中國消費者報上海訊（記者劉浩）3月11日，上海市市場監管局發布上海市市場監管領域公眾投訴五大趨勢特征和十大熱點品類。數據顯示，2023年，上海市市場監管部門依托12315熱線平臺，著力暢通公眾訴求渠道，回應社會民生關切，全年受理消費者投訴122.41萬件，解答各類咨詢217.21萬件。上海市市場監管領域公眾投訴呈現訴求業態“線上化”、訴求增幅“回落化”、訴求內容“品質化”、訴求客體“智能化”、訴求治理“多元化”五大趨勢特征。

公眾訴求增幅總體回落

訴求業態“線上化”，新型電商消費訴求持續增溫。數據顯示，2023年線上消費投訴占投訴總量的85%。隨著線上新經濟快速發展，傳統電商網購以及直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商購物等新型電商消費不斷升溫，相關領域消費糾紛及維權訴求有所增多，訴求業態聚焦“線上化”。2023年，上海市市場監管部門加強對頭部電商維權指導，線上投訴辦理質量持續提升，調解成功率同比提高3個百分點。

訴求增幅呈現“回落化”，消費投訴源頭減量深化落實。據介紹，2023年，系統受理投訴量122.41萬件，同比增幅15.48%，較2022年投訴增幅（55.08%）明顯回落。近年來，上海市市場監管部門通過優化熱線服務模式、加強訴求先行解答、引導企業先行和解糾紛、強化消保委社會組織作用等舉措，大力推進消費投訴源頭減量，同時發揮熱線訴求信號牽引作用，深入開展“鐵拳執法”“一老一小”“守查保”等專項執法和靶向監管，為助力經濟回升向好營造良好市場消費環境。

訴求內容“品質化”，消費體驗品質需求不斷增強。從訴求反映內容來看，消費者對經營者提供商品或服務（尤其是售后服務）的品質需求度和關注度有所提升。在全年受理的投訴中，涉及經營者銷售服務和售后服務的投訴占比近五成，主要反映企業銷售承諾未兌現、“三包”義務未履行、商品配送不及時、客服體驗度欠佳等問題。

訴求客體“智能化”，智能產品漸入百姓消費生活。值得注意的是，2023年涉及各類智能化消費品（如智能家電、智能穿戴等商品）訴求7412件，較2022年（5093件）有所增多，主要反映商品質量、宣傳及售后等方面問題。隨著人工智能等現代技術快速發展，智能產品漸入市民消費生活，消費領域數字化、智能化趨勢增強，相關消費維權訴求同步增溫。

訴求治理“多元化”，消費維權實現企業千戶共治。上海市市場監管局充分發揮市場機制和社會力量，夯實市場監管部門、各級消保委組織、在線矛盾糾紛多元化解企業、消費者權益保護聯絡點、行政調解和人民調解聯動等消費維權多元共治格局。截至2023年年底，上海市累計發展在線矛盾糾紛多元化解企業1017家，全年通過在線矛盾糾紛多元化解機制引導消費者與企業先行和解糾紛37.44萬件；累計成立消費糾紛人民調解工作室351個，全年分流處理消費投訴10.7萬件，挽回經濟損失約4800萬元。

質量問題投訴居多

此外，上海市市場監管局還公布了消費投訴“十大熱點品類”，涉及服裝鞋帽類投訴（18.05萬件），主要反映服裝鞋帽產品售后服務推諉、質量瑕疵、宣傳失實、虛構優惠價等問題。食品類投訴（16.53萬件）主要反映食品在線訂購失約、配送延遲、售后服務不到位、包裝標識不規范等問題。

家居用品類投訴（9.66萬件）主要反映家具、廚房用品、箱包、床上用品、日用雜品售后服務、產品質量、送貨安裝等糾紛。通訊產品類投訴（6.95萬件）主要反映智能手機性能故障及售后服務、維修檢測等糾紛。化妝品類投訴（6.05萬件）主要反映網絡銷售及直播營銷化妝品夸大宣傳、貨不對板、促銷爽約等問題。

計算機產品類投訴（4.91萬件）主要反映電腦及配件存在質量瑕疵、售后服務不到位等問題。家用電器類投訴（3.73萬件）主要反映家用電器性能故障及“三包”服務未落實等問題。交通工具類投訴（2.86萬件）主要反映家用汽車、電動自行車及其零部件等質量和售后服務糾紛。兒童用品類投訴（2.54萬件）主要反映兒童玩具、兒童服裝、嬰幼兒用品等消費糾紛。衛生用品類投訴（1.99萬件）主要反映衛生日用品質量、配送、售后等方面糾紛。