中國消費者報報道（記者任震宇）近日，中國質量協會發布燃氣熱水器、空調、油煙機三類家電產品的用戶滿意度監測結果，這三類家電產品用戶滿意度指數都呈現上升趨勢，空調的用戶滿意度指數還創歷史新高。

燃氣熱水器：用戶抱怨運行時噪音大

2023年中國質量協會監測10個主流燃氣熱水器品牌，燃氣熱水器行業用戶滿意度為84分，同比提升1分。行業品牌形象、感知質量和感知價值同比分別提升1.6分、1.8分和1.5分。用戶抱怨率同比下降0.5個百分點，用戶忠誠度為84分，同比提升1分。

大出水量、中高價位、零冷水燃氣熱水器的用戶滿意度高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14—16升和12—13升燃熱出水量的熱水器分別高1分和4分。3000元以上價位的燃氣熱水器用戶滿意度為85分，比3000元以下價位高1分。零冷水燃氣熱水器用戶滿意度為85分，比非零冷水燃氣熱水器高1分。

產品質量方面，出熱水速度和恒溫效果得到有效改善，智能功能優化為用戶帶來更簡便的操作體驗。2023年燃氣熱水器出熱水速度和恒溫效果滿意度分別為85.7分和85.9分，同比分別提升2.3分和2.2分。零冷水熱水器在這兩方面優勢明顯，分別比非零冷水熱水器高出1.7分和1分。智能功能滿意度為85.7分，同比提升0.7分，此方面的持續優化為用戶帶來更便捷的操作體驗，2023年操作簡便舒適性滿意度為87分，同比提升3.1分。

服務質量方面，銷售、配送和安裝服務表現較好。2023年銷售、配送和安裝服務滿意度均高于86分，同比提升幅度較大。隨著用戶對高品質服務的需求增加，燃氣熱水器行業不斷改善服務流程和效率，使得銷售、配送和安裝服務更加便捷、高效。

中質協表示，為了促進燃氣熱水器行業高質量發展，企業需要在以下兩個方面進行優化和改善。

節能、健康、靜音、外觀設計需重點優化。耗氣量滿意度為82.3分，在產品質量指標中得分最低，其中70后和80后評價較低。用戶希望創新節能模式，實現更低的耗氣量和碳排放。健康抑菌功能滿意度為82.8分，企業需加強此項功能配置及性能提升。靜音效果滿意度為83.3分。用戶抱怨的主要問題是運行時噪音大。外觀設計滿意度雖同比提升，但用戶對其有更高追求，希望外觀設計更加輕巧、美觀、時尚、精細。

線上渠道售后服務亟待改進。2023年線上渠道售后服務滿意度為82.1分，同比下降2.9分。其中服務專業性、服務態度、服務收費合理性等指標的得分同比均出現下降。用戶抱怨的主要問題主要是配件價格貴、收費條目多、收費標準不合理，整體收費高等。燃氣熱水器行業應推動售后服務向專業化、標準化、便利化發展。

空調：清潔不徹底、耗電量大是用戶痛點

2023年中質協監測11個主流空調品牌，空調行業用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分，創歷史新高。行業品牌形象、感知質量和感知價值同比分別提升0.3分、1.3分和2分。用戶忠誠度為84分，同比提升1分。

高品質、高性能和高附加值的空調備受用戶青睞。2000元以下、2001—3000元、3001—6000元、6001—8000元和8000元以上空調的用戶滿意度分別為81分、83分、84分、85分和86分，價位越高的產品配置越高，用戶表示樂意接受這些高端附加功能帶給他們的生活品質升級。

立柜式空調更受用戶認可。2023年立柜式空調用戶滿意度為85分，比壁掛式空調高1分。立柜式空調產品質量各方面滿意度均高于壁掛式空調。

產品質量方面，空調智能化提升用戶舒適體驗，外觀設計和靜音效果同比明顯提升。手機APP控制、語音控制、自調節感應等智能功能的不斷優化為用戶帶來更便捷、舒適的體驗。2023年操作方便性和溫度舒適性滿意度分別為87分和86分，同比分別提升2.6分和2.2分。空調企業更加注重外觀風格、尺寸、造型設計，推出適應更多場景的智能睡眠空調，有效提升了用戶對外觀設計和靜音效果的體驗。2023年外觀設計、靜音效果滿意度分別為84.8 分和 83.8分，同比分別提升3.2分和2.2分。

