中國消費者報報道（記者張文章）外地游客因逗留時間短，遇到旅游糾紛想要維權實屬不易，畢竟行政調解不具備強制力，訴訟維權又費時費力，很多糾紛，最后都不了了之。對此，福建省平潭綜合實驗區市場監管局、區消費者權益保護協會等部門以外地游客異地消費糾紛多、維權難影響旅游發展問題為切入點，緊扣平潭國際旅游島軟環境建設，深入分析旅游消費維權短板問題，找準游客期盼，自去年4月起建立旅游消費糾紛“先行墊付、代位追償”協同合作機制，政府出資成立先行墊付資金池，引入區消費者協會作為“先行墊付、代位追償”實施主體，補齊制度短板，取得良好成效，為全國涉旅消費先行賠償制度作出了有益的探索和具體實踐。

四方簽訂旅游消費糾紛協同合作機制

當前，旅游已成為居民日常消費的熱點，伴隨而來的是異地消費維權難題。一旦出現消費糾紛，游客往往要耗費大量時間、金錢、精力來處理，給旅游消費者帶來巨大的困擾，也容易給旅游目的地帶來負面影響。

為切實保護旅游消費者的合法權益，提升平潭旅游服務品質，2022年4月，平潭綜合實驗區管委會聚焦旅游消費的痛點、難點問題，創新旅游消費維權新模式，出臺《旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）。隨后，平潭綜合實驗區市場監管局會同區人民法院、區黨工委政法工作部及區消費者協會制定《關于建立旅游消費糾紛“先行墊付、代位追償”協同合作機制的實施意見》，明確四方協作和“先行墊付、代位追償”實施過程中應遵循的高效便利、依法辦理、宣傳引領三個基本原則，提出了優先調解、先行墊付、追償訴訟等10條具體舉措，以此形成由行政調解機關、司法機關、公益律師主管部門和消費者協會共同參與的協作模式，推動機制各環節層層相扣、無縫對接。同時，積極探索智慧賦能，推動“線上+線下”雙渠道自由選擇，依托人民法院開發的“多元調解”微信小程序實現云端調解及調解過程證據固定，為各方游客提供便捷途徑，更好地滿足了旅游消費者的多元需求。

2022年4月15日，平潭綜合實驗區市場監管局正式印發《平潭綜合實驗區旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”實施細則（試行）》（以下簡稱《細則》），要求市場監管系統各單位按照“高效、便利、可操作”的原則，在消費維權工作中具體實踐，推動相關旅游消費糾紛無障礙受理、同標準處理、高效率辦理，降低維權成本。

平潭綜合實驗區消費者權益保護協會副秘書長陳江璐告訴《中國消費者報》記者，“先行墊付、代位追償”是指涉及旅游投訴調解未果的，根據投訴承辦單位作出的調解意見，由區消費者協會征得投訴人同意取得代位權，先行支付投訴人墊付款。區消費者協會墊付后，免費負責開展代位追償，對追償未果的，行使民事訴訟權進行追償，屆時人民法院將啟動快審機制。

先行墊付可在“暢游平潭”小程序線上申請。資料圖片

為確保旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制能夠高效運行，《辦法》及《細則》明確了追償機制的適用范圍及不適用情形。適用先行墊付機制須同時具備旅游消費地、經營者所在地都在平潭，且糾紛事實清楚，證據充分，責任明確的情形。同時；還界定了5種不適用情形，如投訴人已獲得賠償、需第三方鑒定、不可抗力等。同時，也規范了墊付追償的程序。在先行墊付程序方面，投訴人可自由選擇線上或者線下申請，區消費者協會收到符合規定的材料后，可根據《調解意見書》明確的金額，將先行墊付款轉入到投訴人賬戶，先行墊付款最高限額為1萬元；在資金追償程序方面，先行墊付發生后，經催告被投訴人10個工作日內未將先行墊付款轉至區消費者協會專項資金賬戶的，區消費者協會將提起民事訴訟，并由法院啟動旅游糾紛快審機制?！掇k法》明確了相關部門在先行墊付機制運作中的主要職責。區市場監管局負責機制建立、完善、運行以及專項資金監管等工作，負責具體的糾紛調解工作，協同區人民法院建立旅游糾紛快審機制；區政法工作部會同區行政服務中心負責追償中提供“值班律師”服務支持；區消費者協會作為追償機制的實施主體，負責“先行墊付、代位追償”機制的具體實施；區財金局負責機制運行所需50萬資金的保障。

先行墊付決不拖延 代位追償決不手軟

作為一個旅游海島，酒店民宿是旅游消費熱點領域。來自江西的游客陳女士是《辦法》及《細則》實施后第一個受益者。陳女士原計劃2022年5月來平潭旅游，在網上預訂了民宿，并預交了1800元訂金。后因疫情原因，無法按原計劃出行，希望民宿老板退還訂金，但民宿老板堅持只能退還一半或更換入住時間。幾次協商無果，5月24日，陳女士向區市場監管局12315求助。經工作人員核實，這起旅游糾紛符合《民法典》中“因不可抗力不能履行民事義務”的情形，根據平潭綜合實驗區新出臺的旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制要求，區消費者協會啟動先行墊付程序，5月26日，陳女士就拿回1800元訂金。

