中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）今年以來，陜西省西安市緊緊圍繞社會關(guān)注和群眾關(guān)心的消費(fèi)領(lǐng)域重點(diǎn)問題，創(chuàng)新形式、豐富內(nèi)容，以“五個(gè)堅(jiān)持”持續(xù)擦亮放心消費(fèi)名片，努力營造安全放心消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

堅(jiān)持“調(diào)查研究” 廣泛征求意見建議

為深入了解西安市消費(fèi)環(huán)境主要特點(diǎn)，找準(zhǔn)消費(fèi)維權(quán)工作方向和著力點(diǎn)，探索放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)及消費(fèi)者滿意度提升路徑，6月29日，西安市消費(fèi)者協(xié)會組織召開消費(fèi)者滿意度座談會，邀請政府部門工作代表、行業(yè)協(xié)會及企業(yè)代表、專家學(xué)者、大學(xué)教授、律師、媒體記者、消費(fèi)者代表和消費(fèi)維權(quán)志愿者代表共計(jì)30余人參加座談。會上通報(bào)了西安市2022年全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果，并分析近5年來存在的短板問題和不足，探討西安市在消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)方面的痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)，深入了解消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的日常消費(fèi)問題。

座談會期間，參會代表結(jié)合實(shí)際，在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)、提升消費(fèi)供給水平等方面給出具體意見建議和新思路：一是全力抓好放心消費(fèi)創(chuàng)建，深入推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，廣泛引導(dǎo)線下實(shí)體店積極開展無理由退貨承諾；二是聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)，強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)執(zhí)法，加強(qiáng)直播帶貨虛假宣傳、大數(shù)據(jù)殺熟、預(yù)付式消費(fèi)跑路等重點(diǎn)消費(fèi)侵權(quán)問題的治理；三是完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，建立權(quán)責(zé)清晰、分工明確的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，更好發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議工作機(jī)制作用，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)作和聯(lián)動執(zhí)法機(jī)制；四是創(chuàng)新普法宣傳教育，用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《陜西省消費(fèi)者保護(hù)條例》等法律法規(guī)武裝消費(fèi)者，教育和引導(dǎo)廣大經(jīng)營主體自覺維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

堅(jiān)持“高站位” 持續(xù)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

堅(jiān)持高點(diǎn)定位，政府主導(dǎo)開展放心消費(fèi)全域創(chuàng)建。西安市秉持“政府主導(dǎo)、部門參與、行業(yè)主體、社會監(jiān)督”的思路，10月19日，啟動全市提升消費(fèi)者滿意度工作推進(jìn)會，西安市委、市政府各部門工作代表、西安市各行業(yè)協(xié)會及企業(yè)代表、媒體單位代表、消費(fèi)者代表、消費(fèi)維權(quán)志愿者、各區(qū)縣消費(fèi)者協(xié)會（消保站）負(fù)責(zé)人共計(jì)90余人參會。

會議以“優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境 提振消費(fèi)信心”為主題，針對如何提升消費(fèi)者滿意度提出具體意見，包括各行業(yè)監(jiān)管部門應(yīng)暢通消費(fèi)維權(quán)的渠道，加大執(zhí)法檢查力度，加大維權(quán)力度；發(fā)揮好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議工作機(jī)制作用，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)作和聯(lián)動執(zhí)法機(jī)制等，根據(jù)《全面提升西安市消費(fèi)者滿意度工作實(shí)施方案》，對提升消費(fèi)者滿意度工作進(jìn)行了全面部署，明確各部門、各單位任務(wù)分工和責(zé)任，持續(xù)深化滿意度提升行動，構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

堅(jiān)持“全覆蓋” 創(chuàng)新“多點(diǎn)帶面”工作模式

注重消費(fèi)便利水平提升，大力度全面推進(jìn)城市一刻鐘便民生活圈建設(shè)。2022年開始，西安市率先在條件相對成熟的雁塔區(qū)、新城區(qū)、碑林區(qū)、經(jīng)開區(qū)、高新區(qū)5個(gè)區(qū)（開發(fā)區(qū)）開展市級一刻鐘便民生活圈試點(diǎn)區(qū)建設(shè)，其余各區(qū)縣（開發(fā)區(qū)）參照試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)步推進(jìn)，邊建設(shè)、邊評價(jià)、邊試點(diǎn)、邊推廣，計(jì)劃到2025年底該市創(chuàng)建不少于150個(gè)高品質(zhì)一刻鐘便民生活圈，在服務(wù)基本民生、促進(jìn)消費(fèi)升級、暢通城市經(jīng)濟(jì)微循環(huán)方面發(fā)揮更大作用。

