中國消費者報報道（記者尹訓銀）清晨，新鮮蔬果開始上架市場，早餐店升騰起裊裊煙火氣，寫字樓的電梯正等待著上班族，基層市場監管所的工作人員也開啟了一天的忙碌；正午，“我來幫您看看”“我們馬上派人過去”，耐心調解群眾訴求，舒展企業發展愁眉，趕赴執法辦案現場，他們腳步匆匆；夜晚，他們整理回復一天的投訴，梳理歸檔查辦的案件……從清晨到日暮，從年頭到年尾，看似每一天都是相同的，但每一天又其實是不同的。

近日，《中國消費者報》記者走進山東省濟南市四個基層市場監管所，記錄下泉城市場監管人員的日常工作。

六里山市場監管所運用標配辦案包，監管工作提速提效

“伙伴們，我出門了，保證完成任務。”早上八點半，市中區市場監管局六里山市場監管所副所長于宏前拎著“百寶箱”出門了，她這一趟出去要辦不少事。

“每天的日常監管、執法辦案、消費投訴，以及各項常規工作，不僅不能掉在地上還得落實落細。”所長溫霄印說，提速提效是“麻雀小所”迫在眉睫的工作。

起初機構合并時，大家都來自不同領域，所熟識的業務不同，甚至執法文書的書寫要求也不同。所以，溫霄印決定摸索出一套行之有效的流程標準，從監管執法規范到投訴舉報處理，從基礎設施建設到檔案規范管理，從儀容儀表到日常考勤……方方面面，這套標準從一個靈感的閃現到初具雛形，再到如今涵蓋了19大項、145小項的內容，并且在市中區基層市場監管所中推廣起來。

就像于宏前拎走的“百寶箱”，這是六里山市場監管所的“標配辦案包”，里面有一本厚厚的文件夾，有現場筆錄、詢問通知書、責令整改通知書等，以及食品生產經營，餐飲服務、藥品零售、醫療器械、特種設備等單位的檢查要點和記錄表，分門別類，一應俱全。監管人員出門可“拎包即走”，便于嚴格按標準規范執行。

這套標準不是生搬硬套的“條條框框”，而是在“實戰”中摸索、總結、提煉出的經驗。所以運轉起來不僅容易“上手”，還容易化為“習慣”。“我們有專人負責統計辦理事項，比如去區局辦業務，有制式表格，細化到什么事，到哪個樓層，去哪個房間，找什么人，簽什么字。”于宏前說，如此，一個人、出一趟門，就能辦諸多事。

基層市場監管所的他們都有業務劃分，又似乎沒有業務劃分，每個人都是多面手，每個人都互為AB角。

六里山市場監管所執法人員正在檢查電梯安全。尹訓銀/攝

泉城路市場監管所組建商圈聯盟，激發窗口商家自律意識

說起泉城路，這里有領略現代時尚的商業綜合體、有感受市井煙火的芙蓉街、有展讀泉城畫卷的老宅古巷……而位于“街口”的歷下區市場監管局泉城路市場監管所，則是這片繁華背后的守護者。

“這條‘金街’是濟南的形象窗口，一言一行都是濟南的面子。”泉城路市場監管所所長傅朝亮在這條街“駐守”已有五年，每家餐飲單位的食品安全、每一個待辦的消費投訴事件，都讓他感覺責任重大、如履薄冰。

“‘窗口’就要有‘窗口’的樣子。所里人少事多，就要最大限度激發商家的自律意識，共同努力讓每位消費者滿意而歸。”據介紹，泉城路市場監管所組建“泉城路商圈放心消費自律聯盟”，將大型商超、連鎖門店等作為誠信經營共同發起人，吸納糾紛多發行業的典型企業為“盟友”——有消費訴求在“盟”中“@”，“盟友”立即響應；有典型經驗“盟”中分享，“盟友”共同進步。

不僅如此，泉城路市場監管所根據投訴量、處置率每月公布排行榜，對排名靠后的企業進行行政約談指導，甚至有企業將“名次”作為內部量化考核評價指標。“鼓勵企業形成內部競爭機制，主動提升消費投訴處理綜合能力。”傅朝亮說，“所里接到每月的投訴量有時多達1000多件，有‘盟友’相助，辦理效率至少提升50%。”

如今，每處理成功一件棘手的投訴，商家習慣在“盟”中互鑒經驗，分享讓消費者滿意而歸的“小喜悅”，形成互相學習、互相追趕的氛圍，也更多提醒“盟友”注意容易觸碰的消費糾紛問題，激發更多商家主動化解糾紛的責任感和使命感。