這是平潭旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制推出以來發放的首筆先行墊付款。區市場監管局消保處負責人表示，這一筆款項的墊付，既是平潭對游客的承諾，也是平潭樹立良好旅游口碑的決心。

與此同時，針對酒店民宿消費熱點問題，4家協作單位持續開展 “送法進民宿”活動。平潭綜合實驗區人民法院在各大民宿發放法治宣傳冊，以案釋法，闡明民宿違約違法行為后果，對民宿經營者加強法治宣傳和教育，提高民宿經營者誠信經營意識。區市場監管局在熱點節慶節前，多次召開住宿業價格監測部署會暨提醒告誡會，要求經營者嚴格遵守《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規定》等法律法規，認真落實明碼標價制度，切實做到價費公示、價簽價目齊全、標價內容真實準確，不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用，切實做到依法經營、誠實經營。

平潭綜合實驗區市場監管局執法人員對民宿進行檢查。資料圖片

前不久，多名省外游客來平潭旅游時，向同城新能源科技有限公司租用汽車并繳納押金，游客歸還汽車時，該公司以各種借口拖延退還押金，拖欠金額共計3820元。平潭綜合實驗區市場監管局接到投訴后，組織調解，但調解無果。經評估后認為幾名游客符合該區旅游消費“先行墊付、代位追償”機制要求，區消費者協會果斷向游客先行墊付押金后，再受游客委托向經營者追討押金，并由平潭綜合實驗區黨工委政法工作部提供法律服務支持。最終經區人民法院組織訴前調解，該公司在3天后全額支付了區消費者協會的墊付款。

今年6月8日，平潭綜合實驗區市場監管局接到游客張先生投訴，稱他于5月30日預訂了平潭金井片區一家酒店6月8日至10日帶院子的107房型，并預付了2600元房費。6月7日下午，商家突然聯系張先生稱107房被一家旅游團隊團購，要將他們調到106號房，張先生拒絕了商家調房的要求。當他按約定時間到達酒店時，商家拒絕騰出107號房，也拒絕退款。接到投訴后，區市場監管局金井分局調解人員來到該酒店進行調解，未果。調解人員指出，商家在明知房間已經被預訂的情況下，重復接單，收取費用。該酒店“重復接單”的毀約行為侵犯了消費者的合法權益，調解人員向區消費者協會申請啟動旅游消費投訴“先行墊付、代為追償”機制，將張先生預付的2600元房費退付到位。隨后，區消費者協會啟動代位追償機制，向該酒店追償，目前政法部門已提供律師服務支持。

平潭綜合實驗區人民法院黨組成員陳興表示，為確保追償工作順利進行，區法院還建立專門通道，統一受理此類案件，指定業務法庭來專門辦理，案件判決以后，也會指定一個團隊全過程處理，全力保障代位追償工作。

放心消費藍色平潭 全力助推品質提升  

旅游是平潭最大的資源。樹立旅游品牌，不僅要靠硬件，更少不了良好的旅游服務環境等“軟件”?！跋刃袎|付、代位追償”機制的實施，著力化解游客消費維權的煩心事、揪心事，有效化解消費維權成本過高問題，為游客搭建簡明、快捷、權威的維權通道，游客可自行選擇線上或者線下辦理方式，快速處置旅游消費糾紛，有效破解游客“異地維權”時間長、程序復雜的問題，避免了游客為解決消費糾紛而滯留，有效降低了游客的維權成本，推動了平潭實驗區旅游服務品質的提檔升級。

據了解，平潭綜合實驗區消費者協會負責做好先行墊付信息的收集、披露及管理工作。通過持續探索推廣、落地應用、逐案分析，截至今年11月底，區消費者協會已處置8起先行墊付旅游糾紛，墊付追償12506.5元，其中7起已順利完成代位追償，為多名來自上海、廣東、浙江等地游客解決了后顧之憂。按照《細則》，若先行墊付專項資金不足25萬元，區市場監管局將依照區消費者協會申請，向區財政金融局申請補足50萬元專項資金。“小金額”撬動“大突破”，有效填補了行政調解不成功的缺憾，降低了旅游消費者維權成本。

平潭綜合實驗區消費者協會副秘書長陳江璐表示，旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制的實施，符合實驗區當前旅游品質提升工作，拓寬了實驗區旅游消費爭議解決渠道，降低了消費者維權成本，保障了旅游消費者合法權益，給游客帶來更好的體驗感，有助于提升實驗區旅游品質，有效解決旅游消費維權成本過高問題，為消費者營造安全放心的消費環境，讓消費者買得放心、用得舒心，全力助推國際旅游島品質提升。