服務質量方面，全流程服務同比提升。2023年空調銷售、配送、安裝和售后全流程服務滿意度同比分別提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空調市場消費升級的趨勢下，空調企業持續推動服務品質優化升級，有效提升了全流程服務體驗。

中國質量協會指出，空調企業未來還應持續提升產品質量和服務質量，解決用戶體驗的痛點問題。

產品質量方面，健康功能、制熱速度、節能需重點改進。2023年空氣凈化功能、除濕功能和自清潔能力滿意度分別為83.8分、82.3分和82.3分。用戶反映的痛點問題是自清潔不徹底、空氣凈化效果不能被有效感知。用戶希望加強健康功能效果的數據化、可視化程度。制熱速度、耗電量滿意度分別為82.9分和81.8分。用戶反映的痛點問題是制熱速度慢、耗電量大。

服務質量方面，安裝及售后服務收費需重點完善。安裝服務方面，用戶反映的痛點問題是加收高空作業費、長距離布線費、安裝材料費等多項費用。售后服務方面，用戶反映的痛點問題是配件價格高、費用不合理。空調安裝與售后服務對提升用戶體驗至關重要。空調行業需制定更完善的多場景收費標準，推動安裝與售后服務收費合理化、透明化。

油煙機：用戶最希望能實現一鍵清潔

2023年中質協監測10個主流油煙機品牌，油煙機行業用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分。品牌形象、感知質量和感知價值分別為85.3分、85.1分和83.5分，同比分別提升1.6分、1.5分和2分，抱怨率下降3.2個百分點。用戶忠誠度為83分，同比提升1分。

4000元以上高附加值產品用戶滿意度最高。測評結果顯示，4000元以上價位油煙機的用戶滿意度為85分，高出行業平均水平1分。2001—3000元價位油煙機的用戶滿意度為84分，3001—4000元和2000元以下價位油煙機用戶滿意度均為83分。

具有智能功能的油煙機優勢顯著。測評結果顯示，智能油煙機用戶滿意度為85分，比非智能油煙機高2分。用戶常用的智能功能有手勢控制、煙感應、自清潔等，提及率均超過40%，用戶對這些功能的使用體驗較好，良好的智能化體驗有效提升了用戶滿意度。

操作簡便性、外觀設計和凈油煙效果表現較好。測評結果顯示，操作簡便性、外觀設計和凈油煙效果滿意度分別為86.9分、85.3分和85.1分，同比分別提升1.4分、2.7分和1.1分。油煙機企業加速產品性能迭代升級，注重外觀美學設計，為用戶提供了更優質的使用體驗和高顏值外觀。

配送和安裝服務得到用戶認可。2023年油煙機行業配送和安裝服務滿意度均為86.8分，同比分別提升2.6分和1.8分。油煙機企業推進技術和服務流程創新，解決安裝、換新和廚房改造難題，提升了用戶的配送和安裝服務體驗。

中國質量協會指出，油煙機行業未來需重點解決產品痛點問題，完善服務質量，確保用戶獲得更好的使用體驗。

產品質量方面，靜音、節能、清潔方便性需重點提升。油煙機運行靜音效果滿意度為81.1分，在產品質量指標中得分最低，其中60后、70后和95后用戶評價較低。用戶反映的痛點問題是油煙機運行時噪音大。耗電量滿意度為82.1分，其中60后、80后評價較低。用戶反映的痛點問題是耗電量大。用戶希望耗電量數據能夠可視化。清潔方便性滿意度為83.6分，其中70后、60后評價較低。用戶反映的痛點問題是清潔不方便、自清潔能力不夠。用戶希望智能監測油污情況，一鍵清潔干凈。

服務質量方面，銷售服務的場景化體驗需重點完善。銷售服務方面，線上、線下銷售渠道的產品介紹及展示效果滿意度分別為84.8和84.7分。用戶反映的痛點問題是線上渠道產品介紹不全面、實際情況和展示效果存在差距；線下渠道產品展示種類少、銷售布局亂、產品介紹不詳細。油煙機企業需加強套系化產品的呈現方式，為用戶提供線上和線下渠道融合的全場景銷售模式，展現產品實際使用的效果，根據用戶的實際需求和廚房空間情況，提供個性化的廚房解決方案。