中國消費者報報道（陳宸 記者劉浩）2月18日，上海市市場監管局發布了2024年春節長假期間長三角地區及上海市市場監管投訴舉報情況分析。數據顯示，長假期間，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監管投訴舉報系統共受理投訴41991件，長三角假日消費維權總體平穩；上海市訴求總量保持平穩態勢，網購和直播帶貨等熱度不減，經營者假日客服仍需優化完善，訴求品類漸顯“智能化”趨勢。

長三角 假日消費維權總體平穩

據了解，春節長假期間，長三角地區三省一市市場監管部門依托投訴舉報熱線平臺，及時回應公眾訴求、暢通消費維權渠道、加大監管執法力度，共同營造長三角假日良好市場消費環境。

長假期間，三省一市市場監管投訴舉報系統共受理投訴41991件、登記舉報8184件、解答咨詢50659件。其中，上海市受理投訴14130件、登記舉報2603件、解答咨詢27040件；江蘇省受理投訴8991件、登記舉報2214件、解答咨詢10091件；浙江省受理投訴13056件、登記舉報2497件、解答咨詢3045件；安徽省受理投訴5814件、登記舉報870件、解答咨詢10483件。

從涉及消費方式看，線上消費訴求占82%，線下消費訴求占18%；從涉及行業領域看，投訴主要集中于服裝鞋帽、食品、銷售服務、家居用品、餐飲住宿服務等領域；從反映問題看，主要涉及經營者售后服務、產品質量、合同履行、廣告宣傳等方面。

記者了解到，為助力鞏固當前市場經濟和消費回升向好態勢，三省一市市場監管部門立足長三角一體化發展和全國統一大市場建設大局，加強消費維權協同聯動，持續深化完善“滿意消費長三角行動”和“優化政務便民熱線”等重要舉措，長三角假日消費維權總體平穩，公眾訴求渠道暢通有序。

上海 訴求品類呈“智能化”趨勢

2024年春節長假期間，上海市市場監管投訴舉報系統共受理消費者投訴14130件，同比增長4.6%。與去年春節長假相比，訴求總量基本保持平穩態勢。近年來，上海市市場監管部門大力推進消費訴求多元治理和源頭減量，抓深抓實熱線話務“轉模式、優服務”、公眾訴求先行解答、在線糾紛解決（ODR）機制建設、消費維權“千戶共治”等舉措，切實保障消費者訴求渠道暢通有序，助力優化市場消費環境。上海市各級市場監管部門和消保委加強假日值班值守，切實保障人民群眾度過歡樂祥和的新春佳節。

長假期間，上海市訴求業態凸顯“線上化”特征，涉及線上消費訴求占訴求總量比重超過八成，其中服務鞋帽、食品、家居用品等線上消費訴求相對集中，電商網購、直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等消費熱度不減，相關領域消費糾紛及維權訴求有所增多。例如，消費者傅女士稱，在某平臺直播間購買一款黃金生肖，主播宣傳其為純金打造，但她收到貨后經詢問客服得知該產品只是表面含金。

從訴求反映內容看，消費者對經營者提供商品服務，尤其是售后服務的品質需求度和關注度有所提升，經營者假日客服仍需優化完善。在長假期間受理的投訴中，涉及經營者售后服務問題占比近四成，主要反映在線客服無人接聽或推諉搪塞、商品“三包”服務未履行、上門送貨安裝不及時等。例如，消費者施女士稱，在某電商平臺購買生鮮產品，商家配送延遲，且人工客服無人接聽。

長假期間，上海市投訴的訴求品類漸顯“智能化”趨勢，智能家居智能穿戴等逐漸走入市民消費生活，涉及各類智能化消費品（如智能家居、智能穿戴等商品）訴求72件，較去年長假（43件）有所增多，主要反映商品質量、宣傳及售后等方面問題。例如，消費者王女士稱，從某平臺商戶購買了一款智能鎖無法正常使用，聯系商家退貨卻無果；消費者王先生稱，從某平臺商戶購買了一款智能手表，對方承諾“下單48小時內發貨”，實際卻爽約。