》，切實深化長三角消費訴求信息協同對接、共享應用，實現投訴舉報信息匯總發布“統一口徑、統一時段、統一標識”。

2020年9月，滬蘇浙皖市場監管局共同推出《長三角地區共同開展消費投訴信息公示行動工作方案》，探索在長三角地區全域開展消費投訴信息公示，保障消費者的知情權、選擇權等合法權益，促使經營者落實消費維權主體責任，推動消費糾紛源頭治理，構建長三角消費維權社會共治格局。

2021年4月，滬蘇浙皖市場監管局共同印發《長三角地區美麗鄉村放心消費創建活動實施意見》，深入推進美麗鄉村放心消費創建活動，補齊農村消費短板，提升農村消費品質，促進長三角區域內農村市場秩序更加規范，消費環境更加和諧，誠信體系更加完善。

2021年6月，滬蘇浙皖市場監管局共同研定《長三角消費糾紛多元化解協作行動實施意見》，在長三角地區推廣“上海經驗”，加強消費糾紛多元化解組織和調解員隊伍建設，重點推動形成行政調解與人民調解、司法調解等聯動銜接的“大調解”格局，為消費者提供多層次、多途徑、低成本、高效率的消費糾紛解決渠道。

2021年9月，滬蘇浙皖市場監管局共同研定《長三角地區共同開展放心消費行業創建行動實施意見》，以與消費密切相關的餐飲、電子電器、家庭服務等5個行業領域為重點開展放心消費創建活動，推動長三角行業組織健全行業自律規范，完善長三角消費環境建設共治格局。2023年7月，三省一市聯合印發《關于在長三角地區深入開展通信行業放心消費建設的通知》，進一步細化單個行業放心建設標準。

推進放心消費創建一體化

滬蘇浙皖市場監管局全面開展長三角放心消費環境區域聯創，推動放心消費創建城市鄉村全覆蓋、商品服務全覆蓋、網上網下全覆蓋、生產流通全覆蓋，以創建活動的量變催化消費環境的質變。

據悉，三省一市市場監管局聚焦示范領跑區域，以上海市青浦區、浙江省嘉善縣、江蘇省蘇州市吳江區以及安徽省天長市為示范區域，以放心消費創建工作任務為重點，率先開展區域示范領跑行動，合力打造區域合作先行先試示范樣板，為長三角全域開展“滿意消費長三角”行動提供可復制、可推廣的經驗和建設路徑。

積極探索長三角區域消費維權一體化體系建設，聯合發布《長三角地區開展“滿意消費長三角”消費投訴協作行動工作方案》。創優線上消費環境，聯合推出《長三角地區電子商務平臺管理規范指引（試行）》《關于加強長三角地區電子商務放心消費示范平臺（網店）建設指導意見》，持續推動區域內電子商務放心消費示范平臺和網店建設，不斷提升長三角網絡交易消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度。

各省市先后制定出臺線下無理由退貨承諾工作指引、無理由退貨服務規范省級地方標準等制度性文件，大力鼓勵倡導企業開展線下無理由退貨承諾。2021年4月，“長三角地區異地異店線下7日無理由退換貨”服務承諾企業聯盟正式成立，參與企業增至82家。

打造改革創新新高地

記者了解到，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監管局充分發揮基層首創精神，鼓勵大膽嘗試，針對不同行業領域特點進行創新，在自選動作上形成各自亮點。

上海市市場監管局探索異地異店退換貨，豐富完善消費維權聯絡點（站）功能，實施分級分類管理，開展星級聯絡點評定。目前，該市共有8900余個聯絡點，其中5星級134家、4星級343家，覆蓋全市村居委、主要商圈和景區，截至2022年底，直接處理投訴7.1萬件，幫助消費者挽回經濟損失1400余萬元。聚焦多元化解，目前，全市已在市場監管所建立聯合人民調解室182個，通過聯動調解機制累計化解消費糾紛32萬件，幫助消費者挽回經濟損失3億余元，調解成功率接近90%。

浙江省市場監管局全國首創“放心貸”產品，推動放心消費單位信用資產向金融資產轉化。深入推進企業在線糾紛解決機制（ODR）、綠色通道建設，企業源頭化解消費糾紛比例達15%。打造“浙江消保在線”，建立從消費引導到消費環境建設，到消費維權全鏈條工作體系，實現放心消費單位全生命周期動態監管、消費投訴舉報全流程質量管控和風險預警，構建閉環處置工作體系。

江蘇省市場監管局積極構建“1+N”放心消費創建標準體系。將線下7日無理由退換貨渠道由流通環節拓展至生產環節，承諾消費者除在購買處、同品牌經銷商退換貨外，還可以在生產廠家退換貨，首創無理由退貨廠商一體化。截至2023年5月底，江蘇省參加線下實體店無理由退貨承諾商戶20.3萬家，退貨189.7萬件，退款金額6億元，其中，參加異地異店無理由退貨承諾商戶950家，退貨5849件，退款金額356.9萬元；參加廠商一體化無理由退貨承諾商戶754家，退貨3967件，退款金額306萬元。

安徽省市場監管局制定《安徽省線下實體店無理由退貨工作指引》，推出《深入推進線下無理由退貨工作十條措施》，推動線下購物無理由退貨承諾在多行業、多領域落地，承諾單位覆蓋16個省轄市131個縣（市、區及功能區），目前，全省共發展線下無理由退貨承諾單位4.32萬戶。2022年8月，發布《放心消費創建進鄉村工作指南》省級地方標準。此外，《線下實體店無理由退貨服務規范》《消費維權服務規范》兩個省級地方標準即將出臺。