“自律”在泉城路商圈正形成效應。下午4點，芙蓉街漸漸熱鬧起來，傅朝亮直奔一家辣醬店，“這家店本月上了‘黑榜’，這個月對其重點督導檢查。”“不僅丟面子，還丟銷量。”老板娘有點難為情，但她相信自家門口這張“苦臉牌”一定會變成“笑臉”。

華燈初上，芙蓉街南入口處的“紅黑榜”顯示屏閃爍著暖暖的光，讓每位前來打卡的游客都能感受到一份安心……安心來自于泉城路市場監管所里那一排排整齊歸類的檔案盒，里面有每一家經營主體的情況，不論是大型商超，還是餐飲小店。

泉城路市場監管所執法人員開展檢查工作。尹訓銀/攝

全福市場監管所用腳步丈量街巷，走出監管“活地圖”

在歷城區市場監管局全福市場監管所，女性力量超過半壁江山，所班子成員更是清一色“娘子軍”。午時剛過，記者到達位于居民區內的全福市場監管所時，所長安靜還沒顧得上吃飯，三級主辦楚璇剛剛從外面回來，另一位三級主辦齊洪云處理完一起緊急事項后，碗中的面條已經坨了。這就是她們的日常工作節奏。

“有時一天要接到50多個投訴工單，至少有5個要到現場處理。”安靜這么說時，記者有個疑惑：“人手這么短缺，必須到現場嗎？”她說：“全福片區大型商業綜合體少，很多商戶分散在居民樓中，甚至隱藏在老舊小區中。”到現場，很多時候是她們的自我要求，想更真實掌握商戶的情況，用自己的腳步走出監管的“活地圖”。

“外出執法時會遇到情緒激動的當事人嗎？會害怕嗎？”這是記者的第二個疑問。“會，心中也有膽怯，但義無反顧。”安靜說，她們盡量合理調配執法力量，充分發揮女性特有的耐心、細心優勢，用執法的親和力和感染力，拉近與百姓的距離。“其實老百姓很信任我們這身制服，我們也要對得起這份信任。”

就在前兩天，一對新人因為期待已久的婚紗照與商家當時承諾的樣品懸殊很大，加上婚期臨近，著急又上火。接到投訴后，全福市場監管所立即進行電話溝通，后去店中進行調解。當日，商家同意補拍，并進行優惠補償。當時那對新人臉上露出的笑容，讓她們覺得很值得。

全福市場監管所執法人員正在超市查看食品信息。尹訓銀/攝

舜華南區市場監管所學習新領域，開拓電商監管新路徑

“直播時哪些用語不能隨便用？”“如何依法維護企業自身的合法權益？”“雙11”前夕，高新區市場監管部舜華南區市場監管所召集轄區的頭部電商企業進行普法宣講，用接地氣的釋法、真實的“身邊案”為企業“提個醒”。

在所長朱春達的印象中，近兩年電商業在轄區爆發式增長，投訴量激增。各種各樣的維權訴求，讓人應接不暇，有些新型消費投訴的復雜程度超乎尋常。面對新業態，不斷蹚出監管與服務的新路徑，“打鐵必須自身硬，只有自身保證質量才能有流量。”舜華南區市場監管所摸清底數，成立“電商企業群”，從宣傳用語到標識規范，從自身維權到消費投訴處理，在細枝末節、潛移默化中提升電商企業法律意識和行業認知，更好促進電商企業在正軌全速前行。

時代蓬勃發展，業態不斷涌新，挑戰也在不斷涌現，意味著這支監管隊伍更要“逐”新而行。“4.45萬多家經營主體”，一個小所如何做到有效監管？朱春達說要“與新事物一起成長”——用智慧的監管平臺、創新的監管模式，迸發監管的“大能量”。

“在手機端打開平臺app，搜索檢查對象，點選檢查類別，按步驟操作，還可以自動形成文書，避免不規范現象。”一個端口，監管業務“全部囊括”，即便面對不熟悉的業務領域，也能引導和幫助監管人員開展工作，讓“單一業務型”監管人員變成“復合全能型”。

不止執法效能提速，還可以實現“云監管”。比如學校食堂、中央廚房、配餐單位等明廚亮灶工程已全部嵌入平臺，通過平臺可以實時查看“后廚直播”。倘若存在不規范操作行為，可以及時對其進行提醒糾正。還可以“云辦公”。比如企業申請移出經營異常名錄，以往現場審查、流程簽審等至少需要企業往返兩趟，如今通過“線上流轉”，企業不僅“免跑腿”，還能“一天即辦”。

舜華南區市場監管所執法人員在手機端打開平臺app查看相關信息。尹訓銀/攝

不知不覺天色已晚，時間已過下午6點，此時還有監管人員剛剛歸來，還有的監管人員的便衣還在衣架掛著……