中國消費者報報道（記者桑雪騏）今年開年以來，各大平臺紛紛加大服務投入，迭代升級服務舉措，從而讓消費者買得更加安心、順心。服務類消費正在成為電商平臺擴大內需拉動消費的新舉措。商務部研究院副院長張威則指出：“創新分為很多方面，無論是經營者的營銷創新、生產者的產品創新、服務者的服務創新等以及消費載體的場景創新，都是推動消費回暖的有效方式。”

在增速放緩，流量紅利見頂的當下，京東從增加服務項目和完善提升服務品質等多方面入手，積極探索新增長點。今年2月，京東升級了“免費上門退換”服務，將此前有一定限制條件的可免費上門取退的規則，升級為凡帶有“免費上門退換”服務標簽的商品，無論大小、輕重和數量多少，均可免費上門退換。這一服務目前已經覆蓋了超過九成的自營商品，預計今年底之前也將覆蓋90%以上的第三方商品。

北京消費者張女士告訴《中國消費者報》記者，她之所以成為京東的重度用戶，物流快、商品質量有保障、退換很方便是重要的原因。“雖然現在各平臺都會提供七日無理由退貨的服務，但是小東西退貨時就要算一下成本，要是減去運費后剩不下多少錢，就算了。另外，一些特殊商品，比如刀具等，可能都找不到能夠退貨的物流。在京東上買的就沒有這些后顧之憂，很多商品都能免費上門退換。”張女士說。京東的新舉措，在市場上取得不錯的反響。

調查數據顯示，服務也成為消費選擇消費渠道和挑選商品時的重要決定因素。2023年“雙11”期間，《南方都市報》發布的調研數據顯示，價格依然是消費者在“雙11”期間最看重的因素，76.72%的受訪者最關注價格是否近期最低或者全網最低。但與此同時，在回答“期待什么樣的低價”問題時，也有近半數的受訪者認為“有質量保證、服務保證的、綜合性價比更優的產品”才是“真低價”。

于是，服務升級成為了平臺吸引消費者、增加用戶粘性的重要手段。比如2023年末，京東等平臺相繼調整售后規則，京東將2014年便推出的“退款不退貨”服務從自營商品，延伸到第三方商品也覆蓋。今年3月初，京東又宣布，目前已有九成第三方商品包郵；3月底，除偏遠地區外，將對其余近10%的第三方商品實施新的包郵政策，普及訂單最高滿59元包郵，包括單品滿額包郵、同店鋪內湊單滿59元包郵。

“京東擁有超過200項保障消費者權益的服務，截至去年6月，五年里在消費者服務方面的累計投入近800億元，累計為用戶節省花費超過100億元。”京東相關負責人表示，消費者的決策更加理性，雖然對價格敏感，但對服務的要求并沒有降低。消費者需要的低價，不只是商品的絕對價格更低，還需要品質和服務來支撐。“在京東有一個用戶體驗公式：（產品+服務）/價格≥1（客戶預期），服務直接關系消費者的購物體驗，是當下消費從性價比走向心價比提升的重要因素。”這位負責人說。