中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）為切實提升消費者權益保護工作效能和基層規范化水平，浙江省臺州市市場監管局自2021年提出“一降兩升一清零”（投訴舉報降量，調解成功率及群眾滿意率提升，訴轉訪動態清零）的工作目標，全面推進基層消保工作系統性變革、規范化重塑，努力將消費者權益保護工作打造成為市場監管的“瞭望哨”“服務站”，消費群眾的“娘家人”“守護者”，取得了明顯成效。

抓牢“一二三”體系 全方位統籌布局

納入“一把手”工程，構建高位組織領導機制。建立局長任組長的基層消保工作規范化建設工作專班，連續兩年將調解室建設提升、維權站點星級改造、消費維權效能提升等納入《全市市場監管領域“三張清單”》，每月比拼。

建立“雙指引”框架，構建規范標準制度體系。2022年，出臺《關于進一步加強基層消費者權益保護工作規范化建設提升消費者權益保護工作效能的指導意見》，今年，編寫《基層消保工作規范化建設實務手冊》，制定系列工作制度、評價標準共26項。兩者共同構建了完善的“雙指引”體系，確保了各項任務有章可循、有規可依。

明確“三表單”任務，構建強力考評推進路徑。開展“消保‘筑基提效’行動”，每月組織縣級局開展進度自查，市局核驗通報；基層建設和市場消費發展兩項為年度考核評分。“三表單”考核評價體系確保了各地持續發力、落實到位。

把牢“四環節”關鍵 全鏈條筑基提效

推動重點企業落實主體責任，扎好首道關卡。依托全國12315、浙消保平臺等，構建風險預警體系，及時發現投訴舉報重點企業，通過約談培訓、檢查指導等方式，助其加強內部管理，提升糾紛和解能力。今年以來，已約談警示企業750家次，推動448家企業建成ODR機制，處置投訴3500余件，和解成功率73.79%。

推動維權站點延伸服務觸角，強化一線化解。指導推動各站點優化硬件配置，強化培訓考評，公示接訴電話，提高投訴處置效能，充分發揮現場處置便利快捷的優勢，推動消費糾紛就地化解。全市已建成基層維權站點205家，90余家達到三星級以上標準。今年以來，維權站點自行處置各類糾紛3300多件，有效發揮了一線化解作用。

推動基層所加強規范化建設，打造前端堡壘。結合“六化”市場監管所建設行動，明確局、所消保工作職責劃分，一般投訴舉報處置均落實到所。全面推進規范化調解室建設，目前已有81個所建成，基本實現全覆蓋，其中部分監管所融合當地精神理念培育“一所一品”特色調解室，椒江海門所“阿墾調解室”、仙居下各所“廉心調解室”等成為全市標桿。

推動縣級局完善大消保職能，構筑綜合樞紐。全面落實規范化建設任務，重點推進消費投訴舉報數據分析應用，依托放心消費建設專班，建立科所數據對接抄告機制，推動業務科室與基層所精準監管；9個縣級局全面建成規范化調解室（共享法庭），各地結合地方產業或消費特點，大力開展放心消費“一縣一特色”深化創建行動，如臨海眼鏡行業、新區衛浴等行業，助力地方產業健康發展，夯實放心消費示范縣創建基礎。

筑牢“點線面”屏障 多維度數智治理

聚“點”出擊，盯牢問題靶向治理。開發上線投訴舉報數據分析應用“云聽”系統，依托數據分析報告或工作提示單，及時發現、盯牢重點企業和熱點問題，以預警提示、會商交辦等形式幫助業務處室、指導基層局所強化監管整治。今年已發布全市投訴舉報集中企業榜單4批285家次。

連“線”協同，圍繞重點閉環整規。主動加強與相關處室溝通對接，協助各條線將投訴舉報集中的領域和產品納入抽檢或監管執法重點，建立“訴轉抽”“訴轉監”“訴轉案”等多發問題綜合治理機制。今年已完成訴轉案608件，同比去年翻兩番，集中在食品安全、產品質量、虛假宣傳等群眾投訴較多的領域。

拓“面”聯動，聚焦頑疾克難攻堅。市、縣兩級聯動，著力解決了一批長期存在的堵點、痛點問題。依托全市系統值班制度，建立非工作日接收處置食品藥品、特種設備、旅游價格等相對緊急投訴舉報的工作機制，自今年7月份至今已及時處置非工作日投訴舉報395件，獲得了群眾好評。