中國消費者報報道（記者張文章）春節年貨食品安全嗎？網紅餐飲店衛生嗎？兒童游樂場所安全嗎？隨著消費能力的增強，消費者對于消費條件的改善和消費場景的創新也提出了更高要求。作為綜合監管服務部門，2023年以來，福建省福州市市場監管局通過出臺政府規章和規范性文件、搭建監管服務信息化系統、建立社會各方共治機制等全方位多維度推進“放心消費”保障體系建設。

提升產品品質 豐富市民消費載體

2024年1月8日，福州市市場監管局收到一家食品企業送來的錦旗和感謝信，對2023年該局主動為其把脈問診，實施全面技術調研督導，悉心為企解決“速凍生食水產品”許可技術難題表達謝意。這是企業對該局優化營商環境助力高質量發展的高度認可。

作為首批入選國家知識產權強市建設示范城市，福州于2023年在福建省首推地理標志矩陣，充實“福品”。打造“山•海•城”矩陣概念，推出知識產權數字人“茉莉仙子”代言，發揮全國首創知識產權志愿服務掛點模式作用，建立“福州茉莉花茶”“福州魚丸”等特色產業商標品牌指導站18個，融合“政產學研”優勢，“一品一策”定制化服務，形成有品牌、有類目、有層次的地標發展模式。福州市現有地理標志商標36件、地理標志保護產品11件。

福州市市場監管局力推標準化戰略，建立“福標”。該局出臺《關于全面實施標準化戰略的意見》，實施“標準化+”行動，發揮福州市工業（產業）園區標準化建設示范引領作用，依托福州市66個農業標準化試點項目制定農業生產管理和產品質量標準，推動家政養老、花卉文化等服務業領域標準化建設，提升產品質量和服務水平。福州市6項標準榮獲中國標準創新貢獻獎，39項標準榮獲福建省標準貢獻獎，居福建省前列。

福州強推質量品牌升級，打造“福牌”。福州市率先在福建省以市委市政府名義出臺《質量強市建設規劃》，全面推行首席質量官制度，開展質量專家進企業公益巡診，舉辦30余期質量官培訓班，組織政府質量獎經驗分享50余場次，引導企業提升質量管理水平，形成福州品牌示范效應。中國質量獎、省政府質量獎獲獎企業總數居福建省首位。

創新監管模式 保證市民消費安全

從經營主體到消費過程，福州市市場監管局創新監管模式，讓廣大消費者能安心消費。2023年12月22日下午，福州市市場監管局前往倉山區愛情海購物公園，對張亮麻辣燙店開展“你點我檢”活動。抽檢人員現場邀請顧客參與“你點我檢”活動。依照顧客要求，抽檢人員先后抽取了西蘭花、生菜、白果、泡面進行快檢，檢測項目為吡蟲啉、多菌靈、百菌清、硼砂，隨后現場公布檢測結果，均為陰性。

長期以來，福州市市場監管局積極健全消費終端溯源與抽檢，將重點食品品種及重點生產經營主體納入“食品安全信息追溯平臺”管理，實現主要食品和食用農產品可追溯管理；推進覆蓋33大類食品和在產企業的年度食品抽檢任務，開展食品安全“你點我檢”服務活動，征集公眾意見建議，邀請人大、政協和媒體代表全程參與，營造濃厚的消費安全共治氛圍。福州市1.13萬余家食品經營者上傳食品追溯信息1.98億條，評價性抽檢合格率穩定在98.5%以上，食品安全滿意率連續4年居全省第一。

福州開展“你點我檢”活動，工作人員到餐飲店抽檢。資料圖片

福州市市場監管局指導工業品和食品生產銷售企業配備與單位規模、產品類別、風險等級相適應的質量或食品安全總監、安全員，指導企業落實“日管控、周排查、月調度”制度，督促落實動態風險管控清單，確保產品質量和食品安全主體責任落地見效。全市352家工業品產銷單位配備質量安全總監，677家食品企業配備食品安全總監。

2023年，福州市入選首批全國網絡市場監管與服務示范區。此前，福州市出臺實施全國首個外賣政府規章與長效監管機制，構建生產經營智慧監管。推進“互聯網+明廚亮灶”，通過福州市統一的人工智能輪巡監管系統對餐飲商戶主要操作區進行視頻巡檢；督促第三方平臺對接電子證照庫，核對證照數據與經營者信息，推進經營地址與取餐地、經營范圍與菜品種類、有效期與經營時間“三個一致”，源頭實現網絡合規經營。在全國率先實現與兩大訂餐平臺主體數據雙向互通，成為全國外賣平臺電子證照替換試點城市。

強化維權效能 煥新市民消費體驗

2023年，福州一位消費者在考研培訓中發現合同條款內容和商家先前承諾不符，投訴至福州市鼓樓區市場監管局。執法人員對教育機構進行約談。經調解，培訓機構退還消費者1.6萬余元。事后，消費者送來錦旗表示感謝。

2024年1月中旬，福州市市場監管局四級調研員何春陽接受《中國消費者報》記者采訪時表示，福州市場監管部門始終保持消費投訴渠道暢通，全流程提升福州維權效能，即時解決人民群眾急難愁盼問題，確保消費者舒心。尤其是2023年以來，該局突出消費糾紛源頭減量，強化消費維權降訴增效，聚焦降低消費者投訴舉報數量或增幅，依托市場監管大數據預警平臺，梳理投訴舉報高發領域、重點企業，加強幫扶指導，開展消費投訴信息公示，實現消費維權“降訴增效”。對降訴效果不明顯、投訴量居高不下的經營者一律抄報行業主管部門或企業總部加強管理。截至2023年12月底，福州全市市場監管部門處理投訴舉報14.26萬余件，同比增幅從2022年的41.62%降至5.94%。

為強化消費環境優化提升，2023年3月，福州市市場監管局出臺《消費環節先行賠付承諾工作指引》，推動大型家裝建材賣場試點建立先行賠付資金池，形成消費糾紛受理、調處、賠償一站式流程，目前已在7家大型商超、綜合體落地；制定福建省首個線下“無理由退貨”承諾工作規范，特色指導，動態管理，截至目前，福州全市123家大型商超參與線下無理由退貨承諾，2023年無理由退貨6147件，退貨金額184.63萬元。

針對餐飲連鎖、醫藥連鎖及電商企業，福州市市場監管局推進在線糾紛解決機制（ODR）運行，實現消費維權“一趟也不用跑”，福州市298家企業入駐ODR平臺，通過ODR處理投訴12317件，實現12%的消費糾紛線上解決，和解成功率75.17%。推動大型商場、城市綜合體設立“消費維權示范服務站”84個，前伸接訴觸角，及時化解矛盾，市場主體源頭自主化解8944件，實現9%的一般消費糾紛解決“不出店”。率先在羅源縣成立消費糾紛聯動調處中心，整合消委會和市場監管所、司法所、律師事務所，建立行政調解、人民調解、司法調解“三位一體”消費糾紛多元化解機制，突出消費糾紛多元化解，強化消費權益全向維護，實現消費維權社會共治，《“一會三所”聯動調處——福州市羅源縣消費糾紛多元化解的有效探索》獲全國市場監管系統第一屆消費者權益保護優秀“微課”獎。據統計，2023年度，福州全市市場監管系統處理投訴舉報14.26萬件，為消費者挽回經濟損失2963.18萬元，投訴調解成功率65.04%。