中國消費者報報道 消費維權，關乎消費者的信心；消費環境，關乎消費的增長。2023年，江蘇省淮安市消費維權工作始終圍繞“提振消費信心”消費維權年主題，扎實做好消費者權益保護各項工作。全市消保委組織共受理解決消費者投訴2.3萬余件，接待消費者來訪和咨詢7.8萬人次；12315平臺共接收各類投訴舉報咨詢10.16萬件，市場監管部門共為消費者挽回經濟損失664萬元，切實保護消費者的合法權益。

拉緊食安“高壓線”守護消費者權益

2023年5月，家住淮安市淮安區的鄭女士向當地市場監管局投訴舉報，稱其在美容店購買的減肥奶片糖果，食用后總是心慌。接報后，淮安區市場監管局高度重視，迅速聯系消費者，將涉案糖果送至食品藥品檢驗所進行檢驗。經檢驗，糖果樣品中含有西布曲明等成分。

西布曲明屬于國家明令禁止在食品中添加的物質，根據相關法律法規，美容店的行為涉嫌構成銷售有毒有害食品罪。隨后淮安區市場監管局將案件移送區公安局食品藥品和環境犯罪偵查大隊，成功在淮安區和山東、安徽、河南、湖北、云南等地抓獲涉案產品生產商、代理商共計9人。對此，淮安市市場監管局特別提示廣大消費者，西布曲明會增加患心腦血管疾病風險，嚴重時可導致中風甚至死亡，消費者不要輕信所謂“減肥”產品宣傳，理性消費，如食用“減肥”產品后出現食欲減退、失眠、口渴、便秘等癥狀，應高度警惕，并通過12315平臺投訴舉報。

據悉，2023年，淮安市12315平臺共接收投訴2.03萬件，受理1.45萬件，辦結2.00萬件，按期辦結率約為99.81%。共接收舉報1.00萬件，核查9982件，辦結9954件，按時辦結率99.34%。從投訴舉報的綜合情況看，最受關注的仍是食品安全，數量占投訴舉報總量約23%。淮安市市場監管部門將繼續嚴格落實“四個最嚴”要求，壓緊壓實食品安全各方責任，加強全過程監管，推動全方位治理，守牢食品安全底線。

打造調解“新模式”維護消費好環境

“通過平臺投訴，消費維權直接線上解決，不僅更方便了，速度也更快了?！被窗彩忻駨埾壬f。為了應對新的消費者權益保護形勢和任務的變化，更好地為消費者服務，市場監管部門重點打造“雙管齊下”消費糾紛源頭調解新模式。

線下建設12315消費維權服務站，線上推進在線消費糾紛解決（ODR）機制。消費者在12315互聯網平臺投訴時，可以直接通過平臺向ODR企業（在市場監管部門指導監督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務的企業）進行投訴，企業再依照內部處理機制，在承諾的時限內與消費者進行協商和解，充分發揮企業的積極作用，推進線上線下雙線維權服務。

目前，江蘇省淮安市12315平臺共有淮安區萬達廣場、新亞商城、金湖繁花優選連鎖超市等92家在線糾紛調解企業（ODR企業）。2023年，ODR企業新增18家，接收消費者投訴119件，占投訴總量0.59%，辦結119件，辦結率100%；和解成功87件，和解成功率72.5%，有效提高了消費者滿意率。

值得一提的是，為加強重點領域、重點行業消費監測，淮安市消保委綜合運用消保委點評、社會監督、行業協會聯動、企業座談、發布消費警示等“組合拳”手段，促進市場主體規范經營。

構建宣傳“大矩陣”引導理性消費

截至2023年底，淮安市現有登記在業市場主體75.79萬戶，其中企業總數16.42萬戶，個體工商戶58.81萬戶，農民專業合作社0.56萬戶。為營造良好的消費環境，淮安市市場監管局既做好消費者的宣傳引導工作，同時對經營者予以監督提醒，引導守法經營、誠信交易。

淮安市市場監管部門和消保委組織利用“3•15”消費者權益日、食品安全周、“12•4”法制宣傳日等開展行動宣傳，通過形式多樣、別開生面的消費維權宣傳教育，凝聚消費者共識，積極引導廣大消費者關心和支持消費維權工作，切實當好“宣傳引導員”。同時，結合民生領域案件查辦“鐵拳”行動，持續加強案件查辦，不斷規范企業市場經營行為，促進各類消費業態、模式規范發展。2023年，江蘇省淮安市12315平臺共接收咨詢7.13萬件，網絡交易監管、投訴舉報處理、消費維權知識均有涉及。僅2023年“3•15”期間，市消保委共開展各類專項宣傳活動21次，組織新聞發布會8起，組織專題研討會7場次，播放公益廣告56余條，接受消費者咨詢1.23萬人次，發放各類宣傳材料5.67萬余份，努力營造和諧、安全的消費環境。

春光作序，萬物和鳴，又到一年“3•15”?；窗彩姓o扣＂激發消費活力＂年主題，以生龍活虎的精神點燃消費維權＂強引擎＂，以龍驤虎步的擔當打造放心消費＂先行區＂，以龍騰虎躍的闖勁跑出市場發展＂加速度＂。（薛晶晶）