注重消費(fèi)場景多樣化提升，今年以來，西安市組織開展形式多樣的消費(fèi)激勵惠民活動，策劃組織了“樂享消費(fèi)•嗨購西安”8大系列促消費(fèi)活動，市級活動100場以上，先后舉辦網(wǎng)上年貨節(jié)、雙品網(wǎng)購節(jié)暨中亞特產(chǎn)網(wǎng)購節(jié)、直播之夜城市盛典等一系列活動，助力消費(fèi)市場不斷回暖。

注重消費(fèi)保障能力提升，全面推進(jìn)線下購物無理由退貨工作的提質(zhì)擴(kuò)面，拓寬承諾商家覆蓋面，廣泛引導(dǎo)線下實(shí)體店積極開展無理由退貨承諾。目前，已實(shí)現(xiàn)“線下購物7天無理由退貨”實(shí)體店427家。同時(shí)，加強(qiáng)商家日常動態(tài)管理，推行商家信用公示，督促商家履行主體責(zé)任、兌現(xiàn)服務(wù)承諾，全市創(chuàng)建放心消費(fèi)示范單位共12391戶。

堅(jiān)持“強(qiáng)回應(yīng)” 聚焦民生消費(fèi)維權(quán)問題

積極主動回應(yīng)社會關(guān)切，整合行政司法資源，建立消費(fèi)維權(quán)綠色通道。2023年2月，西安市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會正式揭牌成立，開創(chuàng)解決消費(fèi)糾紛的非訴訟解決方式，依照《人民調(diào)解法》《人民調(diào)解工作規(guī)范》，化解消費(fèi)矛盾，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，提高維權(quán)效率。

充分發(fā)揮“12315”“12345”熱線維權(quán)作用，截至10月底，共接收12315消費(fèi)投訴舉報(bào)22.3萬件，受理投訴舉報(bào)率72.7%，結(jié)案率達(dá)94%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2600余萬元；依程序承辦12345便民服務(wù)熱線投訴舉報(bào)共計(jì)25萬件，辦結(jié)率為98%。通過其他維權(quán)渠道依法高效處理消費(fèi)者咨詢、各類投訴舉報(bào)3100件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失300萬元，切實(shí)解決人民群眾消費(fèi)維權(quán)的操心事、煩心事。

堅(jiān)持“廣宣傳” 推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治

圍繞“提振消費(fèi)信心”消費(fèi)維權(quán)年主題，一是利用網(wǎng)站、新聞客戶端、微信公眾號等平臺，開展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳活動。針對消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聯(lián)合商務(wù)、民政、教育、文旅等部門發(fā)布各類消費(fèi)警示百余條，聯(lián)合各行業(yè)協(xié)會進(jìn)行消費(fèi)糾紛典型案例分析，充分踐行“以案示警、以案釋法”，加強(qiáng)宣傳，提醒廣大消費(fèi)者規(guī)避消費(fèi)陷阱。二是通過在西安市內(nèi)各大商圈、步行街、賣場、品牌連鎖便利店等商戶及相關(guān)政府部門播放放心消費(fèi)宣傳片、張貼放心消費(fèi)海報(bào)的形式，進(jìn)一步擴(kuò)大放心消費(fèi)宣傳的觸達(dá)率和影響力。三是結(jié)合“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日、重大節(jié)假日等廣泛開展宣傳教育引導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)“誰執(zhí)法誰普法”“誰主管誰普法”普法責(zé)任制，深入開展消費(fèi)維權(quán)“五進(jìn)”活動，同時(shí)舉辦消費(fèi)教育普法行、消費(fèi)維權(quán)知識有獎問答等活動，不斷拓寬宣傳形式，助力營造放心消費(fèi)系列活動人人參與、成果人人共享的良好社會氛圍。